场景一 总公司信息部
    软件开发处的小王正在埋头开发一个帐龄分析报表，突然电话铃响起，小王手一抖，差点选错了对象的属性。无奈的拿起听筒，小王仍然紧盯着那串代码。
    “你好，信息部。”
    “你好，小王吗，我是天津财务小杨啊。”
    “小杨啊，怎么了，是不是财务系统有什么问题呀？”
    “不是的，财务系统没问题，是我想要看一下今年的销量和毛利，我们领导让我出个报表，可是成本核算系统我登录不上去啊，怎么回事？”
    “这样啊，你需要在成本核算系统里申请权限才能用的。”
    “那怎么申请啊？”
    “这个我也不太清楚，等我帮你问问啊。”小王站起身，四下望望，然后大喊一声：“成本核算系统哪个在管啊~~~”
    “我，是我管的。”运行支持处那边的小李应声探出头来。
    “你分机多少？”
    “6666”
    “唔，小杨啊，这样，你打分机6666找小李给你把权限加上，然后就能用了。”
    “好的，谢谢啊！”
    “不客气。”小王放下电话，目光回到之前的程序代码上，刚刚写了一半的算法完全找不到思路了。叹口气，小王认命的一边重新看代码，一边重新思考这个算法。

    场景二 天津分公司
    销售员小张对着电脑直发呆，打水路过的财务小杨凑过来问：“怎么了？”
    “crm系统上不去了，客户资料调不出来，我今天跟人家谈什么啊。”
    “那你找信息部的人问问呗。”
    “以前管这个系统的系统支持处的工程师离职了，信息部几十号人呢，我哪知道该找谁呀。”
    “哎，这可不好办了，要不，你给信息部的小王打个电话问问，反正我有事都是找他，停热心的小伙子。”
    “那感情好，他分机多少？”
    。。。。。。
 
    场景三 总公司信息部
     “阿嚏~阿嚏~”小王接连打了2个喷嚏，心里一阵发虚。扭头看看安静的电话，心里开始犯嘀咕：“唉，不知道下次什么时候响起来，Bill，Steve，拜托让它等我写完这个程序再响吧~~”
     “叮铃铃——”
    。。。。。。
    “你能登陆我们内部的员工网站吗？”
    “嗯，好像不行。”
    “其它人能上吗？”
    “好像也上不了。”
    “可能是你们那边的网络出了问题。这样，你找硬件维护处的郑工，让他帮你看一下。”
    “好的好的，谢谢你啊。”
    “不客气。”小王放下电话，再次叹气，又一次开始回顾刚才那段代码。。。。。。 

    背景介绍
    随着信息系统的广泛应用，员工没有电脑就无法工作，企业离开信息系统就无法顺利开展业务。
    在案例中，信息部作为企业的内部信息化部门，承担了包括软件开发、系统维护、硬件维护的几乎所有IT相关任务，对保障公司业务系统的正常运作起到了举足轻重的作用。
    随着信息化程度的不断提高，企业和员工对IT的依赖程度越来越大，问题也越来越多，既包括硬件维修，也包括软件维护；既包括业务系统的功能使用，也包括后台数据的修改维护；既包括新项目立项，也包括老系统改造。
    面对花样百出的各种问题，信息部的硬件工程师、软件开发工程师、系统维护工程师几乎是全民皆兵的四处解决问题，工作强度不断增加，甚至没有时间处理其它事情。可在实际工作中却经常发生这样的现象：硬件工程师风风火火的跑到用户那里去修机器，却发现是业务系统在报错，自己也无能为力；维护工程师经常在尝试了各种调试方法之后发现，原来报表里没有数据是因为局域网断了，连接不上数据库；开发工程师经常在写程序的时候被用户的电话打断，导致开发效率降低。

    追根溯源

    尽管信息部的工程师们加班加点的努力工作，但工作效率并不高，服务水平也欠佳，而且在其它部门那里得到的评价却往往是——“问题处理不及时”、“出了问题不知道找谁”、“技术人员态度很差而且解决不了问题”，凡此种种，不一而足。
    到底原因何在呢？

    原因一：没有统一的对外接口
    信息部没有统一的对外服务接口，业务人员遇到问题时只能自己联系具体负责的工程师。但是很多时候业务人员并不能判断对口的工程师是哪位，无奈只好利用以前积累下的人脉，找到自己比较熟悉的工程师，请他帮忙处理或寻找相关负责人。
    在信息部内部，所有工程师都有可能被迫去为用户解决问题，充当问题的中转站，无论这件事是否该他负责，是否打断思路，是否影响其它工作的完成。既造成了工作效率的下降，也可能造成服务质量不一，解决效果欠佳。业务人员在紧急时刻不知道该找谁，或是找到的人不能迅速解决问题，直接导致了满意度下降。

    原因二：缺乏统一调度
    工程师遇到自己处理不了的问题后，最直接的反应就是象案例中的小王一样——在办公室里大喊一声，直接寻找责任人或征求意见。这样很有可能因为某个系统的负责人不在而造成信息遗漏，或者因为沟通不充分而造成对问题的误判，以致一个电话转了N次才找到负责人，不仅浪费大量时间，还经常会出错，造成问题长时间得不到解决，用户满意度进一步降低。
    因为没有统一的调度，那些工作能力强、与用户接触多的员工经常要承担大量的额外工作，导致这部分员工不堪重负，而另外一部分人可能因为不与用户直接接触而根本就没人找，直接导致了工作量的分配不均，严重影响员工士气。

    原因三：缺乏汇总和监控
    信息部目前对问题没有作专门的汇总和监控，所以没有人清楚到底有多少个问题正在处理，处理的进度如何。造成的直接后果就是——有些问题拖久了就忘了，根本得不到解决；或者是不了解处理情况，用户询问时无言以对；或者是有了解决方案却没人督促落实，最后不了了之。
    对于业务部门来说，问题提出后如同泥牛入海，不亲自打电话追问，根本无从得知处理情况，可这电话又不好打得太勤，怕给人家添麻烦，只好苦等。这样就产生很多不必要的焦虑和误解，也影响了业务人员的工作安排。

    原因四：缺乏知识共享
    很多时候，由于缺乏知识共享，工程师解决问题时并不知道已经有现成的解决方法，还要从头摸索，“白做工”既耽误时间又浪费精力。
    另外，由于缺乏知识共享，工程师在处理问题时只能依靠单兵作战，无法获得来自团队的帮助。如果碰巧遇到不擅长的问题，必然出现和解决不了问题的情况，不可避免的给用户留下解决不了问题的印象。

    原因五：分工被打乱
    信息部的员工只要接到问题电话，都会责无旁贷的去帮用户解决问题，这样的责任感值得尊敬，但这种做法却并不利于提高工作效率和服务水平。
    其实信息部是有明确分工的：硬件维护处、软件开发处和系统支持处。本来大家应该按照既定分工来开展工作，但却被无数个突如其来的“问题电话”打断了，不得不放下手中的工作，中断顺畅的思路，来处理这些额外的情况。这样一来，不仅工程师的工作效率降低了，而且由于专业的局限很容易发生误判或者无力解决的情况，影响到整体的服务水平。

    突出重围

    “黑盒”和“白盒”是两种软件测试方法。白盒测试是以技术的角度，着眼于内部程序分析；而黑盒测试是以用户的角度，着眼于外部功能实现，不考虑内部逻辑结构。
 
    从案例中的信息部目前的状态来看：
    用户需要准确的找到负责的工程师才能保证问题的顺利解决，否则可能绕一个大圈才能搞定。这要求用户了解每个工程师负责的内容，让后向他提出问题，就好像一个“白盒”，你要使用它就必须了解它的内在结构。
    使用一个“白盒”对用户来说，基本上是不可能的。对信息部来说呢？在“白盒”状态下，每位工程师都有可能要去处理用户提出的问题，经常有重复劳动的情况发生；相互之间缺乏协作，经常因个人能力所限影响服务质量；没人把握整体情况，面对用户的询问无言以对；由于用户的惯性，那些经常接触用户的工程师承担了大部分工作量，造成有人忙有人闲，伤害了他们的工作热情，不利于团队建设。
 
     那么，信息部应该怎样走出“白盒”的泥沼呢？关键的一步是要向“黑盒”转变。
     首先，要明确定位。信息部作为企业重要的支撑部门，是在为其它部门提供服务，需要不断提高自身的服务水平和质量。
     其次，要降低门槛。让用户能够轻易的获取帮助，是信息部努力的方向。
     再次，要迅速响应。让用户随时了解进展，尽量减少等待时间，可以增强用户的满度程度。
     最后，要把握方向。除了日常的技术支持，信息部的另外一项重要职责是规划企业的信息化发展方向，绝对不容忽视。

     具体的做法可以参考下面几点：

     “黑盒”方略一：建立服务接口人制度
     “白盒”时期最令业务部门头疼的问题就是：出了问题不知道该找谁，一旦找错后果会很严重。这其实是“白盒”的特点之一，用户需要了解其内在结构并依靠自己的判断作出正确的选择，显然这对我们的用户来说是有些强人所难了。

 
    如同图１中的蓝色箭头所示，如果用户找到对口的工程师，可能问题处理起来迅速而且高效；如果找错了，可能就像图中的红色箭头一样，转了Ｎ道手之后，才交到对口的工程师手上，在转手的过程中还可能发生信息丢失或误传，影响问题的顺利解决。
    那么，建立服务接口人制度（Interface Policy）应该是信息部一个很好的选择。信息部可以选派１－２名知识面比较广的工程师来担当服务接口人，处理所有用户提出的问题。如果接口人可以直接处理，问题便到此为止；如果处理不了，接口人需要向用户给出处理方案和期限，然后转交相关的工程师处理，并随时跟踪进展情况。

    这样一来，用户不必再头疼该找谁了。只要遇到问题，直接与信息部的接口人联系即可，即使当时解决不了，也可以了解到解决方案和期限，还能从接口人那里了解处理进度。
    对信息部来说，服务接口人制度相当于在工程师与用户之间设立了一个缓冲区，将二者隔离开，使工程师们不会被用户的电话打乱工作计划，可以专心于手头的任务，从而提高工作效率。

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