作为中国西部最大的移动通信运营商，四川移动通信有限责任公司自1999年7月正式组建以来，连续三年实现了网络容量、用户数量、投资规模的翻番，圆满实现了“创西部一流通信企业”的初期目标。目前，四川移动在全省建成了以GSM900/1800数字移动双频网、移动智能网、GPRS移动分组数据网、CMNET中国移动互联网和多种增值业务平台为主干的网络体系以及BOSS系统、网管系统、OA办公系统等企业管理支撑网，名副其实地成为西部地区的明星企业。
　　
　　2002年，四川移动在已有成绩基础上，确立了“创世界一流通信企业”的长期战略目标，明确将“服务与业务领先”作为未来2-3年的战略重点，确保企业在竞争日趋激烈的市场环境下取得持续发展。“四川移动呼叫中心二期扩容及外呼系统建设”项目正是在这一背景下筹备上马的四川省“一号工程”项目，标志着四川移动客户服务发展历程中的一个重要里程碑。　　
　　
　　四川移动充分认识到客户服务是确保企业核心竞争力的关键，并始终给予了高度重视。早在成立之初，四川移动就秉承中国移动“沟通从心开始”的服务理念，推出“五心服务”，真正做到让用户“省心”使用，“放心”消费，“安心”享受，“称心”如意，“开心”自在，并通过实现服务“六化”，即主动化、规范化、产品化、技术化、延伸化、个性化，狠抓服务工作的落实与服务质量的提高。真情换来回报，四川移动采用Avaya解决方案构建的1860客服热线的服务质量逐年呈显著上升之势，并于2001年荣获了中国质量管理协会授予的“客户满意企业”称号，成为业内同行的楷模。
　　
　　然而随着移动通信市场的高速发展，四川移动原有的呼叫中心系统在容量和性能方面已经难以满足日益增长的用户需求。为此，四川移动决定实施“四川移动呼叫中心二期扩容及外呼系统建设”项目，希望充分借鉴全球领先的移动运营商的经验，将客服中心的技术和服务水平从根本上提高一个档次，朝着“创世界一流通信企业”的长远目标迈出一大步。
　　
　　四川移动计费业务中心客户服务系统主管温健军先生表示：“除了扩充系统容量和处理能力，以满足日益增长的用户需求外，四川移动呼叫中心二期项目还计划领先国内同行引进当前国际最先进的硬件外拨系统，从而将客服中心原有的被动服务模式转变为主动服务模式。”
　　
　　四川移动客服中心希望通过外拨系统提供离网挽留、入网关怀、主动营销、客户回访等更高层次、更具个性化的客服项目，并在不久的将来进一步扩大主动营销范围，逐步将客服中心从支出中心转变为能够盈利的收入中心。据温先生介绍，目前国内大部分呼叫中心主要通过软件实现外拨业务，这种解决方案很难满足四川移动的高要求，专用的硬件外拨系统可以提供更为强大的性能和丰富的特性，可以有效支持四川移动当前及未来的业务需求。
　　
　　在随后进行的招标过程中，四川移动对参加竞标的厂商提供的解决方案进行了深入细致的评估，最终Avaya提供的解决方案以其强大的处理能力、稳定的性能、高度的可靠性、灵活的可扩展性脱颖而出，中得标的。这是继一期建设项目之后，Avaya与四川移动展开的又一次合作，再次肯定了Avaya在呼叫中心市场全球领导地位和强大的本地化实施能力。
　　
　　温健军先生表示：“在市场竞争愈演愈烈的今天，运营商的对市场的反应速度和应变能力往往成为企业能否生存和发展的关键。Avaya解决方案的一个突出特点就是具备超强的灵活性，允许我们根据瞬息万变的市场环境，及时方便地添加和变更客服项目。确保在市场竞争中始终立于不败之地。Avaya呼叫中心解决方案的这些优势使其成为四川移动的必然选择。”
　　
　　Avaya PDS智能外拨系统已经在香港电信1000号系统等众多电信级呼叫中心得到了成功部署。其丰富的经验对四川移动未来的业务发展无疑是极为宝贵的财富。此外，透过此前在一期项目的良好合作，四川移动对Avaya的产品质量和技术支持水平充满了信心，这些也都成为四川移动最终选择Avaya的重要原因。
　　
　　在此次竞标中，Avaya金牌代理上海南讯贸易有限公司扮演了重要角色。上海南讯是最早在国内开展Avaya通讯产品设备供应安装及售后服务的代理商。从最初的AT&T到朗讯，再到现在的Avaya，上海南讯始终致力于其企业通讯产品的市场拓展，为Avaya在中国的业务发展立下汗马功劳。上海南讯拥有一大批经验丰富、技术精湛的工程技术人员，其中95%以上拥有Avaya工程师资质认证，50%以上拥有Avaya认证高级工程师的最高职衔。上海南讯的本地化支持能力和Avaya全球领先的技术优势之间的强强结合，无疑更进一步加强了Avaya解决方案在竞争中取胜的砝码。

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