ITIL将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更 管理、发布管理、事件管理、问题管理，一项管理职能是服务台。

　　ITIL把这11个核心流程和管理职能划分为两组：前5个流程(图1的上半部分)属于服务提供流程，后5个流程和服务台职能(图1的下半部分)属于服务支持流程。

　　　其中服务支持流程主要面向用户，确保用户得到适当服务以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方所提供的服务质量，符合服务级别协议(SLA)的要求。这5个流程属于运营层次的服务管理流程服务台(Service Desk)：服务台是一项管理职能而不是一个管理流程。它作为IT服务提供方与IT服务客户和用户之间的统一联系点。一方面当客户或用户提出服务请求或报告事件或问题时负责记录这些请求、事件和问题，尽量解决它们，在不能解决时可以转交给相应的支持小组并负责协调小组和用户的交互。

　　事件管理(Incident Management)：事件是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。事件管理的要诀是“快”———先区分事件种类、紧急及影响程度，诊断并查询可能解法，快速结束此一事件。

　　问题管理(Problem Management)：问题管理的宗旨在于找到问题的源头，积极地防止事件的再次发生。

　　配置管理(Configuration Management)：配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。变更管理(Change Management)：“变更管理”的目的即在“时间”与“风险”取得平衡，即以取得完整信息及获得相关专业人员的认可，尽量降低风险；透过明确而有效率地沟通机制，加快变更确认(approval)的脚步。

　　发布管理(Release Management)：发布是指一组经过测试后导入实际运作环境的新增的或经过改动的配置项。发布管理的目的是为了保证发布的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。服务提供流程主要面向为服务付费的机构和个人客户。它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本。

　　服务级别管理(Service Level Management)：服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务的质量水准的流程。有关所提供的服务和这些服务的质量水准记录在服务级别协议中。服务级别协议规定了服务双方各自的责任、权利和义务，是IT服务成功运作的重要保障。

　　　IT服务财务管理(Financial Management of IT Services)：IT服务财务管理是指负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的管理流程,包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费三个子流程。

　　IT服务持续性管理(IT Service Continuity Man-agement)：IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务从而支持组织的业务持续运作的能力。

　　　可用性管理(Availability Management)：可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。

　　能力管理(Capacity Management)：能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。

　　　ITIL从战术、运营级别实现IT与业务精确校对，从战术和运营角度描述了IT如何与业务整合。在战术层，业务部门的客户需求通过服务级别管理与IT部门达成共识；在运营层，业务部门的终端用户通过服务台这一接口统一与IT部门取得联系。

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