党的十六大提出：“坚持以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，走出一条科技含量高、经济效益好、资源消耗低、环境污染少、人力资源优势得到充分发挥的新型工业化路子”，这标志着中国正在向信息化国家大步迈进。

    中国电信作为老牌的通信运营商，责无旁贷地肩负着信息化推进的社会责任。在信息化建设大潮面前，中国电信依托已经建成的包括电话网、数据网、多媒体网在内的多层次、多功能网络，以及丰富的系统集成和应用经验，在中国信息化建设当中起到了举足轻重的作用。近几年来在电子政务、电子商务、企业信息化、城市信息化、农业信息化等领域内不断探索和实践，大力推进了中国信息化建设的进程。

    作为一个信息化建设企业，中国电信自身信息化程度具有不可忽视的实践和表率作用。随着近几年的高速发展，各省分公司均积极致力于提升本企业内部信息化的建设发展。浙江电信各本地网从“97系统”建设开始，在管理和生产信息化方面已取得了长足的进步，但无论从实现集团提出的战略转型和精确化管理目标、真正实现以客户为中心的营销支撑体系的要求出发，还是从满足萨班斯法案等来自资本市场的管理要求，都迫切需要对现有IT系统进行深入整合和提升，提高企业内部数据共享程度、针对性分析策划程度，以提升企业运行和管理效率，降低运营、支撑成本。

    电信企业信息化发展现状

    企业信息化是指企业在生产、经营、支撑及服务中充分利用现代信息技术、资源和环境，通过信息资源的深入开发和广泛利用，逐步提高企业集约化经营程度，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，进而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。

    中国电信集团公司在企业转型过程中提出了用3～5年时间建成与中国电信企业转型和精确化管理相适应的新一代企业信息化平台（CTG-MBOSS）的企业信息化战略目标。

    目前各本地网的企业信息化工作都是根据中国电信集团的CTG-MBOSS系统架构指导意见来建设和推进的。仅以湖州分公司而言，已经建成了BSS——综合营账系统、渠道支撑系统、融合计费系统;OSS——资源管理系统、一站式故障受理系统、综合网管/告警系统；MSS——EIP自动办公系统、M8财务辅助管理系统、人力资源管理系统、计划建设系统、SAP物资管理系统等在内的一系列电子化运营系统。企业信息化工作深入到管理、业务、运营等各个流程当中，随着各系统间接口的进一步完善，将最终形成一套与中国电信企业转型和精确化管理相适应的新一代企业信息化平台。

    中国电信IT系统存在的主要问题

    纵观当前电信各级企业，其自身信息化程度还远不能起到表率作用，在为各企业用户量身订制信息化方案的同时，如能以电信信息化作范例，将具有极大的说服力。现仅对目前各本地网IT系统进行分析，信息化建设进程中就存在以下阻碍：

    数据孤岛问题——中国电信大多数IT系统分布在本地网，存在明显的数据孤岛问题，集团、省和地市不能共享数据，同时数据差异性大，客户信息无法统一；而在同一本地网内，由于营销、维护和管理等系统又相对独立，系统之间接口多而杂，有的系统之间的数据还是通过手工进行数据的倒入，无法实现整个企业范围内按需取数、按时供数、数据准确，从而导致数据运营管理效率较低。

    标准、规范等的完善及落地问题——经过几年努力，中国电信逐渐把企业管理支撑系统、业务支撑系统以及运营支撑系统结合起来，形成了一个相对比较完整的IT整体规划体系CTG-MBOSS。中国电信企业信息化的战略目标是用3～5 年时间建成符合中国电信企业转型需求的CTG-MBOSS，其中包括面向人力、财务、工程等企业管理的管理支撑系统（MSS）；面向客户服务和市场营销的业务支撑系统（BSS）、面向资源配置和网络运营的运营支撑系统（OSS）、面向经营分析决策和信息数据管理的经营分析和决策支持系统（即企业级数据架构EDA），以及与之相适应的专业化IT组织管控服务体系等。

    如何理解规划体系，并结合规划体系对原有IT系统进行改造和升级等工作，是每个省公司及各本地网面临的现实问题。

    电信企业信息化建设的规划设想

    CTG-MOBSS作为支撑中国电信运营和管理的企业信息化架构，是中国电信企业信息化建设的目标，各省公司都按照该规范并结合本省的实际情况进行理解和规划。

    IT系统供应商（或者说合作伙伴）方面——中国电信体系庞大，从历史上看，有几十上百家设备、系统和集成厂商与中国电信进行过合作，建设了很多独立的应用和支撑系统，但系统之间没有统一的标准和规范，有人将目前中国电信的IT系统形象地比喻为中国电信交换机的“七国八制”，对系统的整合和升级带来了很大困难。集团公司对此高度重视，在中国电信集团2005年工作会议上，王晓初总经理就在工作重点中提到，中国电信要积极探索IT供应商管理模式，逐步减少供应商数量，建立与主导供应商的战略合作伙伴关系，从而实现IT资源的集中化管理。CTG-MBOSS技术论坛成立后，华为、IBM、亚信、国信朗讯、中兴软创以及联创科技等成为首批加盟成员。中国电信应该在与这些厂商（包括其他后续加入的厂商）的不断磨合中，根据自身的实际情况和厂商的实力、持续服务能力以及对电信行业业务和管理的理解程度，确定核心供应商，以保证信息化建设的一致性和可持续发展。

    实施规划的可操作性方面——中国电信的CTG-MBOSS规范是从上到下制定的，而实施是从下到上响应的，所以，规划的可操作性非常重要，直接关系到规范在本地网的准确落地。

    根据规划，各省公司的IT系统要做到纵向集中，横向整合。面对激烈的市场竞争环境，省公司和本地网及时开发了一些系统，如大客户管理系统、渠道管理系统、前后端的业务工单系统等，但由于缺乏整体规划，这些系统均只能部分满足MBOSS的规范要求。对这些系统是弃之不用、另起炉灶，还是进行调整；对现在较急迫的需求，如何结合规范框架来实施。比如建设项目的后评估，目前面临的主要问题是现有97系统和业务流程的支撑无法满足，后评估的一个重要方面就是收入的取数，也就是收入的确认问题，特别是增值业务，有捆绑收费，有一次性缴费，有分期收费，还有通过电话费托收等等，获取后评估的收入数据将是一个很繁琐的过程，在开发后评估系统的同时，是否结合规范对97系统进行相应的改造，以及对业务流程进行相应的规范。

    关于收入确认其实还关系到收入的保障和内控问题。在第三届中国电信业信息化论坛上，北京汉铭信通科技有限公司副总裁魏更宇博士关于收入保障体系的演讲内容，我认为是中国电信面临的一个现实问题，更是对外披露财务信息的一个有力的保证。对于这些体系和内容，需要在实施中及时地进行扩展。所以，实施规划需要充分考虑系统的开放性和整体性，从而成为牵一发而动全身、需要企业各个方面共同协作的全局性管理问题。比如基于已经建成的呼叫中心，电信企业下一步必然会加快客户关系管理系统（CRM）的建设步伐。但是，CRM系统的核心价值在于企业通过与客户接触点的管理，将营销、客服、生产、计划、工程、财务等各个部门掌握的客户信息进行集中管理，形成企业对客户的整体印象，并为各个部门提供便于查询客户综合信息的服务平台。

    体现“以客户为中心，以服务为导向”方面——面对激烈的市场竞争，客户是一切工作的中心和目标，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，所以，IT系统对客户资源和客户关系管理的支撑非常重要。现有的“97系统”是一个以设备和产品为主线进行运作的内部管理系统，缺乏以用户为中心的数据整合和统一的视图。比如客户消费轨迹、消费爱好和消费习惯等数据，客户经理在进行客户关怀和营销的时候，对用户的历史和现状就会缺乏了解，缺乏营销的针对性，缺乏对用户进行个性化服务的能力，从而无法提升用户的忠诚度。

    各本地网原来都已建成了大客户CRM系统，接下来将逐步过渡到全客户的CRM系统。对CRM系统的建设，像中兴软创和创智集团等公司都有较成熟的产品，并对电信所面临的市场现状和经营理念有较深刻的理解。这些公司均提到了CRM系统建设中需要关注的一些问题，比如“以客户为中心，以服务为导向”的理念、业务专家的深度参与、分步实施的建设方式等，这些都是建成一个可操作性强、能真正起到作用的支撑系统的保证。

    中国电信正处在战略转型的关键时期，为进一步提升电信企业信息化，加强运营竞争力，推动中国通信产业的整体升级，并在产业升级中充分发挥IT服务与网络运维、业务运营及信息服务的相互依存和相互促进作用，2006年6月在“第三届中国电信业信息化论坛”上，中国电信对信息化建设进程作了规划和预测。具体包括企业信息化战略目标、三阶段性建设要求（信息共享、有效支撑、创造价值）、MPDS方法论（管理和运营架构、业务流程、信息数据、应用系统）、功能和技术架构（MSS、BSS、OSS、EDA和基础平台）、管控架构（IT组织、IT规划流程、IT推进模式、IT供应商管理、IT建设与维护）以及规范体系等。

    另外，电信业同时面临着产业升级的挑战和新的市场机遇，提升企业信息管理与运维水平已成为电信信息化建设的重中之重，也是产业创新、转型、升级及做大做强的重要保障。因此，应从IT建设入手，以市场为导向，协调各种资源，更好地适应市场竞争的需要。

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