1.IT服务管理的基本理论分析

    IT服务管理（ITSM）：是指对满足业务需求过程的IT服务的服务质量的实施和管理。ITIL是实现IT服务管理的一种方式，而ITIL的核心内容是流程。优秀的流程在规范业务运作的同时，也在不断的总结和固化优秀的经验，从而能够提升企业的核心竞争力。

    2.优化的条件与薄弱环节分析

    2.1 实施流程优化的条件

    1）理论研究基础充分。ITSM可变被动服务主动化，优秀的IT管理服务可以做到提前预测在网络运维中可能会出现的问题，从而达到预先处理问题的目的，而实现这一目标的关键在需要IT管理工具支撑的同时，更需要规范的流程和人员的技能支持，而这也是实现ITSM的关键所在。从1999 年ITIL引入中国至2007 年更全面合理的ITILV3 正式发布，融入了IT服务管理领域当前的最佳实践，并首次引入了生命周期的概念，通过全面质量管理应遵循的PDCA 模型，持续不断地循环改进，从而保证ITIL持续的生命活力。

    2）有修订和完善了标准与规范。标准化方面可参考国家标准、行业标准或企业内部标准，为网络运维实现流程管理体系提供了标准和理论基础。

    2.2 现有流程的薄弱环节

    1）对于流程的认识和理解不足。很多企业网络建设较早，网络基础建设基本完成，已进入提升完善阶段，正处于关注技术也重视管理的阶段。虽然现在有流程，但和很多成功案例的ITIL理论和流程相比，流程规划还存在的一定距离。

    2）流程建设的不完善。随着业务的发展，很对企业都面临这项目组人员流动性较大的问题，对于新进员工来说，如果没有较完善较新的流程，对于业务走向不明，容易造成降低了工作效率，并浪费了人力的，这是因为ITIL理念没有深入人心。

    2.3 实施ITIL管理的价值

    实施ITIL管理，保证IT流程与业务流程的统一，可使IT服务提供者为客户提供更好的服务，建立更加融洽的工作关系。起到支持业务的作用，在整体上可以提高业务运营的质量：通过提供高质量的IT服务，帮助业务人员更好的掌握信息，提高工作效率。

    3.实施流程优化

    一般的企业信息系统管理项目建成后，所有的系统使用一个运维平台，在使用上利于管理，但由于使用部门各不相同，情况不同，使运维平台流程不够详细，这就需要组内流程的补充，两者结合，可形成较为完善的流程管理体系。

    3.1 编制流程体系建设方案

    网络运维可以根据流程面向对象，进行不同层次、不同详细程度的流程设计将流程分成3 层，组间流程、组内流程、业务基本操作。每一层次以“业务服务管理”为导向，按照业务→应用→分工进行设计，参照ITIL,结合已成功的最佳实践，规范各个服务流程。

    3.2 确定流程模版

    流程三要素：输入、活动、输出。并且具有可度量（measurable 能考核）、明确结果（specific results）、交付给客户（delivers to customers）、对于一个特定事件的反应（responds to a specific event）。

    1）组间流程。很多业务是需要多个部门协作完成，部门之间的工作接洽点和各阶段工作时长要明确，以免发生扯皮现象。

    2）组内流程。根据业务发展，企业会新增很多小部门，新增小组往往没有梳理组内流程，这一部分是优化的重点，每一个小组根据业务不同，根据组内实际情况，梳理流程。

    3）业务基本操作。在优化组内流程的同时，需要详细规范业务基本操作，这样既可以防止由于人员流动的带来的知识流失，也可以防止由于不同人不同操作习惯带来的失误，新进员工可直接参照基本操作进行业务操作，快速上手，节约老员工带徒时间等。

    3.3 梳理制度、岗位职责

    1）组间流程。调研组间工作内容、分工、衔接点、时间分配、流程关键点、使用表单等，根据以上信息进行流程编写。

    2）组内流程。①梳理业务范围。各小组对工作内容及规章制度进行全面梳理，梳理工作任务清单，形成全面的业务文件梳理表 ,达到没有遗漏、重复的工作，使任务清晰明确，有前瞻性。对于一个小组流程梳理要经过单独梳理和综合梳理两个过程；②绘制流程图；③文字描述。流程图确定后，进行文字描述工作，文档格式统一，对流程适用情况进行说明，岗位职责描述、资源配置、管理岗位流程清单、流程网和风险控制文档进行编制；④表单优化。随着工作情况的变化，一些表单已经不适合现在的业务，需要进行优化或新造。

    3）业务基本操作。网络中常存在的业务，例如账号开通、日常巡检等，可以进行标准化规定，要梳理基本操作流程，利于新进员工学习及操作规范，减少疏漏。

    3.4 流程审核

    每一个流程梳理结束后，都要进行审核，审核是否满足法律、法规、标准以及内外部状况，防止流程官僚化，脱离实际，同时确保流程覆盖整个组的业务范围。对于不合理的流程要进行修改。

    3.5 流程培训

    对于流程建设工作来说，不光要有制度，还要提高制度的执行力，把执行制度的落实作为一项重点工作来抓，抓出亮点、抓出实效，使制度的约束作用、规范作用得到最大程度的发挥，推动制度管理水平实质性的提高。所以流程通过审核后，需要进行培训，根据不同的流程面向对象，组织培训，使按流程办事的理念深入人心。

    3.6 流程提升

    根据ITIL理论，流程是闭环系统因为他们利用自加固和自修正的行动来提供面向系统的变更和转换。对流程的每一次观察、总结和后评估，都是企业管理水平的自我提高和自我完善。在流程的使用过程中，如果有流程的变更，通过审核后，可进行变更。

    4.结束语

    本文简要分析了流程体系在网络管理过程中的应用，其内容主要包括网络运维流程优化的条件与问题分析、流程优化的原因及流程模版、梳理制度的过程，在流程梳理完成后，如何编制流程、审核流程、培训及提升。

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