本月22日晚，卓越网上登出“特大促销”信息：近500种图书一律25元标价出售。但到了23日午间，订书者发现，卓越网在没有告知用户的情况下，以系统故障为由，删除了几乎所有的25元书订单。此举引发大量网友不满，斥其失信违约。虽然26日卓越网做出被订购书籍按75折优惠出售的决定，但消费者仍拒绝接受。一些网友认为，如果没有相关法律法规对网商类似单方面毁约的行为作出约束，今后将难免再次发生类似伤害消费者的事件，而“意外系统故障”等，很可能成为网商随意单方面毁约的托辞。随着网购兴起，类似影响较大的网商“错卖”事件，近年来已屡见不鲜。今年8月底，国内著名的京东网上商城因为标错一款尼康数码单反照相机的报价，导致大量网友下单抢购，后同样因为未与订购者商议就单方面删除订单，遭致网友群起声讨。事件处理得好的个案也有。好特好商城在成立之初，将一款原价1299元的纽曼手机错标为999元，2个小时后商城发现时订单数量已经达到30多个，但好特好为了维护信誉，负担近万元的损失仍坚持照单发货，就是凭借这点“损失”，好特好商城一下子打响了品牌。美国网络PC商戴尔在台湾、重庆等地也发生过多起“错卖”事件，戴尔公司处理的方式是及时与客户积极沟通，并主动承担部分损失,最终事件不仅圆满解决，还扩大了亚太地区的品牌知名度。“这些事件有个规律，商家的处理方式直接决定了事件结果。卓越、京东之所以引起消费者的愤怒，是因其报价失误后，缺少与消费者有诚意的沟通，让消费者感到未被尊重。”网商陈耀明告诉记者，网商一向以信誉为生命，本不应为了一点利润丢弃了生存的根本，而商家违背信誉后缺乏惩罚，是现在部分网商“不顾生命”的一个原因。扬州大学经济学院网络商业专家王小龙认为，网购争端的解决取决于商家的态度，表明消费者其实处于绝对弱势，这是因为目前网购市场缺少信誉监督体系和惩罚机制，让一些网商违背信誉的成本太低了。王小龙表示，目前网上商城的信誉度传递主要靠口碑，而缺少一个独立的第三方信誉评价机构来对其约束，所以他建议不妨构建一个社会化的网商信誉评价平台，建设者可以是社会团体或者政府机构，参与评价者则主要是消费者、社会团体等。法律界人士表示，网站标示商品价格，在法律上属于要约邀请；网民发订单购买，是要约；网站确认订单，是承诺。因此，订单经过确认，符合《合同法》关于要约和承诺的相关规定，合同已经成立。对双方具有约束力，双方都应当履行。网站违反自己对公众的交货承诺，应当依法承担责任。但是一般来说，违反合同如果没约定违约金或者定金，应是赔偿直接经济损失，对于“卓越25元门”类似的案例来说，消费者的举证很困难，索赔也就难上加难了。记者从扬州市消协了解到，该市目前网络交易投诉占全部投诉的10%左右，且呈快速上升趋势。“因为相关法律不完善，加上监督部门不明确，消费者在网购中利益受损，如是一般性的民事争端，一般只能转至当事企业处理，但是这网商究竟是谁，在什么地方，有的很难确定，能确定的大部分也牵涉到跨地域，所以很多案子只能不了了之。就是发生刑事案件，我们也只能建议消费者向当地网监处、公安局、国家不良网站举报中心反映，但要找线索、举证都是很困难的事情。”为此，消协、工商部门等建议，网上购物商城应首先纳入行政和法律监管的范围，在市场准入、经营范围、经营方式上应遵守相关国家法律法规。针对网络消费跨地域的问题，可以设立“网络消费者权益保护中心”，实行全国联网统一监管。此外，应将网上购物中出现的一些新法律问题、新法律关系，及时纳入消费者法律保护的体系中，以便处理类似案件时有法可依。(新华日报张晨)

　　卓越网为何如此不敢担当>>

　　在信息化高速运转的今日，商业风险比传统行业更有可能突如其来。既然传统企业都能够承受现代市场的各种波动，作为新商业文明代表的IT企业更应有所担当。从这个角度看，上周重回珠海创业的史玉柱和他的巨人集团是可敬的，身陷“25元”门不敢担当的卓越亚马逊和他的高管们则无疑是一错再错。

　　发生在卓越网的故事原本可以朝着神奇的圣诞故事演绎，卓越也可以借此提升自己在国内的品牌形象以及知名度、美誉度。只可惜卓越人远没这个担当和气魄。话说12月23日零点至5点期间，很多网友突然发现卓越亚马逊网站上原本售价数千元、数百元的图书，如《二十四史》、《明史》、《资治通鉴》等，一律标出25元包邮费的惊人低价。这一史无前例的优惠特价被网友称之为卓越派发的“圣诞大礼”，却之不恭，收之无罪。于是“像打了鸡血一样兴奋”的网友们，迫不及待地呼朋唤友疯狂下单，“兄弟们，快去抢，手快有手慢无！”

　　然而网友的兴奋只持续了上半夜。我们不知道卓越网高层是否在发出挥泪大甩卖之后，一觉醒来又突然反悔了；抑或真的如卓越方面解释的，电脑系统出现了技术性失误。总而言之，不到一天时间，卓越高层单方面宣布，所有“25元”订单全部取消作废。

　　面对网友潮水般的口水责难，卓越网高层知道理亏在先，先是第一天象征性地表示将给予额外赠送25块钱的礼券补偿(价值大概能在卓越网上买到一本过气的畅销小说)。第二天，卓越高层退后一步，“如果用户实在无法接受，可能会发放给客户一些面值不等的礼品卡。”但是谈到网友要求的卓越尽快履约发货，卓越公关总监断然拒绝，“我们可以道歉，但是绝对不能补偿。”卓越的理由是，“从根本上来说卓越仅仅属于技术失误，并没有涉及到法律的问题。”再过一天，卓越再提新方案，对于此次事件中受到影响的用户，均可以用75折的价格优惠购买在原订单中受影响的图书产品。

　　绝大多数消费者网友拒绝接受。是我，也绝对不会接受卓越网这种虚伪的道歉和不值钱的礼品。要我说，这是某些企业宁愿要钱不愿要脸，宁可背负骂名也不敢承担半点风险。

　　古语说，饿死事小，失节事大。因为区区25元而将自己推上B2C诚信的风口浪尖，走一步退两步，卓越还真不如将错就错，承担起这份自身错误连带的责任。这样不仅能给消费者巨大甜头，同时也给自己提升品牌形象创造了机会。想想人家史玉柱，在最困难的时候完全可以破产拍屁股走人，但却始终信守着当年欠账还钱的承诺。对比之下，卓越逐小利而失大民心，其败不远矣。

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