此次与读者分享曾经在台湾辅导过的几家银行案例，其中一家银行的顾客数300～500万，所营业的金融商品包括一般存放款、投资（如基金、股票、债券）、保险等。随着竞争的激烈，面临着如何提高现有顾客所带来的利润的挑战。

　　目标：在6个月内，由数百万的现有客户中提升1万名成为VIP客户，以提高企业整体利润。

　　挑战：以往划分VIP客户是根据客户的存款金额，于是信息部门从现有客户资料中找出平均存款余额超过新台币80万元的客户资料，约有50万笔，如果按照传统的电话行销方式，光是联络名单上的顾客就需两年的时间，势必无法按时达成目标。

　　分析：造成这样的结果是因为银行缺乏整合性的行销与分析系统。这位信息主管意识到他们面临着：如何有效地找到有潜力顾客？他们的特质、投资偏好、以及如何挖掘其贡献潜力的问题。

　　艾克国际在为这家银行提供咨询服务时，建议其导入CRM系统步骤如下：

　　（一）归户

　　客户信息和行为交易纪录暗示着客户的习惯、偏好等。传统银行以帐户为导向，客户数据存在不同的信息系统中，对于同一客户的所有交易无法有全貌的了解。建议那位信息主管从数据清洗开始，将数据中的不准确、无效及重复的部分剔除掉，并将同一位客户的所有金融产品汇总在一起，做个总合分析。

　　（二）客户分层

　　要发展VIP客户，首先要弄清谁是VIP客户和有潜力客户。笔者建议应摒弃以单纯的存款多少对客户做分级的做法，而应以所有的商品综合贡献做衡量。当社会经济不景气时，更多客户选择了存款放弃投资，因此，银行就背负了重大的利息包袱。而那些通过银行购买其他金融产品（如股票、贷款）的客户，使银行不但增加了手续费收入，还分担了投资风险。

　　（三）轮廓分析

　　在找到了VIP客户后，CRM系统能够分析出目前VIP客群的组成结构特性。

　　（四）对比筛选

　　将与VIP客层组成结构特性相符、但目前贡献不高的客户挑选出来，明确了销售对象。

　　（五）需求分析

　　当锁定具有开发潜力的顾客后，下一个问题就是：如何增加这些客户的贡献度？CRM系统可以科学地分析出不同类型客户的投资偏好，以及客户的投资风险承担能力。因此，银行管理人员可以针对不同类型的客户制定不同的销售策略和销售产品。

　　（六）销售执行

　　基于CRM系统中的销售管理平台，利用web、email、telephone、fax、短信息等渠道将销售信息传达给目标客户，这些信息基于科学分析的结果，会使客户感到关怀，并提高销售准确率。如：当某位客户在银行办理购房贷款时，CRM系统就会提示业务员，推荐新推出的购房、装修统一贷款模式给此位客户。

　　效果：销售准确率从原来的1％上升至12－16％。过去因为无法“找对客户，所以只好一个一个试，成功率自然偏低，而经由CRM的手段从庞大的客户群中挑选后，成功率才能大幅提高，过去一年才能达成的绩效，现在只需要1个多月就可以完成，同时还降低了电话费、车费、招待费等销售成本。此外，由于服务针对性、准确性的加强，客户投资收益率也逐渐上升，使得客户对这家银行的信任度、忠诚度加大。

　　结论：因应WTO所带来的挑战，中国金融业不但在产品创新上必须与国际接轨，在客户经营与行销手段上也必须采用更科学的方法，更深层地了解您的客户，才能在未来激烈竞争的环境下赢得胜利。

　　艾克国际介绍

　　艾克国际是一家长期致力于CRM产品开发实施的跨国公司，于2001成功在香港上市。目前艾克国际拥有如台新银行、联邦银行、中国银行青岛分行、国泰人寿保险、新光人寿保险、华夏证券、京华山一证券、P＆G中国等大型行业客户。

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