面向中小企业市场的硬件销售相对透明公开，利润空间小，不过它是产生第一次客户关系的手段，是一个支撑点。如何利用这个支撑点，进而撬动SMB 市场的收费服务是所有厂商和渠道商关注的焦点，那么他们如何才能圆了这个“服务梦”呢？ 

    SMB 服务是块难啃的“骨头”中小企业由于业务分散、需求差异性强，相应地对IT服务的个性化要求很高，但预算又少，长期以来，在许多厂商和渠道商眼中看来一直是一块难啃而又没什么油水的“骨头”。

    专业从事IT服务外包的南宁和城伟业的罗大伟曾经是某财务软件的实施工程师，由于看好第三方IT 服务，罗大伟的第一次创业先从做硬设备的第三方服务开始。“当时手上没那么多钱，做不了代理，做硬件服务容易些，而且软件的服务基本上都由厂商、办事处来做，暂时机会不大。”

    公司成立之初，业务主打网吧和中小企业。做销售的有5 个人，罗大伟给他们描绘的前景的确不错，“国外的有很多这样的公司，不管是IT类的还是非IT 类的，都流行把IT 服务外包出去，这在国外是一个大产业，在国内这一行业正在兴起，前景很大。不仅仅如此，我们还增加了很多增值服务，比如给客户提供导购建议，对签服务合同的客户，可以优惠提供配件，用基本服务留住客户，用增值获利。”

    不过他显然忘了最重要的一点，独立的第三方服务在广西并没有发展成型，无论是单位企业还是普通家庭，都没有付费从第三方获得服务的观念。这使得业务开展极为困难，公司开张了半年，尽管获得了一些单子，卖产品得到了一些钱，但危机很快就来临。

    签回来的单子需要服务人员去实施，由于管理不到位，一些技服人员钻空子，一去就是半天，有公司来电话需要提供服务的，派不出人手，屡受客户指责和投诉。不得已，只好再招人，技术服务部迅速膨胀到近10 个人。一方面单子签得很少，另一方面开销非常大，只能处于勉强维持的状态，人心浮动。终于，公司在开张半年后，因为现金流难以为继，被迫解散。

    业内人士认为，中小企业服务市场缺乏一个合理的行业规范，更没有政策依据，中小企业对IT 服务的益处、作用、分类和具体内容的了解不够深入，这都限制了中小企业服务市场的发展和成熟。

    SMB 服务需要模式创新

    当然，希望通过提供服务赚钱的公司不仅是南宁和城伟业一家，软通科技也是其中的一家典型。这家定位于SMB远程IT服务技术提供商的企业其实也是英特尔主动管理技术的承载者之一，其CooCare(酷越)远程电脑服务平台基于英特尔博锐vPro 商用平台。显然，这是软通科技与英特尔双方资源整合的基石。

    软通科技总裁黄一帆认为：“卖电脑是一次性的交易，而服务是持续性的。当我们把服务捆绑在PC销售里面，客户的满意度就提高了。所以通过服务就可以建立这种长期的客户关系。”

    无独有偶，在今年2 月19日戴尔公布其以客户为主导的全新服务支持模式---戴尔ProSupport 专业技术支持时，戴尔大中华区服务及解决方案总经理廖耕预也表示：“要让中小企业客户购买的服务，必须是一个很容易帮助客户做选择的服务，遵守一个标准流程来帮助客户进行选择来达到最好的效果。”

    除了简便之外，廖耕预认为ProSupport 专业技术支持还包含两个核心理念，一个是灵活性，通过不同的组合模块，使之具备高度灵活性；另一个是可靠性，这就要通过全球标准化的直接控制系统，全球标准化的服务流程，保证服务质量的一致性，达到这个模块所提供的最高质量。

    其实，通过渠道销售产品化的服务，是各品牌厂商一直都在努力尝试的工作。惠普从2002 年将金牌服务品牌化并推向市场后，对各类销售渠道进行了区隔，希望借此达到迅速将品牌力送达终端，获得客户认同的目的。

    目前大型企业级客户对惠普金牌服务已经有了较高的认同度，在惠普金牌服务销售额中占比较大的比例。”惠普金牌服务产品经理邓羽伲告诉本报记者，尤其是金牌定制产品和增值服务产品在企业级市场有较好的业绩表现。对于中小企业和消费类客户，分销渠道是目前被证明行之有效的推广手段。

    此外，北京美捷美公司总经理刘继中认为：“硬件销售相对透明、公开，利润空间小，不过它是产生第一次客户关系的手段，是一个支撑点。在未来，单纯的硬件销售不会是渠道的赢利主要来源，而通过服务来赚钱是一个趋势。”

    应该说，今天不论是服务器、网络、安全、个人电脑还是打印机外设产品，从企业级高端产品线到海量产品线，业内基本上形成一种共识：做SMB 客户一定离不开服务，把范围扩展得更广泛一些，实际上就是做客户就得满足客户需求，就得从服务做起，深度挖掘客户需求。
 
    除了传统的售后服务模式需要创新之外，借助第三方的力量，为中小企业客户带来更多的增值服务也是厂商需要利用的一种新的合作方式。

    5 月12 日，英特尔和阿里巴巴宣布针对中小企业电子商务进行合作，阿里巴巴将与英特尔联合推出针对中小企业电子商务专用电脑，并由指定的PC厂商在今年内推出。所谓中小企业电子商务专用电脑既不是英特尔要推出自有品牌的电脑产品，更不是由阿里巴巴来生产制造。显然，两者合作的目的是要打造一个中小企业服务生态链。

    对此，阿里巴巴网络有限公司执行董事兼首席执行官卫哲做了解释：“电子商务这个词组是由电子和商务两个单词所构成的，阿里巴巴恰恰从来不定位自己是一家技术或者互联网公司，阿里巴巴首先是一家服务型公司，服务的是中小企业。”

    卫哲表示，“阿里巴巴不可能把所有为中小企业的服务都由我们一家来提供，所以有英特尔这样的国际知名技术公司成为阿里巴巴的战略合作伙伴，同时也希望更多的PC 和硬件厂商，更多的电子商务第三方服务企业，一起加入到这个生态链，共同为中小企业服务。”

    今年7月份，联想宣布加盟这一计划，在联想加盟后，一条芯片制造商---硬件提供商---软件提供商的产业链就此成型。更重要的是，目前联想的扬天系列占据了国内商用电脑市场相当大的份额，这显然将成为阿里巴巴和英特尔联盟“落地”的极佳跳板。

    从目前来看，联想、阿里巴巴和英特尔三方都对这一合作抱有极大的诚意和期待。为了尽快上马这一项目，联想将其此前已在研发中的新一代扬天电脑推迟半年上市，并和阿里巴巴的技术人员展开了密切的合作，共同研发这一“中小企业电子商务专用电脑”。而英特尔方面则拿出了自己的市场资源，和其它两家公司共同研究推广方案。

    实际上，正是对整个IT 产业对特别是SMB 客户价值链的重新思考，使得像阿里巴巴这样拥有SMB 客户资源的服务型企业一夜之间成为众多IT 厂商追逐的对象，而这种新的合作方式，也是其他厂商可以借鉴和利用的。

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