如何发掘客户、留住客户，成了众多经理人们苦苦思索的问题。对于朝阳产业的旅游公司来说，客户更是无比的重要。

    客户，是所有企业的衣食父母，“一个企业百分之八十的营业额来自于百分之二十的客户。”这句话，更是经常被众多知名的营销学学者、讲师挂在嘴边。如何发掘客户、留住客户，成了众多经理人们苦苦思索的问题。CRM（客户关系管理）,也随之成为了企业管理核心中的核心。

    对于旅游企业来说，客户更是无比的重要。一方面，旅游业面对着庞大、复杂的消费群体，正确、有效地与客户保持紧密的关系存在着一定的困难。另一方面，当前的旅游产品开发，逐渐走向同质性与普遍化，在产品差异性不大的情况下，创造获利成长必须着重于推展正确的客户关系，客户服务品质的优劣，则进而决定了旅游企业生存或淘汰的关键因素。

    向国际化接轨

    在旅游业谈起CRM也许会有很多人感到陌生，长期以来这个词汇总是和那些巨型公司以及价格不菲的企业管理软件相关联，似乎很少有中小企业涉及。但据调查，国外众多服务型的行业都引入了CRM管理理念，例如美国航空公司，英格电话公司，南非最大的保险公司Old Mutual等跨国型的公司都在实施CRM方面都取得了惊人的绩效。服务型行业有其共性的一面，因而中国旅游公司也应该尝试大规模的引入CRM经营理念，为中国的旅游市场发展开辟新的局面。

    美国哈佛商业研究报告表明：多次光临的顾客比初次登门者可为企业带来更多的利润。对于强烈依赖顾客消费的旅游业而言，稳定而忠诚的游客群无疑是旅游业宝贵的财富，因此，为了培育国内外稳定的消费群体，旅游公司实施CRM将为游客提供更完备周到的售后服务和追踪联系。

    例如对游客期望的引导、游客消费行为管理、游客档案管理（以便针对性地提供个性化服务）、游客意见追踪调查、游客间的社会关系管理等等。通过这些系统化的顾客管理措施，将使分散的顾客结合成与企业保持紧密联系的社会网络，这将大大有利于旅游服务产品的营销传播，最终使旅游业赢得市场中宝贵的游客资源。

    随着“五一”黄金周的取消，使本来满负荷的营业收入骤减，现在只有三天的假期使更多的人选择了短线，散客量也随之增加。如果旅行社的每个客户都有他的独特的需求，那传统模式下的旅行社客户管理自然就遇上了巨大的挑战，旅行社作为服务业，每天都要和各种客户进行各种形式的接触，不论客户与旅行社接触管道、接触方式是怎样的，旅行社整合各来源客户资讯并快速回应与解决问题，更向前推进到主动行销与服务，是其把握散客时代旅游发展趋势的重要挑战。

    因此建立一个完备的，又能充分考虑到客户的个性化需求的旅行社CRM系统就显得极为重要。该系统的建立，应包含“行销”、“销售”、“服务”之全方位整合体系，除随时检讨服务流程外，更应藉助各项资讯技术与相关应用软体产品，在服务客户的过程中，累积可获利的能量，以便主动积极找寻商机，“适时”、“适量”、“适切”的提供客户个人化产品，提高企业营业规模，达到旅行社最重要的“获利”目标。

    与应用结合

    国内的一些旅行社担当起了开创先河的重任，例如开封的三毛旅行社在一年前，就开始使用起了租用型的XToolsCRM（www.xtools.cn）。其主要作用是用来做客户信息的录入，将行业客户按类别分开，当进行促销时，就可以在系统中查询信息后，针对这些行业客户进行特色的服务。 在推出一些特价项目时，就可以根据在系统中查询出曾经预定过飞机票的人员，直接发送项目介绍的短信给他们，并附带机票特价信息。这样一来，既方便了老客户对旅游新项目的了解，又能带动保团的增加，从而为旅行社带来经济效益的增长。

    虽然现在该旅行社实施的CRM还只在客户的积累阶段，但CRM带来的价值还是值得期待的。尚总认为，要想CRM在旅游行业达到更好地实施和应用，应该加大宣传及推广力度，因为现在很多旅游从业者，对CRM真正能够帮助他们做到哪些具体的事情还不是很了解；再者，还应该推出特定针对旅游行业的一套CRM，满足需求。

    谈到选择CRM的原因时说，尚翔说：第一，以往每个客人跟我们旅游后能留下一个比较详细的档案记录，在达到一定量的积累后，就可以有针对性地根据这些做客户的资源管理及促销；第二，在今后我们会制定一个会员制度，这些将会是一笔宝贵的资料和资源，还可以就此进行数据挖掘，发现潜在的商业价值。

    虽然实施CRM会有一定难度，但它为旅游业发展注入新的活力趋势不可小觑的。其意义主要是，一方面CRM为旅游公司带来经济效益，作为一个经营理念，CRM在旅游公司运用时起到了经济效益杠杆的作用。两一方面，CRM为旅游公司有效整合资源，实施CRM将有效地整合旅游公司的内外部的资源，从而实现公司利益、客户利益以及社会利益的最佳平衡状态。

    旅游业针对不同的情形可以实施三种不同的CRM 模式： 操作层次的CRM，用于集成商业过程，包括对旅游产品（有形产品、无形产品）的销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化，与旅客接触点、渠道、前后端的集成。分析层次的CRM，用于操作层次CRM和客户互动产生的信息的分析处理，通过基于客户数据仓库的数据挖掘，产生商业智能以支持企业战略战术的决策，包括客户服务支持、客户市场细分、客户变动分析、交互和垂直销售分析、新客户模型、客户接触最优化、广告分析、信用风险得分、客户生命周期价值模型等。客户互动，关注客户接触点的交互，即与客户进行沟通所需要的手段（如呼叫中心、网络、电话、Email等）的集成和自动化处理。

    旅游者庞大的出游需求与国内旅行社小、散、弱的现状出现了很大的背离与反差，从管理意识上进行彻底地转变，并依靠IT技术固化这种意识的转变，必然将给旅游业带来新的生机和机遇。利用现代IT技术和CRM理念来管理销售业务，改善客户服务系统，帮助企业建立以“客户为中心”的经营方式，为中国旅游业未来参与国际化竞争提供更成熟的条件。

    链接：

    在线租用型CRM

    相比定时开发型CRM庞大的资金注入和见效慢的特点，在线月租型客户管理软件投入少、见效快得到了重多中小企业的青睐。
作为中国最先推出的租用型CRM的北京沃力森信息技术有限公司谢亿民说：“在中国，企业主已经慢慢接受这种服务方式，XToolsCRM的月租型客户关系管理服务的销售情况已经超出了我们的预期目标！”
    这种兴旺得益于互联网的快速发展，企业使用软件其实就是使用互联网其中的一项服务，如同使用在线的防病毒、使用电子邮箱一样实用和方便。CRM作为客户关系管理思想的体现，其实就是销售人员和管理者的工具，使用者通过互联网使用此工具是就应当按照使用时间付费，其实就是“按需付费”，想用就用。
传统的CRM一般是以为客户定制开发或者购买，XToolsCRM以租用模式向客户提供服务。XToolsCRM和定制开发和购买型CRM的区别如下。

图：见xtools网站上的比较图
 

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