解决方案

　　文思金融客户服务中心解决方案基于文思成熟的Michelle呼叫中心产品，让企业能通过多种渠道，包括语音、传真、网页及电子邮件等，来更有效的管理客户需求，开展各种活动，包括市场推广、销售及客户服务等。运用该解决方案可以为客户快速部署金融客户服务中心，由一组受过专业训练的人员来处理来电。客户来电经自动语音应答系统指导，或直接选择自己关心的信息，或转接到人工坐席服务系统，由最适合的业务人员接听电话。坐席人员通过坐席能快速处理客户的各种服务请求，从而提升客户满意度。

　　主要能力

　　·接入功能

　　·语音、SMS、传真、电子邮件等多种接入方式

　　·银行信用卡客服业务支撑

　　·客户资料、还款查询、分期付款查询、信用额查询、账单查询、挂失/解挂/开通/重制卡、资料修改、积分礼品、费用调整、注销卡、信用额保证金调整、分期付款、提前还款、到期不续期、提前/逾期更新、补寄对账单

　　·银行信用卡客服运营支撑

　　·人员管理、绩效考核、薪资、质检与监控、报表

　　·跨平台支持

　　·支持各种主流的PBX/CTI，IPCC以及NGCC环境

　　·软件服务器支持各种主流操作系统

　　·座席软件基于Web开发

　　·支持各种部署架构

　　·单中心、双中心

　　·信息安全

　　·操作和访问权限控制

　　·银行交易网关接口安全

　　·IVR密码验证

　　主要特点

　　·基于SOA架构，采用组件技术、建模方式进行开发

　　·全部基于Web Services技术来实现，实现与复杂的业务系统聚集和集成

　　·集成预测拨号技术、营销管理、CATI和商业智能等先进技术

　　·提供全方位的培训，包括客户服务技巧和电话销售技巧等

　　价值体现

　　提供一个随时随地的客户接触渠道，通过自动语音服务系统（IVR）和人工服务，使得客户快速获取所需服务，减轻客户获取服务的难度，降低银行维持较高客户满意度人、财、物的投入。

　　·提高客户的行业和市场竞争能力，树立良好的市场形象。由于利用客户服务中心能方便快捷地提供用户需要的服务，提高用户的数量和满意度、忠诚度，进而发现潜在的客户和商机，将在营销方面起到事半功倍的效果，从而为企业最终带来丰厚的回报

　　·及时搜集产品数据资料，为有针对性的改进产品和设计新产品提供需求依据。同时将用户相关资料搜集到数据库中，为用户提供个性化服务

　　·提供7×24小时服务，降低服务成本，提高企业经营效率。将客户服务中心的前台处理系统与企业后台业务处理系统连接起来，当用户下定单或提出要求、建议时，立刻转入相应部门，进入业务处理流程，从而节约了大量的时间和人工处理的费用

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