物流行业背景

　　中国物流与采购联合会副会长戴定指出，目前中国从事物流行业的企业有２万多家，物流业市场已有２万亿元人民币的巨大规模，而且随着国民经济的发展，这一市场规模还在不断扩大。

　　为了适应形势的发展和物流企业自身发展的需要，有两点是必须考虑的：第一，物流业是关系型的行业，即老客户的持续交易收入占总收入的绝大部分，因此必须以客户为中心，为客户提供完美的服务，争取从老客户身上挖掘更多生意机会；第二，物流企业必须分析划分客户群，根据ABC分类标准排列客户与企业的利润关系，并调整企业的销售方向和重点。

　　根据易观国际《中国物流行业信息化年度综合报告2006》数据统计，物流企业选择管理信息化建设方向最迫切的需求是客户管理，占到整个行业企业的47%以上。

　　由统计数据可以发现，物流企业信息化建设仍将在未来两年停留在基本建设阶段，物流企业信息化仍然处于较低水平，已不能适应当前竞争环境的需要。其中客户关系管理需求最为迫切。

　　物流业面临的业务问题

　　总体而言，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣，公司也茫然不知。有时某个营销员不在公司，他负责的客户就没有办法及时与公司进行业务往来，其他的人员想帮忙都不知道要从何处进行。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。

　　1.客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力。

　　物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。更不用说像UPS一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。

　　依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户。如何从客户群中区分这20%的白金客户？就需要企业通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益，从而让营销人员锁定目标客户，实施重点公关。

　　因此物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。

　　2.与客户沟通渠道落后。

　　目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。

　　3.缺乏个性化的物流方案。

　　客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多商家却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务，另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。

　　微软CRM物流行业方案的功能描述

　　1.能充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润。

　　CRM能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息。可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为物流企业制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进利润的增长。

　　2.能有效协调企业内部资源，改善销售及客户资源的监控。

　　实施CRM能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况，有效改善企业持续盈利能力。

　　3.能提供有效数据分析与决策支持。

　　依据CRM系统大量的客户和营销业务信息，CRM能提供强大的数据分析能力和大量最适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层提供有效的决策依据和支持。

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