随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起，现在的组织越发需要快速地对其业务服务进行管理和变革。尤其是这些组织业务开展的程度很大一部分依赖于信息系统提供的服务。正因为如此，一个稳健而又灵活的IT解决方案对这些组织而言是至关重要的。为了实现高质量的服务管理，组织可以借鉴使用经过实践证明确实行之有效的服务管理“最佳实践”。这些实践在英国开发的ITIL系列指南和BS 15000标准的基础上，最终形成了IT服务管理体系标准（ISO/IEC 20000-1：2005，常简称为ISO 20000）。因此，基于ISO 20000实施IT服务管理是有坚实可信的基础。组织通过实施基于ISO 20000的IT服务管理方案可以取得的效益包括：

    （1）使IT成为有效的业务变革手段；

    （2）更好地发挥员工的作用，提高员工的工作积极性；

    （3）通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价，降低IT运营的管理成本和风险；

    （4）规范业务部门的服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险，并能更好地发挥员工的作用，提高员工的工作积极性；

    （5）针对与服务质量相关的要素强化组织流程的设计提升IT营运的绩效；

    （6）提升公司整体运作及部门沟通的能力。然而，由于ISO 20000是新生事物，流程众多，如何构建适合组织需求的IT服务管理体系是众多组织在落实IS0 20000时必须面对的问题。部分组织有构建IT服务的意识，但未明了IT服务管理体系构建的目的，不知如何人手去构建IT服务管理体系。有的简单地把构建体系与建立文档等同起来，有的则生搬硬套别的组织的IT服务管理体系而不知该如何借鉴为己所用，存在着为体系而建体系，以至于构建的IT服务管理体系在实际工作中难以流畅运作，最终只能弃之不用。笔者从近年来与众多组织的合作实践中总结出一套方案，提出从本组织的IT业务人手，围绕与组织相关的IT服务风险构建IT服务管理体系，以确保组织业务的正常开展。由于该方法在构建过程中考虑了组织的IT业务，是基于业务服务风险可控的目的展开的，符合组织的需要，因而能得以较好地实施。

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