李女士要搭乘美联航的班机前往美国出差，但是她不知道美联航办理登机的柜台是在首都机场的那个航站楼，于是李女士拨打了首都机场呼叫中心的自动问讯电话，想查询美联航的联系电话。

    电话中传出自动语音服务，按照语音提示，李女士只是对话筒说出“美联航”三个字，系统就快速地通过语音识别自动告之相应的联系电话。这让李女士很惊讶，说没想到现在的呼叫中心都这么“先进”了，在她的脑海中，呼叫中心就是“一群小姑娘在那里接电话”。

    随着呼叫中心的价值逐渐被各界所认知，以及相关信息技术的发展，呼叫中心单单依靠人工服务的时代早就一去不复返了。融合通信、VoIP、语音识别与合成、NGN等大量的先进IT技术早已经在呼叫中心找到了各自的一片天地。

    与此同时，面对呼叫中心的蓬勃发展，呼叫中心如何在企业战略框架中定位，如何通过这些先进的IT技术服务于企业，为企业创造更多的价值，而不是单单的一种手段和工具，成为了呼叫中心运营管理者正在思索的战略问题。

    在一个客户关系为王的竞争时代，呼叫中心承载着提高企业客户满意度和忠诚度的任务，所以越来越多的企业和组织开始重视呼叫中心的建设。呼叫中心市场的成熟度和座席数量的迅速上升，对此做出了最好的注脚。

    “家家乐购”是一家位于北京市丰台总部基地内的新企业，成立不到半年时间，主营业务是通过网络和呼叫中心进行保健品销售。一进入公司办公区域，映入眼帘的就是满屋子带着耳麦边接听电话边在电脑中飞快查阅资料的工作人员。嘈杂的声音和略显闷热的室温，让人有点喘不上气。负责呼叫中心管理的系统平台部总监周凌希抱歉地对记者说，“我们这里有点挤，人比较多。”

    周凌希是被家家乐购花重金给“挖”来的，他以前供职于一家商务旅游公司，那时他管理的呼叫中心超过了800个座席，在北京和上海分别设有两个呼叫分中心。“现在我们这里的座席数已经有500个，目前阶段线下通过呼叫中心进行客户销售和服务是我们主要采用的手段。因为我们的客户中大部分是年龄偏大的用户，他们可能对于互联网接受程度会稍微偏低一些。认为网上购物不保险、不踏实。通过呼叫中心电话方式来进行直接的沟通，他们比较能接受，不但有利于我们推销产品，也有利于以后维护客户关系。”

    北京外企人力资源服务有限公司(FESCO)客服中心经理、CNCCCA国际合作部主任希曼说: “呼叫中心是一个集知识、技术于一身的平台。近两年很多人都在提倡企业通信的概念，希望通过整合各个渠道的资源，将企业内部的力量和价值最大化，而呼叫中心是一个最好的手段和平台。”

    早期的呼叫中心主要集中在呼入服务，只是接听客户的电话，根据客户的要求工作，如接听客户投诉、查询和咨询等。但现在的呼叫中心由于大量IT技术的渗入，除了有呼入服务外，在呼出方面也有了更大的发展, 而且逐渐趋于多元化，呼出服务包括客户关怀、电话营销和市场调查等，电话营销、市场调查的业务已形成了一定的规模。

    但是在希曼看来，很多公司还不知道怎样更好地利用这个平台。“我刚到FESCO客服中心时接过一个电话，一个外企员工质问我，‘你们呼叫中心存在的价值在哪？我问我个人账户的情况你们都不能告诉我。’当时这给我的触动非常大。”希曼说，“那时座席人员对客户系统都没有权限，只能回答一些简单的政策性问题，公司甚至认为这个呼叫中心是可有可无的。”

    现在，希曼认为还是有很多公司都没有认识到呼叫中心真正的价值。“一方面可能是企业的领导层不够重视，另一方面是好的呼叫中心案例在国内不多，很多公司仍把呼叫中心看成一个成本中心。呼叫中心应该是一个价值中心，甚至利润中心。”

    但像“家家乐购”这样的电子商务网站，情况则完全不同。它的呼叫中心的一个主要职能就是销售。因此在周凌希看来，从一开始呼叫中心便是利润中心。“呼叫中心如果作为一个传统客服确实是成本中心，但我们这类客服不仅要维护老客户、发展新客户，还要促进客户的二次消费，这样的成本是不一样的。”

    服务的困扰

    要将呼叫中心从成本中心变为利润中心，涉及到呼叫中心价值的重新定位，但是目前仍有一些基础问题困扰着呼叫中心的建设者们。

    接通率是客户满意的基础，呼叫中心开通运营后，大量的客户呼叫涌入，将这些客户的呼叫接到呼叫中心并得到处理是首要任务。因此，呼叫中心往往通过扩容呼叫中心系统规模和座席数量，招聘更多的人工座席，尽可能降低平均通话时长，以保证接通率。同时引入更多的IT手段，使客户可以通过多样化的渠道，建立与企业的联系。很多呼叫中心基本都有语音引导和部分自动业务，有一些已经完全基于网络开展业务。

    但自动语音并非适用所有的呼叫中心，需要考虑各个企业的具体情况和客户群。周凌希告诉记者，“家家乐购”早期曾使用自动语音业务，但副作用很大，呼损率甚至一度达到30%～40%。“自动语音取消后呼损率马上就降低了，因为我们一些客户岁数较大，对于听语音不是很习惯，这些习惯需要慢慢培育。”

    12320是北京市卫生防病咨询热线，有7个专家和20个座席咨询员。在每天的1000多个来电中，有600～700个都需要人工接听，对业务流程提出很大挑战。“卫生咨询热线跟别的呼叫中心不一样，内容多且杂，医疗问题又不能靠放一段录音来回答，对工作协调性提出很大挑战。”北京市卫生疾病控制中心呼叫中心的工程师谢琦认为，这些问题除了要利用IT技术来解决外，很大一方面要依赖呼叫中心业务流程的规范。

    除了接通率，呼叫中心的考核指标还包括服务水平和客户满意度。随着企业客户数量的快速增长，客户服务意识的提高，呼叫中心的努力总是落后于话务量的增长速度。因此，改善呼叫中心的服务水准是关键的一环。但有限的呼叫中心资源在应对迅速增长的呼叫量方面尚显捉襟见肘，要开展面向客户的主动服务、客户维系、主动营销、信息收集等工作，对资源紧张的局面无疑是雪上加霜。

    通过对有限资源的重新配置，可以遏制提升接通率所引发的投资和运营成本上升，但对知识库的建设提出了新的需求。

    FESCO要对全国7000多家企业的21万员工服务，其客服人员只有30多人。希曼介绍，“我们主要是面向北京的员工，外地通过分公司来提供服务，因为各地政策和实施细则不同，知识库不能做到实时更新和同步，就不能提供非常精准的服务。”

    在12320，对知识库的需求更多体现在IT系统对工作流程的规范上。谢琦说，“每个人接到的问题都不一样，如何准确地收集到知识库中，目前都靠人工整理，很容易遗漏。这就对系统软件提出了很高的要求。”

    北京合力金桥软件技术责任有限公司副总裁门相卿认为，呼叫中心在不增加资源投入的情况下，可以优化内部资源配置，释放部分存量资源，首先对部分具有增长潜力的客户开展流程变革。“客户的价值不匹配，来自低端客户的呼叫消耗了绝大部分系统资源，导致高端客户的呼叫不能得到及时处理。如果按照贡献价值对客户进行分层，呼叫中心运营管理也围绕着定义客户价值、修改呼叫流程、业务流程、座席技能分组等，从而使不同价值的客户体验不同的服务水平。”

    周凌希告诉记者，家家乐购的系统中有一个“沟通记录”，在与新客户沟通的过程中，座席人员对沟通的内容和一些关键词做记录，根据这些关键信息，系统自动进行分析，在维护时有针对性地推进。

    据了解，为了降低呼叫中心的运营成本，实现一致的客户体验。以电信、金融为代表的呼叫中心先后完成了座席的集中管理，以省为单位将所有的呼叫中心座席集中到一个或两个地点，以提升运营效率。呼叫中心重新梳理和定义呼叫流程、工单处理流程，进行管理创新，释放已有的存量资源，IT系统也对运营管理工具进行了重点投入，通过完善和引入知识库、质检管理、培训考试、排班、人事管理等，为呼叫中心的运营管理提供更加有效的支撑能力。

免责声明：本网站（http://www.ciotimes.com/）内容主要来自原创、合作媒体供稿和第三方投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。
本网站刊载的所有内容（包括但不仅限文字、图片、LOGO、音频、视频、软件、程序等）版权归原作者所有。任何单位或个人认为本网站中的内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，请及时通知本站，予以删除。