1 调查背景

    IT运维是一个新兴的行业，目前还没有一个标准的概念。业界对于IT运维的共识是：在网络基础设施建设完成之后，整个网络处于运行状态，IT部门采用相关的管理方法，对运行环境、业务系统等进行维护管理，是网络管理、应用服务管理和业务管理的综合。IT运维管理的作用是保障系统得到最充足的运行、效益得到最大的发挥， 目的是做到网络不断、系统不瘫、数据不丢——这是业务部门最基本的要求，重点是保障IT数据、业务数据的正常存储，保障业务的连续性。

    北京产业研究院发布的{2010-2015年中国IT服务市场投资分析及前景预测报告》分析，2010年中国经济将全面复苏，伴随工业等主体经济的发展，IT服务产业将在2011年恢复高速增长，2011年以后产业将进入成熟期。工业和信息化部的信息技术服务标准（ITSS）工作组目前正在积极组织相关国内龙头企业及产学研用多方编写制定IT运维服务标准，近期有望推出。

    为全面掌握珠三角地区IT运维产业和信息服务业发展现状，更好地改进IT运维课程体系、人才培养方案和教学方法，笔者有针对性地选择了三家IT运维企业进行调研，包括一家IT运维龙头企业，该企业有关负责人参与了IT运维服务标准的讨论与编写工作；一家具有电力行业背景的IT运维公司和一家正在进入IT运维行业的信息技术公司。这三家企业正好涵盖了IT运维发展的各个层面。在调研过程中，通过真实案例介绍、座谈、参观等方式，了解IT运维行业发展状态、前景以及企业对于IT运维人才的需求和期望，同时对IT运维技术人员进行问卷调查，共发放30份《IT运维发展及技术人员情况调查问卷》，有效回收22份。

    2 调查问卷设计

    本问卷设计了两方面的问题：其一为IT运维技术人员调查，设置了8个子问题，从中可以了解到技术员工从事行业的年限、学历、薪金、服务台业务以及对IT运维行业发展前景的看法；其二为企业发展调查，设置了13个子问题，涉及企业目前的资质认证、IT运维行业发展的关键要素以及IT运维产业发展的趋势等内容。通过调研，可以总结出企业对于IT运维人才的岗位、专业、学历及技能的要求，同时对课程体系设计、人才培养方案和教学方法的改革提供方向和依据。

    3 调查结果分析

    3.1 IT运维技术人员调研结果分析

    3.1.1 调查对象的基本情况分析

    参与本次调查的技术人员中有55％参加IT运维工作时间不到3年，从事IT运维行业超过5年的为36％。如图1所示。参与调查的技术人员目前的最高学历中，50％为大专及以下，50％为本科。如图2所示。

    图1 从事IT运维行业年限

    图2 最高学历

    从以上信息可以看出，目前IT技术人员进入行业的时间都不太长，且大专生占据半壁江山。在调研中进一步了解到，IT运维行业的员工以前都是学习或从事相关专业转型而来，如软件设计、网络技术等，在进入IT运维行业后，需要接受运维专业培训后方能上岗，并且是在实际岗位中通过学习、锻炼逐渐培养起来的。基于IT运维行业的特性，企业对员工的技能要求较高，三家企业都设立了“IT运维服务实训基地”，以培养、提高员工的技能水平，类似于高职院校的实训室。[page]    3.1.2 调查对象的薪金状况及对于行业前景的态度

    参与调查的技术人员目前的薪金水平大多处于1500元到5000元之间，其中1500～3000元的占到54.55％，3000~5000元的占N27.27％。如图3所示。

    图3 薪金水平

    图4 为参与调查的技术人员对目前薪金的满意度。

    从图3、图4可以看出，对于新员工而言，IT运维行业的工资待遇并无太大优势。在进一步调研中了解到，IT运维行业发展较快，属于朝阳产业，员工晋级较快，待遇也能相应提高。一般从事IT运维工作三年以上的优秀员工，就可以成为项目主管或经理，月薪可达5000元或以上。

    参与调查的技术人员对IT运维行业发展前景态度比较积极，在4个选项中，大多选择“充满信心”，准备大干一场，占到被调查人员的比例为64.64％；其余员工选择IT运维行业“有前途”，但对于行业的发展状况还有一些疑惑，有时会感到迷茫；而选项“不清楚，观望”和“前途无望”则无人选择。

    对于“大概有多少问题可以在服务台解决”的调研中，大多数被调查者认为目前服务台解决问题的能力不足，有68.18％选择不到40％。具体分布如图5所示。

    图5 服务台解决问题的比率

    从图5可以看出， 目前国内IT运维公司服务台解决问题的比例较低，一线解决率是衡量服务台运营质量的重要指标，成功的服务台其一线解决率会达70％以上。在调研中了解到，服务台解决率低的主要原因是服务台工作人员大多属于职能型：记录客户要求、安排现场工程师处理以及服务跟踪评价，缺乏专业背景知识，许多本可以在服务台解决的问题，却需要工程师到现场解决，增加了现场工程师的工作负担，延误了客户工作效率。通过调研进一步了解到，IT运维公司急需具有专业知识背景的技能型服务台工作人员。

    3.2 IT运维企业发展调研结果分析

    在调研中了解到，计算机信息系统集成资质、信息系统工程监理资质和ISO 9001认证是IT运维企业所必须拥有的。如表1所示。

    表1 企业已经通过的相关认证

    IT运维工作人员主要从事的IT运维服务（多选题），如表2所示。

    表2 IT运维业务分布

    从表2可以分析出，IT运维行业主要业务偏重于应用、管理，软件开发所占比率不高，这和高职院校信息技术人才培养目标较为相符，因为教育部要求高职院校“大量培养高素质的技能型人才特别是高技能人才”。也就是说，高职院校的毕业生适于IT运维行业员工的基本要求。[page]    在调研“信息技术服务产业发展有哪些新的趋势？（多选）”问题中，选择“全球IT服务由发达国家加速向新兴国家转移”比率为28.57％；选择“云计算、物联网、等新技术、新业态带来的新空间”比率为48.57％；选择“铁路、医疗等领域的信息化投资高峰期的到来所带来的发展机会”比率为22.86％。

    在调研影响IT运维行业发展关键要素中（多选），企业较为认同人才、资金、技术和行业标准是目前急需解决的问题，如表3所示。

    表3 影响lT运维行业发展的关键要素

    IT运维能够帮助企业控制人力成本，保证IT的质量和应用效果，保障信息系统的连续性与安全性，并能提升信息化运维管理水平，市场前景广阔。2009年10月，人力资源和社会保障部在《关于加快服务外包产业发展促进高校毕业生就业的若干意见》I4J提出力争在5年内培养和培训120万服务外包人才，鼓励高等院校、科研院所、职业院校及相关社会培训机构通过开设服务外包专业或课程、受企业委托开展定向培训或为企业职工开展岗位培训等方式，加快培养高质量的服务外包人才。目前全国高等院校中还未有一家成立IT运维专业，仅有几家高职院校设立专业方向。

    4 对于课程体系设计、人才培养和教学方法改革的建议

    在调研过程中，企业对于IT运维课程体系及从事IT运维行业的学生应掌握的知识、能力等提出了若干意见，结合广州番禺职业技术学院IT运维管理方向现有的课程体系，将用人单位的需求归纳、总结如下：

    1）懂操作系统，掌握故障排除。对应课程包括网络基础、操作系统、信息安全、系统集成、数据容灾与恢复、网络故障诊断与排除等。

    2）懂硬件，熟悉电脑、设备型号及配置方法。

    对应课程为组装维护、网络设备配置、服务器技术与应用等。

    3）了解IT运维工作流程、服务及管理的要求，对应课程为ITIL等。

    4）建议学生通过参加考证完善知识、提高能力，建议考取CCNA认证、项目管理师认证、网络系统集成C0BIT认证等。

    结合调研分析，我们对现有IT运维课程体系、人才培养及教学方法的改革建议如下：

    1）对于企业所需知识、技能课程大多已开设。应对IT运维企业发展趋势，需增加有关“云计算、物联网”等方面的新技术课程；针对企业对于IT运维管理的要求，需开设一门综合管理课程，作为ITIL的入门基础；同时，结合企业所推荐的认证，对课程体系进行微调。

    2）由于IT运维行业更关注员工现场解决问题的能力和服务态度，在教学方法上应以案例教学、任务驱动法为主（在此次调研中，已收集部分企业真实的实施案例，待整理后应用到以后的教学中）。

    3）对于人才培养方向，针对希望工作环境稳定的同学（以女同学为主），以具有专业知识背景的技能型服务台工作人员为培养方向，提高沟通能力，发扬技能优势；其他同学则以现场工程师、二线工程师为培养目标，提高操作技能，培养解决实际问题的能力。

    4）针对IT运维企业的需求，可以采用“订单式”人才培养模式。通过“校企合作、师生互动、工学交替”的教学组织形式，使教学内容与企业需求同步，增强人才培养的针对性和适用性。

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