客户背景

　　杭州奥普电器有限公司是一家以生产卫浴家电产品为主营业务的外商独资企业， 作为卫浴家电领域的知名品牌，专业致力于卫浴家电产品的开发和推广，奥普电器现在行业内处于第一的领导地位.

　　主要以卫浴家电设计、生产、销售为主，在国内设有10多个分支机构、20多个省级营销中心，现阶段年销售额已经超过10亿元人民币； 2006年12月8日，奥普集团控股有限公司成功在香港主板上市，市值25亿港元。

　　业务面临的挑战及问题分析

　　随着奥普公司的上市，奥普公司提出以服务为核心的经营理念，体现了奥普在整体经营战略以及管理模式的国际化；

　　以服务为核心的管理理念，需要建立一整套以客户为核心的服务支撑体系，包含完整客户生命周期的客户档案、覆盖完整产品生命周期的服务流程、灵敏的服务体系、完善的客户服务体系、迅捷的服务信息流转，奥普电器的原有服务体系难以提供完善的支持。

　　拥有庞大销售量的奥普电器的售后服务工作是一项繁重艰巨的任务，涉及的对象多，信息分布面广，业务流程之间关联性很强，各种信息的反馈要求及时而且准确，以降低企业的运营成本，同时还必须为决策层提供科学的决策支持。

　　大量分布式高质量的客户产品服务势必使已经显现或隐藏于售后服务部门的问题愈加突显。奥普要解决这一问题，就需要具备很强的服务能力。这种能力体现在奥普的方方面面；体现在人员素质、技术根底上，更体现在奥普电器服务流程管理的制定和管理上。

　　奥普电器的售后服务工作目前存在的主要问题是：手工方式或半手工方式的管理造成了信息反馈滞后和误差。另一方面，总部与网点之间等有大量的备件收发，总部不清楚各机构网点的库存情况以及物料使用的真实情况，不仅造成了管理上的漏洞，也容易导致大量的货物积压或者短缺。由于市场变化迅速多端，货物的积压不仅占用大量的资金，而且容易造成物品的贬值，而货物的短缺则严重影响用户产品的及时维修，损害奥普的形象。

　　解决方案及系统功能框架：

　　针对于奥普公司以服务为核心的战略和管理理念，浙大网新基于Microsoft Dynamics CRM4.0平台，建立一整套完整、高效的客户服务管理支撑平台，并在服务总部及全国所有服务中心及维修网点应用，为客户提供包括首前、售中、售后的完整生命周期服务，并将通过过程的完整记录，完成信息采集的过程，并汇总到总部，形成分析体系，为新产品设计、产品改进，产品销售模式和渠道的调整提供完整的决策依据。
 

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