近日，中国电信集团公司荣获国务院国资委“2009年全国国有企业典型”，并名列第一。沧海横流，方显英雄本色，经过数年来苦练内功和战略转型，中国电信作为国内领先的综合信息服务提供商，迎来了崭新的全业务经营时代。

    在全球固网业务持续萎缩、固网企业普遍亏损的环境下，中国电信通过战略转型、管理变革与技术创新找到了新的业务增长点，近三年来累计创收5000亿元，利润超过1000亿元，成为全球固网行业唯一一家收入、利润正增长的公司。

    作为中国电信行业历次改革的“母体”，在一次次拆分、剥离之后，中国电信承担了大量改革成本，有着庞大的非经营性不良资产和沉重的冗员。然而中国电信“点石成金”，将辅业整合并成功上市，通过市场化方法解决了11.3万人的就业稳定问题，并实现了辅业资产的保值增值。

    国务院国有资产监督管理委员会有关负责人表示，中国电信主业转型、辅业改制、聚焦用户的成功经验，值得推广。

    主业转型

    从基础网络运营商到综合信息服务提供商

    成都易威计算机技术服务有限公司是一家专门提供计算机维修的小企业，其负责人王燕平的办公室是成都某电脑城的6楼一间不起眼的房间，但公司的业务却异常繁忙，电话铃声不断，高峰时，不到10分钟就有一个报修电话。每次接完电话，王燕平都要马上再给维修工人打电话安排活儿，几乎顾不上接受笔者的询问。

    王燕平接到的报修电话，都是从中国电信号码百事通转来的。作为已有三年“盟龄”的“号百”加盟商，王燕平说，他特别感谢“号百”。在加盟之前，王燕平主要通过公交车广告招徕客户，但花了钱却效果不大，业务量一直上不去。加盟“号百”后，公司业务量增长了300％。“用户也感觉非常方便，打个电话，我们就可以去上门服务。”号百“会有专人时常回访用户，服务质量不好的加盟商，会随时失去加盟资格。”

    “号码百事通是中国电信从基础网络运营商到综合信息服务提供商转型的产物，仅靠整合既有的114／118114查号服务、纸质黄页服务和声讯服务等业务资源，就为日益衰微的固话业务发掘出一个庞大的新增长点。”中国电信集团“号百”信息服务有限公司总经理王玮介绍说，2008年号码百事通呼叫接通量超过14亿次，同比增长9.91％，全年实现收入增长53％，拉动中国电信集团经营收入增长一个百分点。现在号码百事通业务所提供的订餐、订票、订房、导航和实用信息查询等多种服务已渗透到百姓日常消费与生活中，预计2009年业务收入可达75亿元。

    中国电信总经理王晓初认为，号码百事通创建了基于电信信息库的语音搜索引擎服务这一商业模式，不仅国内同行开始模仿，国外也在模仿。“中国在电信运营领域领先国外还是第一次。领跑者总是比较辛苦，别人能跟进复制，说明你走的路是对的。要想始终成为领跑者，就必须不断创新，提供别人提供不了的产品和服务，保持竞争优势和核心差别。”

    中国电信“商务领航”品牌提供的信息化综合应用解决方案成为王晓初这番话的生动注解。这一系列朝气蓬勃的业务面向公安、税务、保险、检验检疫、教育、文化、医疗卫生、旅游等行业和电子政务、数字城市建设，开展“十大信息化工程”，为重点行业提供信息化整体解决方案，既有效保持了存量，又促进了收入增长。截至2008年，中国电信“商务领航”系列信息应用业务收入达63亿元，同比增长76.4％。

    非语音收入占比是衡量电信企业转型效果的重要收入指标。中国电信非语音收入占比已从2004年的22％提升到2008年的45％，集团也连续4年被国资委评为A级绩优企业，并连续多年入选“世界500强企业”。

    移动业务的加入则为转型增添了新的活力。2008年中国电信获得移动业务经营牌照后，突出移动互联网概念，发挥移动与固网业务相融合的优势，同时带动其他业务发展。2009年1月至5月，中国电信C网用户连续保持快速增长势头，累计净增900万用户。

    辅业改制 从非主营资产到价值再造

    解决辅业人员与资产出路是很多国有企业面临的难题。作为我国电信行业改革的母体，中国电信集团承接了原通信行业的4000余家附属企业和多种经营企业、近20万员工，经营风险巨大。“早期的话务员、电报投递员等电信老员工，过去为企业创造了价值，现在由于产业结构的改变，失去了原有的岗位，不能把他们简单地推向社会。”王晓初说。

    中国电信首先通过减少企业数量、缩短法人链条和精简管理层次等多种措施，注销关闭了近3000家辅业企业，对保留的重点企业也进行了清理和规范。为从根本上解决辅业未来发展和人员稳定问题，中国电信通过产业价值链的细分与延伸，将辅业定位为“信息和媒体运营商的服务商”，这一全新的战略定位，清晰了辅业的核心竞争力，拓展了辅业的发展空间。

    基于此，中国电信2006年发起成立了中国通信服务股份有限公司并于当年底上市，这是全球资本市场范围内第一家具有“综合通信支撑服务”概念的上市公司，也是我国通信行业第一家在海外上市的生产性服务类央企。

    中国通信服务股份有限公司总经理张志勇介绍，由于经营模式定位清晰，体制优化，中国通信服务得到了国际投资者的青睐，上市当天，中国通信服务的发行价为 2.2港元，现在已达4.6港元，国有资产得以大幅度保值增值。近三年来，中国通信服务业务收入平均增长率为24.2％，净利润平均增长率为19.3％。

    国资委有关负责人表示，中国电信把辅业资产和业务改制成为具有国际竞争力的强势公司，而非依附于母公司下的弱势企业，其辅业成功上市，为大型国有企业利用国际资本市场，盘活存续资产，促进自身机制转换，进行了有益探索，提供了成功案例。

    聚焦客户 从紧盯竞争对手到瞄准用户需求

    作为传统国有企业，通信行业的服务意识和水平一度被社会大众作为垄断典型而备受诟病。2007年，中国电信集团在行业内率先建立了聚焦客户的运营模式和运行机制，按照市场需求和客户特点来提供差异化服务。

    去年12月的一天，四川省眉山市质监局工作人员小王像往常一样来到工厂，进行质量检测。与以前不一样的是，这次他将检测结果直接输入到了自己中国电信天翼手机里，很快，这家工厂的相关检测数据便传递回了质监局的系统里。与此同时，质监局的系统也通过小王的手机进行定位，确认小王此刻的所在地正是该工厂的位置。一个完整、标准、现代化的质检过程，就这样通过中国电信的天翼手机实现了实时动态全过程监管、标准化工作流程的要求。目前，这套由中国电信与眉山质监局共同开发的系统，已经被列为全省以信息化手段实现全过程监管的试点项目。这是中国电信移动业务在社会信息化建设方面的最新运用。实际上，围绕着政企客户多样化通信与信息需求，中国电信还将推出各种综合信息服务，如“企业总机”业务，综合办公、移动全球眼、手机对讲等新技术也将在移动互联网时代为政企行业客户提供更好的信息服务。

    “中国电信内部按照部门分工，每个部门的工作都很清晰。过去都是各个部门的营销人员分头出去谈业务，客户会很困惑，怎么来的都是电信的？现在营销人员出去谈的是全业务，提供的是综合服务，回来后再跟相关部门沟通协调，把困难、矛盾和争论留在内部解决，给客户提供最大的方便和最好的服务。一心一意瞄准用户需求，赢得用户的心，企业才能发展。”王晓初说。

    目前中国电信的电话、宽带安装与故障处理等在全国都能够通过预约方式实现，按照客户的时间进行24小时上门服务，整体服务时间也从原来的十几天甚至一个月缩短到了48小时之内。针对政府、企业客户的不同需求，能够提供个性化服务，故障修复平均控制在3小时以内。对运营模式的持续创新，对客户服务的高度关注，使中国电信的口碑和品牌影响力稳步提升。

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