信息技术的高速发展给今日的商业环境带来了巨大的变革,信息技术的应用提高了企业的竞争力，而企业对信息技术越来越深的依赖又极大地促进了IT的发展，技术不断升级，系统不断革新，IT所扮演的角色举足轻重。但是，IT在企业的发展中并不一定会发挥推动器的作用，有的时候，如果处理不好，也会成为阻碍企业革新和盈利的重要因素。

    这是因为，IT高昂的投资成本和运营成本常常压得企业喘不过气来。为了降低成本，企业通常不得不做出的举措就是推迟系统的更新和扩展，裁减专业系统管理人员的数量，而这势必会导致IT针对最终用户的服务水平无法提高，甚至降低。

    现在的用户比以往任何时候都更了解IT，因此他们要求企业通过IT带给他们更多的利益。这就好比两家银行之间的竞争，对客户的服务不仅仅限于舒适的环境、亲切的笑容和温和的话语，客户可以直接通过ATM机进行交易而不接触具体服务人员。IT成为企业服务的一部分，客户的流失可能仅仅因为另一家银行的ATM机的交易速度比你快几秒。如何提高竞争力？盲目的设备和人员扩充的措施可能更像是饮鸩止渴。因此，企业必须找到行之有效的管理方法，使现有IT设施发挥出最佳水平，保证为用户提供最有效的服务。这就是服务水平管理（Service Level Management，SLM）。

    什么是服务水平管理

    服务水平管理是一种严格的超前方法论和处理程序，用来保证在有效的资金利用率下，能够向所有的IT用户传递足够级别的服务，以确保业务能够得到相应的优先权来优先处理。服务水平管理可使IT部门根据“购买”服务的业务部门对不同的服务类型、成本和服务水平的要求，来提供面向业务和企业范围的服务。服务水平管理需要IT机构充分了解它所能提供的各种服务，以及相关的优先权和业务重要程度。

    英国中央计算机与电信局开发的ITIL是一个全面的、一致的常用做法规则，可以帮助机构提供高效、划算的IT服务。IT 管理者向客户承诺的所有IT服务能够按照 IT 管理者与不同客户协商并达成一致的服务等级协议(SLA)来提供。若要执行这个非常重要的任务，运营机构必须采用一个通常称作服务监视的功能。服务监视允许运营机构实时观测服务是否正常。这里定义的实时是指几乎就在当时，根据数据源相关内容以及管理信息或修正操作的需要进行定时。除非运营机构能对问题采取某些行动，至少能通知合适的组需要采取某种反应操作或提前操作，否则只了解当前的服务状态或只判断即将出现服务停止并没有多大价值。这就是控制一词的含义。服务监视和控制正确结合使用后，为运营机构提供了一个所需的重要能力，即确保服务等级总是符合要求的能力。如果没有正确的服务监视和控制，SLA 就是一纸空文。

    部署服务水平管理的目的

    IT部门实施服务水平管理有以下六个目的。

    客户满意
    实施服务水平管理最主要的目的是满足客户的需要。实施服务水平管理首先要在IT管理者和他们的客户之间建立一个对话途径，这就需要IT管理者必须了解客户到底需要哪些服务，同样，客户也必须阐明他们的需要或者是希望得到哪些服务。当IT部门和客户之间达成某种共识之后，那么也就建立了一个衡量IT性能的标准，企业也有了明确的目标以满足客户的需要。

    期望管理
   服务管理另外一个辅助的作用就是避免所谓的期望蔓延，也就是对客户未成文要求的服务。对于人们来说，对现状提出更高要求是很正常的。SLA一旦制订，协议将成为文档。虽然用户会不断地提出更高的服务要求，但是协议只能在规定的范围内发挥作用。服务水平管理中规定承担的义务可以进行变更，但是每次变更都需要重新进行协商。

    资源调节
   服务水平管理提供了一种机制来管理IT的资源。在某些机构里面，一个强有力的用户小组有时会需要对大量占用资源的应用的支持。适当地利用SLA，资源就不会被超常占用。SLA还有助于避免当太多的应用程序堵塞网络、服务器时产生拥挤问题。SLA还能够充当现行系统容量和网络所需带宽的指示器。

    IT服务的内在需要
    服务水平管理被正确使用不但有助于IT部门有效配置资源，而且会成为一个强大的市场工具。为了保证响应时间和可用性，SLA提供一条有效的途径来告诉那些内在的客户，IT部门的工作是多么关键。

    成本控制
   服务水平管理有助于IT部门更好地对其服务水平做出正确的决定。如果没有针对客户的服务水平目标，IT部门只能盲目地去猜想，而这些主观的想法往往导致资源的浪费。服务水平管理还能够通过调整用户对更高服务水平的需求而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀。

   督促IT部门
   只要把服务水平管理恰当使用,无论是用户、IT部门，还是与他们相关的公司都会从中受益。服务水平管理能够调整用户需求和高水平服务之间的关系；反过来说，服务水平管理能够督促IT部门必须提供承诺的义务，为用户提供目标明确的服务。

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