随着信息技术应用推广的深化，几乎所有行业的管理和生产部门都在运行着种类繁多的流程软件或IT系统，用于进行自身的业务或生产管理。

    一 ITIL理念之我解

    首先，我认为ITIL是对于一个职能单位综合治理的IT标准化服务体现。它是一个通用的标准，不具备行业或技术专业性质，它也在推广应用过程中不断发展和完善，它的最新版本是V3.0。因而，ITIL产品也与ITIL具有同样的性质。

    随着信息技术应用推广的深化，几乎所有行业的管理和生产部门都在运行着种类繁多的流程软件或IT系统，用于进行自身的业务或生产管理。这种生产或管理流程实际上就是将各自的业务运作过程模式化，在业务实施或行为过程中遵循着某一种规则对业务进行重复性的流程运作，由于这个运转规则是经过实践证明是行之有效，而且一般来说也是最佳的，所以在一段时间内这个流程也是固定不变。

    如果一个单位（机构或企业）中的各个部门或者多数部门，都能实行了用计算机进行流程化管理，则不言而喻的结果，必将会使该单位的整体工作进程加快，从而，使该单位的经济效益和社会效益大幅度提升。这样的结果，就阶段性的达到了实施信息化的目标，但不是最终目标。为要达到更高的目标，还得靠从日常管理中去发现问题，总结经验，做出决策，进一步采取改进措施。

    实践告诉我们，不管IT系统的稳定性和可靠性有多高，运行过程中，由于软硬件或人为操作引发的故障总是存在，并且要进行排除的。此外，也不能排除突发意外事件（如突发事件引起的供电原或系统停摆），或者发现各系统工作不够协调，以及由于机关职能部门之间相互推诿造成了工作失误（如造成派工不及时或物流出了问题误了大事等）-----这里面不仅仅是业务处理问题，还涉及到人力资源管理，还有市场信息，用户或群众反馈和投诉信息收集等-----以上种种信息的采集和处理，对政府机关或企事业单位的整体业务推进都是至关重要的，应当纳入严格的管范围。

    同时也不难看出，对这些事物的信息收集，通常的做法是，这些事都是由各相关业务职能部门分别收集和整理，再进行综合分析处理。也就是说，这些事实通通有企事业单位的机关完成的。如果这些使得间的信息收集和处理速度和生产业务处理流程不相匹配，换言之，“管理跟不上业务的发展”，则管理必须改革以适应经济基础的发展。在现实情况下，管理改革的最可行的方案，就是把管理层的上述有关管理信息的手收集和处理IT化。并形成可操作的通用标准模式，这就是ITIL.采用这个标准进行业务管理，俗称为ITIL治理。

    ITIL版权在英国，2003年初进入中国。这个标准目前已发展到V3.0版本，国外的知名ITIL品牌产品有日立的JPI等，它的内容可从网上查阅，或者参看本文在下面将要介绍的国产ITIL产品COSS系统说明书，就会一目了然，此不赘述。ITIL治理虽很重要，但在我国应用还不很多，原因是价位太高，一般是大客户如金融，电信和保险等企业率先采用，而大部分中小企事业单位还是沿用ISO2000系列或者ISO2000系列标准产品。

    二 COSS自主创新之路

    Broadview COSS系统是由广通信达公司自行开发，具有中国自有知识产权的ITIL产品。它集网络管理，系统管理，安全管理和值班管理等功能于一身，并融合了事件管理，故障管理，变更管理，配置管理和发布管理等ITIL标准。

    具体地说，该产品的主要功能有值班台，事件管理，问题管理，资产管理变更与发布管理，还有一个知识库等总共十项功能。我认为有了这些基本服务管理功能，再加上业务管理和对基础架构的监控功能，就足可以使得Broadview COSS有效避免了目前我国企事业单位现行运转着的诸多服务管理软件系统的视野不够开拓，信息资源缺乏相互整合与沟通，服务管理实践无法落地的瓶颈，为用户提供一个一体化的运维支撑平台。

    我认为由于该产品有以下三点优势，所以其市场前景看好：

    1，是通过权威软件测试机构测试认证的，具有我国自有知识产权的产品。

    2，该产品是针对中国用户开发，适合国情。

    3，相对国外产品，价位低。

    特别是第一条，具备了政府采购的首选产品条件。因为Broadview COSS是广通信达公司的第一代ITIL产品，本人还不是很了解产品的深层次技术细节，所以在此很难提出更多评价意见，虽说已是智能产品，但还是在此提出以下一点希望和建议，供参考：

    第一：希望进一步提高相互关联的事件管理，问题管理和变更与发布管理功能的智能能力，使之具有很强的变更追溯能力，因为这是政府办公特别是进行文件修改时，为了文件的连续性，经常需要用的一项重要功能，也是企业对图纸资料进行更改时所要具备的一项查阅功能。

    第二：由于ITIL是一个通用标准，Broadview COSS也应该是一个通用产品，但用户又都有个性化需求，所以Broadview COSS应当提供向用户提供进行二次开发的工具。

    作者：姚居汭：IT168专家委员会名誉主任，原中国航天部信息中心副主任。参与航天部计算机系统研发和管理30年，领导组建“航天信息中心”，作为责任编辑1995年曾参与过“Internet参考大全”五本（英译中）书物译校、编辑。参与过大型画册“叱咤风云”的翻译工作（描述风云二号卫星研发过程——供收藏用）。
 

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