“外包（Outsource）”绝对不是最近才出现的新事物，但不可否认的是，近年来各“大”企业为了降低运营成本，将越来越多的业务都给“外包”了。外包的项目之多，简直是令人眼花撩乱，从产品制造、营销策划到客服中心、办公室清洁…多到让人觉得这些公司是不是已经成为一个空壳公司。

　　IT外包是什么？

　　IT虽已成为现代企业维持运营的必备品，但无奈的是，多数的企业高层始终将IT单位视作“花钱”部门。比起会帮公司赚钱的业务、或研发部门，IT部门虽不至于像孤儿般的没人疼，但也绝对不是公司里可以呼风唤雨的一个部门。

　　这也是为什么当老板们在讨论可将哪一部门的工作外包出去时，多会直接联想到IT部门。

　　我们不去讨论 IT为何会沦落至此，回头来看，究竟IT外包可以帮企业节省多少成本呢？

　　如果企业考虑到外包厂商也得有利润后便会发现：IT外包虽可帮企业省下账面上的运营成本、但也可能导致IT运营质量低落，进而衍生出其它支出。

　　举例来说，某企业原先得花100万元运维IT，外包虽有助于其降低10%到20%的（账面）费用--企业可以85万外包既有的IT业务，但扣掉外包厂商也得有的15%利润后会发现，IT外包厂商是以约70万的成本执行企业外包的IT业务。

　　这个数字与企业自己花100万运维的成本有30％的差距，在这样的状况下，有多大的机率可以维持原来的运作质量？

　　在IT产业，不论是产品或服务，价格与质量绝对存在正相关的关系。这也是数据库管理人员（DBA）与系统架构师（SA）等负责维持企业核心业务的IT人员都有其市场行情的原因。

　　企业需要什么样等级的人才，就必须付出相符的成本。那刚刚讲到的30万差距要从何弥补？肯定是由其它无形的成本来垫支。

　　以下是笔者实际的经验。

　　笔者之前服务的公司也很赞同通过IT外包节省营运成本，于是，公司将全球的IT客服中心外包给一家外包公司：当员工有任何的IT使用问题时，必须向外包公司开一个结案。但因该外包公司是以结案数目作为计价标准，因此，常会发生外包公司不择手段、只想尽快结束结案收取费用的现象。

　　更甚者，外包公司之所以跟员工互通电子邮件与电话，不是为了解决原本报修的问题，而是在讨价还价是否可以赶快结案。

　　其次，由于我之前服务的公司并没有聘雇专职的IT人员，因此，像设备损坏这类的问题，由于上述的外包客服中心的人没办法看到状况，因此，多半无法实时解决或更换设备，更甚者，还会反要求报修的使用者协助测试设备、判断问题。

　　久而久之，凡是公用设备的损坏，只要不是急着用的，就不会有人去报修了，因为报修也只是增加自己的负担罢了。而没人报修虽意味着IT设备的妥善率不断下降，但因这些数据多半不会在账面上看到，因此，企业往往会忽略该隐藏成本。

    外包厂商对企业的忠诚度与责任感不如预期高

　　或许有读者会想：对规模不大的公司来说，花钱养一个要价不蜚的IT人员管理为数不多的数据库或主机系统，好像不大划算，相反的，若是外包厂商承接的案子够多、有一定的经济规模，那企业有机会以较优惠的价格享受到高服务质量。

　　但事实是，外包厂商与企业只有契约关系，厂商只要按照原本订定的合约内容执行工作即可，不需要有责任感，也不用有忠诚度。

　　也因如此，对外包厂商来说，企业的核心业务无法运作时，只是“客户”的系统无法运作，不大可能立即影响到自己的生计，因此，其解决问题的态度与主动性，多不如企业自己培训的IT人员。

　　该外包那些应先分类

　　总的来说，曾尝试过IT外包的企业会发现，外包的好处可能不若企业预期，但这也不代表外包之于企业毫无帮助；是的，企业还是可以透过将部份IT服务内容外包出去等方式降低营运支出，但前提是，选对了外包项目。

　　建议企业在评估该外包那些IT工作时，先分类、并审慎评估外包后可能产生的影响，与成本减少的对应关系。有点得特别强调：成本的估算应以非常时期（有故障发生或关键性作业无法运作）为主，因为只有这样才能看出IT外包对企业营运的真实影响。

　　低阶IT人员（业务）才适合外包。外包的可行性与IT人员的阶层（编按：这指IT业务的复杂度）呈负相关；低阶IT人员的工作比较有可能外包，至于高阶IT人员的工作，则比较不适合外包。理由在于，企业确实可透过外包降低行政管理与教育训练等营运成本；但若加上刚刚提到的无形成本，那就未必有节省到了…

　　那么，企业虽可通过外包降低聘雇低阶IT人员的费用，但该如何解决高阶IT人员不足等窘境？

　　稳扎稳打的培育IT人员了解各种IT业务。

　　我们常可看到企业IT人员有着极强的本位主义，例如DBA只管数据怎么放置、不去考虑数据放置对存取效能的影响。但这样是不对的，毕竟，对企业来说，仅熟悉某一种IT技术的员工对公司的贡献度并不大。

　　我的建议是，让IT人员尽可能的去熟悉不同领域的技术，因为，这不仅有助于企业全盘掌握企业IT环境、避免本位主义的发生，程度上也确保着IT人员在公司的地位；相信这种双赢局面，应该是企业与IT人员皆乐见的局势。

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