ITIL的功课

    ITIL，一套英国人提出的IT服务管理体系，一份已然演化到3.0版本的国际公认权威标准，在中国被各行各业所学习采纳，并以不菲的价格建设着相应的运转平台……然而，如何让ITIL出发挥最佳效果却一直是困扰大家的难题。

    IT 服务管理是一项系统工程，需要科学地规划、有效地组织、扎实地落实、认真地监审评估。究其本质，IT服务管理是一门关于服务管理的学问，核心落在“ 管理”二字上。在以往的ITIL实施中，人们对如何从管理科学角度“引进先进标准、学习成功案例”研究讨论得比较多，笔者则结合自己的实践经验，从管理艺术的角度对ITIL进行解析。

    说：积极沟通是金

    IT服务管理中的“说”，是指管理者与服务流程中的各个角色积极有效的沟通。虽然从小我们就被教育“少说多做”，但IT服务管理中“说”所代表的沟通交流却是至关重要的工作，是IT服务管理者最需要具备的能力之一。

    对于“说”，有以下几点值得特别研究。

    “说”的形式：在ITIL管理中，说不一定用嘴。文字同样能表达意思，而且有时讲的更清楚、更准确，流转工单、邮件、即时通讯都可以支持文字表达。根据岗位角色与处理问题的不同，可以针对性选择说的形式，而不是事事都费“口舌”。

     “说”的内容：沟通中，必须要清楚该说什么，不该说什么。比如，服务台人员准确把握好被服务者的工作心理，选择合适的沟通语言、解答信息、任务指派告知对方，才能有更好的交流效果，尤其是提高被服务者的满意程度。

    “说”的质量：这一质量的评价指标是准和快——各岗位人员的技能水平会决定他解答的是否准确，各岗位人员的服务态度会影响他响应的是否及时。说的质量需要管理者通过培训与约束机制来保障。

    学：吸纳知识经验

    IT服务管理中的“学”，是指对各种有益于服务工作的知识和经验的学习——学习态度、学习能力、学习过程。对于公认实施起来有一定难度的ITIL，本来就需要管理者不断摸索，更凸显出“学”的意义。

    首先要的是态度。对英国那套ITIL原文材料要扎扎实实地念，不要道听途说，不要以为读几本译著、听几节课，甚至读几篇新闻报道就算理解了ITIL，不全面深入的学习，就只能算是对ITIL管中窥豹。理论学习之外，要多了解案例和其他机构的经验，不拘泥于条文，以学以致用的态度来学习。

    其次要的是能力。好的学习能力能够让我们真正消化理解书本上的知识，也能够让我们捕捉住经典案例中的每一个细节，把握住ITIL的精髓，还能够帮助我们从自己的实施过程中总结经验教训，推动今后的持续改进。

    最重要的是过程。有学的想法，更要有学的行动。把对知识经验的吸纳贯穿于ITIL引进、实施、改进的全过程中。肯学、善学，更要真学，以持续学习支撑持续改进，做到学以致用。

    “学”的过程中，要避免以下三种现象：一是“本本主义”；二是“邯郸学步”式学习；三是“断章取义”。

    逗：奖罚分明

    IT服务管理中的“逗”，是一个形象的比喻，指对管理过程中有关人员的心理刺激活动，尤其是在推行制度条例时，就像说相声中逗观众的过程一样。

    ITIL 实施中，各项制度条例的执行力需要重点保障，不能把制度贯彻下去，就不能获得预期的IT服务管理效果。但是制度执行中各个岗位的人员，往往会有心理惰性甚至抵触情绪，不愿意按新的ITIL流程操作，而是希望执行老的制度方法、服务模式，这将成为推进新制度的阻力。

     例如，在新设立服务台时，服务需求方常喜欢绕过服务台，按老方式把求助电话直接打到一线或者二线人员处，这样既干扰了一二线人员原本有序的工作，也削弱了服务台聚拢服务需求、科学调配的作用。但用户这样做也不是没有原因，要么是服务台人员经验不够丰富，问题问过去也得转单解决，索性直接找到专家求解；要么是用户和专家原本相识，直接联系更好沟通、更放心。

     对于这类问题，可以对不执行制度者进行惩罚批评，并且不把服务计入他们的工作量，即“干了白干”，让他们主动督促用户按流程办事。另外，给认真执行制度者奖励。

     唱：搭台更要唱戏

    信息管理一向需要“搭台”和“唱戏”两个环节联合发力。“搭台”是指开发部署支持某项信息管理任务的技术平台，如安全管理中的SOC平台、运行管理中的设备性能监控平台等，ITIL实施中也往往要依托这样的专用软件平台；而“唱戏”是指依托这些平台用组织、制度、管理和审计等手段展现管理意图，充分发挥平台作用，实现平台投资者的目标。

    IT服务管理中的“唱”，是指在进行IT 服务软件平台的基础上，做好后续的平台使用工作。在ITIL建设投资中，管理者对ITIL自动流转的信息平台建设都会给予人力、财力等各方面充分的重视与支持。但大家往往对这样的平台期望过高，以为把管理方式定死在平台里，就能较好地贯彻有关制度，进而推进IT治理工作了。

     其实不然。首先，平台虽然实现了信息化，但不等于实现了自动化，相当多的工作还需要人工来维护，有“人”这一最不确定的因素存在，后续要唱的戏就少不了。其次，平台虽然固化了很多流程，但实际服务中总有能绕过平台的方法，需要在平台上唱出更精彩的戏来约束这些行为。再次，现实服务管理中，情况灵活多变，光靠相对僵化的平台不能充分支持服务，需要唱戏来弥补。

    说服管理者把资金投在有形的平台建设上容易，但要拿出较多的资金用在与“唱戏”相关的一系列无形性建设上，需要一定的远见和魄力。其实，信息管理往往拼的就是这种软实力。

    在保险行业IT服务管理中，将以上四项基本要素割裂地使用，不可能实现工作效果的最大化；只有整合在一起，综合运用，才能达到IT服务管理的终极目标——取得最佳服务质量，让用户满意。

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