随着IT业的发展，全球的IT 服务业正逐渐走向专业化和外包化，服务业务成为众多企业追逐的新盈利点。随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT 服务运营外包给专业的IT 服务提供商或对内部的IT 支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT 服务中断所导致的业务风险。

    如何控制IT服务的整体风险（无论是内部还是外部），提高IT 的整体服务水平是一个需要高度重视的问题，基于此，很多企业不失时机地引入了各类服务管理标准和框架。另外根据官方统计数据显示，我国国内近年来通过ISO20000 国际认证，获取证书的企业中系统集成、IT 运维和软件开发类型企业占有近一半的认证比例，很显然，随着客户对IT 服务的需求和级别要求能力的不断提升，面向客户提供各种IT 服务的企业也基于业务驱动，日益加强对IT 服务的管控，并对IT 服务管理体系建设和认证加大投入和重视。

    提供IT 服务的企业所建立的IT 服务管理体系，如何能够做到：对外，既能符合国际标准要求又能满足多层次客户需求；对内，既能满足多种类服务交付的复杂IT管理情况又能将体系实施落地；这就需要企业从多维度多视角灵活的制定符合自身业务特点的IT 服务管理体系，也即如何完成拿来- 消化- 吸收- 成长这一过程。

    综合以往经验，一个企业若没有系统的过程管理以及体系建设的思想，那么将在“消化”这一环节埋下种种隐患，这些隐患会在后续的“吸收”和“成长”中逐渐发展成为问题，严重的会阻碍企业服务提供能力的发展，更甚至于降低能力水平。另外在实施过程中若未做好实施准备，“承载”体未能对体系做深入了解，也将阻碍体系的顺利实施。

    本文提出了建立及实施体系过程及关注点，并做出分析和论述。

    IT 服务管理标准及相关规范分析

    1.ISO20000 标准分析

    ISO20000 标准着重于通过“IT 服务标准化”来管理IT 问题，即将IT 问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。

    目前越来越多的组织及机构对服务支持的依赖日益提高，另外基于技术多样性的现状，服务提供方有可能通过努力保持服务的高水准。但是，服务提供商往往被动工作，很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作，其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。ISO 20000 标准及指南能够促使组织了解如何从内部和外部改进其服务质量。

    ISO20000 描述了IT 服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了最佳实践指南，包括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。

    企业根据以上的分析结果对照期望值，来权衡角色引入该标准的必要性、紧迫性及部署实施的强度。

    2. 标准之间的比较分析

    目前，大部分IT 企业均已建设了适合自身的成熟的标准体系，遵循了例如ISO9001、CMMI 等方面的标准及框架。在引入新的服务标准之前，需要将新的标准与已遵循的标准做比较分析，这些比较分析将在企业制定适合自身的体系策划中起到非常重要的系统规划作用。

    ISO20000 与ISO9000 的比较

    ISO20000 与 ISO9000 的实用范畴不同：ISO20000 只针对 IT 服务管理，在 IT服务提供商和政府及企业的IT 部门应用较多；而 ISO9000 适用各行业的质量标准，在制造企业应用得最多，IT 行业应用也很普遍。

    ISO20000 与 ISO9000 的侧重点不同：ISO20000 与 IT 服务流程相关，其流程的名称和控制采用的IT 人员容易接受的术语，对 IT 系统变更的风险进行管理；而ISO9000 与质量框架相联系。

    ISO20000 关注的内容和ISO9000 相比，除IT 服务质量外，还关注如财务、信息安全，重点强调了风险，更多的将组织级的管理纳入进来。

    ISO20000 也可以说是ISO9000 在IT服务行业的具体应用和拓展，作为一个深入延伸的专业方向管理标准。

    ISO20000 和ITIL 的关系

    ISO20000 作为 IT 服务管理的国际标准，是从 IT 服务管理最佳实践ITIL 中发展而来。

    ISO20000 是13 个管理流程，而 ITIL是10 个管理流程（不含服务台）。

    ISO20000 新增了业务关系管理与供应商管理，对应于 ITIL 中的服务等级管理。

    ISO20000 新增的服务报告，涵盖在ITIL 的每个管理流程之中。

    ITIL 提供了最佳实践指南，便于使用者参照来执行具体的工作任务。

    ISO/IEC20000 提供基于 ITSM 的度量。

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