王先生是中国网通的一名员工，纷纷扰扰的电信重组对他的日常工作似乎还没有明显的影响，但有一件事让他感到困惑。他听说，新联通联合运营的首日，要统一电子邮箱的后缀。他想：“用了这么久的邮箱地址，真是不想换。如果能保住邮箱的前半部分，那也不错。可是不知道新联通有没有和我重名的。”

    其实，普通的用户也在猜测，以后去联通营业厅是不是也可以办理网通业务啊？运营商的客服电话是否会统一？

    通过最近这次电信重组，新的中国电信、中国移动和中国联通，形成了3家拥有全业务经营能力的市场竞争主体。新运营商要实现联合运营，需要实现业务、人事、财务等方面整合，但IT整合是其它方面整合的前提和基础。对于IT系统建设者来说，统一的邮箱后缀、统一的客服电话等都只是IT整合的表象，而这些表象却代表了重组后的运营商以统一面貌出现和统一运营的决心。

    挑战一：支持全业务的客服系统

    通常说来，公司整合一般会奉行市场与客户优先的原则，首选整合的是与客户接触的渠道。北京邮电大学软件学院教授朱其亮认为，运营商重组后，要能够实现以客户为中心的客服渠道。从用户的感知来看，运营商的客服系统需要保证客户无论使用哪种业务，客户感觉到的是在使用一个运营商的业务，例如无论是走到了网通的营业厅，还是联通的营业厅，无论是接入10060，还是10010，都可办理固网的业务或移动的业务。

    惠普全球CME OSS解决方案总监Keith Bergeron认为，现有的单业务运营系统与全业务运营系统是一样的。但是要在业务层面真正实现固定与移动的融合，让客户能够享受到“一台清”，固网、移动、数据业务在同一个柜台可全部办理，进行一个统一账单结算，那么在IT层面，就必须做到将原来分布在烟囱般林立的各独立网络的客户信息统一起来，对来自任何业务领域的客户，都能及时、快速地定位客户的身份，找到业务对象和绑定的业务本身。这种整合的难点在于数据的整合，其中最突出的是对用户信息数据的统一管理和对用户身份的识别。

    在市场竞争和重组的双重压力下，如果不理清头绪，运营商很可能越忙越乱。中国惠普技术咨询部行业售前总经理李立则强调，运营商在整合IT系统的时候，如果好好地做一下规划，整合起来会更顺畅一些。面临重组压力的中国电信运营商，需要从战略规划、流程设计、业务分析、应用系统、运营管理到基础设施建设等全方位考虑之后，运营商才能从容面对业务和IT的融合。

    也有专家指出，整合客服系统的一种短期策略是，实现基础网络打通，营业厅、客服资源共享，但其背后的IT系统依旧各自独立。也就是说，用户可以通过重组前任何一家运营商的营业厅或客服电话，咨询固网的业务或是移动的业务，但后面仍然还会是两套独立的系统来实现支撑。这种权宜之计的缺点是会大大增加IT维护成本，无论从技术本身还是人员能力以至运营管理都没有解决本质上的问题；优点是能有效、快速地解决用户接触层面的整合、共享的问题。

    挑战二：在线计费系统

    如果计费出现问题或令用户不满意，就会极大地影响消费者对整个服务的信心。电信重组使得运营商能够提供更为灵活、多样化和个性化的业务，客户也希望实现预付费和后付费两种付费方式的灵活切换，消费信息的实时通知，多用户、跨业务的捆绑优惠等。赛迪顾问发布的《3G时代融合计费发展之道》报告显示，多数运营商对现有计费系统的功能有着更高的需求，对计费系统非常不满意的有10%，不太满意的有29%。该报告认为，运营商对计费系统功能需求取向主要集中在预后付费融合、多业务融合、实时计费与信用控制三个方面。

    传统计费模式的基本特征是各种业务独立计费，并对预付费和后付费分别管理。而预付费的计费方式，对业务开通有很多限制。目前，预付费服务主要是通过智能网和BOSS（电信业务运营支持系统）来实现的。智能网方式能够保证话音业务的实时计费和实时扣费，但难以实现对数据业务及增值业务的预付费；BOSS方式能够充分发挥BOSS系统的资费管理优势，但只能实现准实时计费。

    惠普亚太区电信经理Huan Boon Kean介绍，中国的大多数用户都是预付费用户，这种方式下所有的计费都是实时的。运营商在为用户提供一个服务时，必须确切的知道用户预付多少钱，在预付的范围之内提供多少量的服务，这就限制了为用户提供服务的种类。在其他国家，运营商的大多数用户都是后付费用户，他们相对比较容易提供新业务。因此，令运营商尴尬的一个现象是，在经过很好的市场研究后准备推出一项具有吸引力的产品和服务时，却发现自己的计费系统跟不上。

    多业务融合计费是计费系统面临的第二个挑战。目前，国内运营商的计费模式主要有两种情况：一是移动电信运营商为语音通信、短消息、彩信等业务提供计费支持；一是固定运营商为固话、小灵通等提供计费支持。而且这些计费平台都彼此独立。运营商重组后，相应的服务及产品类型众多，价格体系也相应复杂，繁杂的资费套餐、优惠打折体系、互联网第三方内容提供方、零售商和相关的补贴与广告收入等诸多因素，计费必须具备对各种业务及服务进行融合计费的能力。

    重组后业务特点使得用户期望他们会得到实时性强的账目信息，运营商也希望对用户进行信用控制以减少恶意欠费。李立认为，运营商迫切需要实时地控制用户信用、减少欠费、降低坏账成本、有效地控制运营风险，还需要确保预付费用户3G在线业务的可持续性，不断改善客户体验。他认为，在线计费系统（Online Charging System，OCS）可以为实时信用控制提供全新的技术手段，降低运营风险，可通过实时计费通知，改善客户体验，从而满足运营商业务发展要求。

    运营商对计挑战三：融合的网管系统

    运营商不仅需要网络的融合、业务的融合，同时也需要将电信运营支撑系统如网管系统等有效地融合在一起。事实上，由于网管孤岛人为地割裂了电信网天然的端到端的有机整体，运营商的网管部门难以实现对网络资源的统一调度和管理，难以跨专业地分析相关性事件，跨部门的工作协调困难，效率低。

    运营商重组后，随着用户和网络的增加，如何提供全网全专业故障实时监视、跨专业的事件相关性分析、故障定位、故障工单闭环维护等功能，减少故障率；如何为全网提供性能趋势分析，以实现网络优化调整、疏通网络负荷、动态调度网络话务、合理调配网络资源等功能；如何通过统一的集中监控管理平台，逐步完善分专业纵向到底、综合化横向到边的端到端的网络维护保障体系，实现通信网络的“集中监控、集中维护、集中管理”，都是电信重组背景下运营商亟待解决的问题。

    然而，融合谈何容易？李立认为，重组后的运营商对网管系统的未来需求表现在三个方面。首先是端到端的网管能力。未来全业务运营商需要端到端的流程，打破业务壁垒，实现快速的业务开通，但目前很多运营商还达不到。其次，要提高监控水平。目前运营商的监控水平普遍还比较低，基本上只是部分的集成。再者，要统一管理融合的网络。电信重组过程中必然要遇到网络融合问题，目前的网管系统不能实现对融合网络的管理。

    在电信重组的过程中，对运营商和最终用户来说，最大的挑战和期许是如何使重组的转换期以最快的速度、最平滑的方式完成。在电信重组的大势之下，谁能选择从IT整合入手，抓住发展机遇，应对融合挑战，谁就有可能脱颖而出，赢得竞争，赢得未来。
 

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