早上开车的时候，又听了熟悉的上海交通台的消费直通车栏目，这个栏目曾经在做一个项目的时候，连续听了1个多月。今天早上再听，又回到了熟悉的步骤，首先是投诉人在节目中投诉某件事情，其次是主持人向被投诉单位宣告这个节目在直播，希望引起被投诉单位的重视，最后是被投诉单位的申辩。听了这么多次，仔细回想一下，基本投诉的都是一个服务过程中的遇到的问题，比如，答应消费者3天给个回复的，结果3个月没有消息了，答应消费者像上级领导沟通后给消费者答复的，最后也都是不了了之。投诉最多的就是这种对待客户提出问题的漫不经心的处理方式，被投诉到电台后，从后来的节目反馈来看，问题基本都得到了很好的解决。


　　这个时候，我就在想，为什么这些被投诉单位处理客户投诉意见的时候不能主动去应对问题呢？为什么非要等着客户投诉到公共媒体后，才引起被投诉单位的足够重视，为什么不能把事情解决的更加漂亮呢？我相信被投诉到公共媒体后，对企业造成的损害，肯定会比去处理一下客户的投诉会大的多。这个就是真正的得不偿失。

　　由此，对我们做信息化服务来讲，我们也在强调服务，但是服务不是体现在这些正常的流程体系中，而是往往会出现在异常的时候。也就是对于客户提出抱怨或者有问题的时候，我们要引起足够的重视，比如对于我们一时无法给客户答案的问题，答应客户我们回去后1天内给与客户反馈，这个时候，这个1天内就是我们要严格遵守的承诺。对于我们答应客户这个问题我们3天内肯定解决的，就一定要在3天的时候去解决这个问题。从另外的角度来讲，我们要理解客户的感受，不断给与客户充分的反馈，让客户知道他的问题到底解决到什么程度了，这样客户也就能够理解我们了。比如，我们当时和客户说3天内肯定解决问题的时候，结果我们在过了1天的时候，发现又遇到了很大的技术难度需要4天的时候，我们一定要在第一时间去客户沟通，我想客户这个时候还是能够理解的，如果不做这种沟通到了3天的时候，客户提出为什么没解决问题，我们给了客户一大堆理由的时候，客户是不能认可的。这个就是我们所说的做事情要提前去做，提前去和客户沟通，这样就能更容易赢得客户的理解。也就不会存在被投诉的事情了。

　　总结下来，在我们做信息化服务的时候，我们要加强主观能动性，提前预防可能存在的问题，最好的模式是把问题解决在萌芽中，而不是等他发芽了再去解决。记得一个小故事，说有人问扁鹊，谁是最厉害的医生，扁鹊说是我的哥哥，别人就问你这么有名，而你的哥哥不有名，为什么他是最厉害的医生呢。扁鹊回答说：因为我哥哥更加重视预防，不像我是等别人有了病才去治病的。这个故事就告诉我们，做好预防比治病更加重要，也就是提前做事情，而不是等问题来了去解决问题，对一个咨询实施顾问更加重要。

　　我们在实施一个项目的时候，我们的咨询顾问会在项目之前，做好各种可能遇到问题的预防工作，并且，我们更加主动的去预防这些问题，这样就能使我们的项目实施更加平滑和顺畅。

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