2004年，Food Lion连锁超市集团需要实现变更管理自动化，以达到萨班斯-奥克斯利（Sarbanes-Oxley）法案的要求。该超市决定采用ITIL的变更管理流程，但在实施的初期将不采用ITIL框架的其他部分。该超市的高级IT运营经理Dale Edmiston说：“我们不打算做ITIL要求做的所有东西，但这并不是说这些东西对于我们没有意义。”但在不久之后，Food Lion开始认真研究ITIL的其它部分，并不断扩展采用ITIL的范围。

    和许多企业一样，Food Lion借助ITIL来帮助自己解决某个问题领域，并最终更大范围地应用ITIL。这是由于ITIL（IT基础设施库）是一种提供满足所有人的不同需要的最佳实践框架。例如，其服务支持和服务交付部分包括用于事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、IT财务管理、IT连续性管理、容量管理和服务水平管理的指导。

    事实上，ITIL的范围可能大得让人吃惊。ITIL培训公司ITSM Solutions的副总裁Rick Lemieux说：“我们必须解释ITIL是什么，它提供什么价值，以及如何让流程运转起来。”不过，收入价值是IT行业中所有人都可以理解的事情。Lemieux说：“ITIL教你应该做什么，怎样使IT的目标与符合业务的需要。”

  从小处着手

    虽然部署ITIL涉及许多工作，但它并不是非常复杂，尤其当您从最需要改进的领域入手、一步步地采纳ITIL的时候。车辆历史记录提供商Carfax公司所面临的问题是容量规划。该公司的高级分析师Robert Stinnett说：“这正是促使我们开始的动力。我们喜欢ITIL处理容量规划的方法，此后它的应用范围不断扩展。”

    Stinnett部署ITIL的经验始于2004年，当时Carfax购买了BMC的 Control-M企业任务调度软件，并因此参加了有关ITIL的课程。对Carfax而言，应用ITIL的第一步是画出IT流程和工作流的示意图。Stinnett说：“我们的墙上挂着巨大的流程图——信用卡流程或车辆运行的历史报告。我们将每个流程分解为服务，例如经销商登录，服务器之间的通信过程等。”

    Carfax还购买了BMC的Atrium CMDB（配置管理数据库）作为保存有关Carfax的IT资源和流程的中央系统信息库。CMDB是ITIL的核心组件。Carfax将硬件与网络配置、企业应用的物理位置和其他应用以及与每个系统交换数据的数据库这类信息手工输入到CMDB中。CMDB将其总结为一张记录和描述Carfax整个IT环境中的所有软硬件和集成链接的全面资产清单。

    这项工作历时一年左右。Stinnett和他的同事还利用BMC的服务建模编辑器Service Impact Manager将工作流流程图保存在Atrium CMDB中，显示流程和交易如何从一个应用转移到另一个应用。目前这些信息可以很容易地更新。

    Stinnett表示，自从部署了CMDB和服务建模工具后，Carfax过去的两年间将手工IT工作减少了近40%。例如，IT人员可以自动看到其他哪些系统受到计划升级的影响，并为此进行调整，而不必花上几个小时分析这次升级行为，然后排查不可避免的升级后的故障。Stinnett说：“ITIL帮助我们更好地跟踪我们的变更，并进行容量规划。”

  IT成熟度评估

    Allstate Insurance公司自2002年就一直与ITIL打交道，当时一小部分IT员工说服了管理层派他们去参加ITIL培训。今天，该公司在其整个IT部门中部署了ITIL，并派遣数百名的IT员工参加ITIL认证培训。

    为决定ITIL的部署从何处开始，Allstate Insurance的IT部门开发了一种成熟度表来评估不同的流程。大多数机构都可以使用某种类型的成熟度表，例如能力成熟度模型，来评估他们的IT运营。ITIL包含了评估IT部门服务成熟度的工具，即所谓的流程成熟度框架。

    Allstate的IT团队使用这张成熟度表来评估每一种实践，包括容量管理、可用性管理和服务水平管理：它运行得有多好？员工了解正确的程序并遵循它们吗？文献资料的一致性如何？

    他们决定从事件管理、变更管理和配置管理入手。Allstate的流程咨询师Kevin Pugh指出，了解、文献资料、流程之间的依赖关系和交接对于ITIL的成功至关重要。他强调：“如果问题管理的资料没有先保存在事件管理中，就不能分析和解决问题。”

  大爆炸模型

    和许多机构不同，德州Tarrant县从一开始就选择了大规模地采用ITIL。该县的IT部门于2005年9月开始了部署ITIL的过程，当时它雇佣了跨国ITIL咨询公司Pink Elephant对其IT实践进行正式地分析。IT运营主管Pete Rizzo说，最后得到的报告对其IT运营的评价是“整体上相当不成熟”。他说：“例如，我们没有服务台。我们有帮助台。帮助台回复电话，然后把电话转给其他某个人。而服务台却是以解决问题为目标来回复电话。”

    在ITIL部署初期，IT员工参加了由ITSM Solutions提供的为期4小时的启蒙课，以后24名员工继续学习并取得了ITIL证书。一旦获得证书，员工就可以参与几个流程引入小组中的一个。这些小组关注某个特定的ITIL流程，例如问题管理。Tarrant县的IT运营项目经理Jan Allred说，每个流程引入小组都有来自不同领域的员工，例如服务器部、数据库管理部、桌面支持等。

    Tarrant县决定从事件管理和问题管理入手，然后再部署变更管理和配置管理。在一位咨询师的帮助下，他们将自己的实践与ITIL实践进行比较，制定了弥合差距的路线图。例如，他们将帮助台转变为ITIL服务台，增加了它的人员和运营时间。他们用事件管理、变更管理和配置管理模块扩展了HP Service­Center软件。

    在此过程中，Tarrant县的IT部门开始消化吸收ITIL世界观。Rizzo说：“ITIL把事件管理定义为迅速地恢复服务，因此如果某人的打印机不能工作，服务台的目标是帮助他们打印，但不一定是修理这台打印机。找到打印机问题的根源是问题管理人员的任务。”

  萨班斯-奥克斯利之外

    虽然萨班斯-奥克斯利法案以及对更好的变更管理的需要打开了Food Lion部署ITIL的大门，但Edmiston和他的部下不久便信服了它的价值，决定采用更多的ITIL流程，并在IT的安全性和控制实践上采用COBIT标准。

    Edmiston解释说：“在做某个ITIL服务领域时很难不去关注相关领域。如果您进行事件管理，还需要关注问题和变更管理，因为一些事件需要根源分析，并引发变更。”Food Lion的IT部门建立了由10名员工组成的跨职能小组，每个小组将重点放在最初部署的4个ITIL流程领域中的一个领域上，即变更管理、事件管理、问题管理和服务水平管理。每个小组都开发了调整流程符合ITIL模型所需要完成任务的路线图。随着这4个流程领域的顺利进行，两个小组现在计划将重点放在配置和发布管理上。但Edmiston说：“ITIL工作永无止境。它始终在不断演进，具有连续的改进周期。”

  相关链接：ITIL的发展方向

    由英国商务部为英国政府机构开发的ITIL被欧洲机构广泛采用。2001年出版的ITIL v2版本是大多数实施ITIL项目的机构目前所使用的版本。ITIL v2共有8本书，包括业务全景（两卷）、服务支持、服务交付、安全管理、应用管理、基础设施管理和部署规划。

    2007年年中发布的ITIL v3版本采用了ITIL v2中的大多数内容，但把这些内容重新组成一个由服务战略、服务设计、服务转变、服务运营和持续服务改进构成的生命周期结构。HP公司教育服务部ITSM实践负责人、ITIL v3《服务运营》卷的作者David Cannon说：“ITIL v3提供了一种实现方式，而不是仅仅为人们提供流程，并告诉他们继续遵循流程。”

    据“ITIL开放指南”显示，“ITIL定义了IT部门的组织结构和技能要求，以及一套使IT部门可以管理IT运营和相关基础设施的标准运营管理程序与实践。运营程序和实践是独立于供应商的，适用于IT基础设施中的各个方面。”

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