当IT管理员需要进行IT运维服务指标设计时，应该注意哪些因素呢？当业务上的某件事情成为测量的对象时，尤其是这个测量结果成为一名经理和一个团队的责任时，被测量的人的行为将随之改变。

　　如果IT运维服务指标设计合理，且这些指标的目的与业务要求相吻合，则行为将倾向于与业务需要相吻合。也就是说，一个设计合理、测量方式合理的指标是一种控制方式。如果一项指标设计不合理，与实际业务需要不吻合，或者测量的方式不正确，那么这个“控制”就可能把行为导向相反的方向，并损害业务的运行。

　　这样的例子不胜枚举，只举一例就足以说明问题。在英国，政府认定病人排队等待手术的时间长度是一个重要的指标。为了对此进行量度，政府认定了缩短排队名单的目标。结果是政府要求的行为如期出现：排队名单缩短了，目标也达到了。然而病人要做手术实际上还是要等待与以前同样长的时间。医院管理人员不允许病人进入手术等待名单，直到病人的手术被按照等待时间的目标值规划好。从而就出现了第二个非正式的等待名单，那些等待被允许进入待施手术病人队列的人在这里排队。

　　这个例子表明一项测量指标的设计必须要做到对真正重要的对象进行测量。例子中测量的是手术等待队列。然而，更恰当的——很可能也更困难的——是测量病人确诊需要进行手术的日期与病人被施行手术的日期相隔的时间长度。所以，测量指标的设计是很重要的。最后一个问题是没有对流程本身进行测量，因而，当医院管理人员发明出新的流程(等待进入待施手术队列的非正式队列)时，政府审计人员是无从得知的。

　　许多企业遇到的另一个问题是无所适从。如果IT运维服务指标设计有问题，当然是要更改。然而，如果是为了解燃眉之急而更改指标——而不是精心设计指标，那么新指标也将被证明好不到哪里去。这就意味着需要再次更改这些指标。如果每隔几个月，指标就更改一次，那么谁也没有理由为了达到这些指标而努力工作。人们很快发现他们只需要等待指标被更改，从而就出现了一个新的不安定时期，在这个时期没有有效的指标，从而也不存在有效的管理控制。一个频繁更改测量指标的企业，可能比完全没有指标的企业还要乱。

　　另外，IT运维服务指标设计必须被认为是可以达到的，在业务上站得住脚，才能鼓励积极的行为改变。我们都乐意为达到我们认为有很大可能达到的目标而努力。如果我们因为工作做得好而获得认可，有时甚至只是口头的赞扬，我们也会更好地工作。如果我们被要求做一件不可能完成的工作，那么我们肯定会因为无法完成工作而受到指责。对于这种情形，人们的自然反应是予以放弃，或者只不过在表面上做一些努力的样子。