ITIL service Support，IT 服务管理的核心之一。一个职能和五个流程的服务结构为IT运维提供了行业最佳实践的指导，提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，从而确保IT部门能够为企业的业务运作提供更好的IT技术支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。对IT部门而言，实施ITIL Service Support的意义在于将IT日常运维管理过程中遇到的各种各样的“事”做了清晰梳理，从而使得IT运维过程变得有序连贯，有助于提高IT服务的能力和水平。

    图1 ITIL Service Support流程图

    图1所展示的ITIL Service Support流程清晰地表达出一个认识：服务因事而起，因事而终。事件、问题、已知错误、变更、发布等等这些ITIL的术语虽然有着不同的含义，但从服务全局的角度看，它们只是“事”在不同阶段的不同身份。所以，管“事”的ITIL Service Support很形象地描述了IT运维的工作内容。

    凡事皆有因。对IT运维来说，因自用户起，事自服务台入。服务台作为一项管理功能，它每天遇到的事儿最多：报修的，投诉的，咨询的，商业机会，甚至还有骚扰等等。没有服务台的时候这些都是混杂在一起进入IT运维的各个服务小组。有了服务台每一件事经过梳理、分配，然后站好队、排排位，该去哪里去哪里。作为IT运维流程的起点，服务台做事始终要将“下一个流程”的意识贯彻在自己的工作中，不能乱排位置，乱指挥。安排妥当之后“事”自服务台开始，流经事件管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理等流程最后再由服务台负责收尾完成一件事的处理闭环。

    事由服务台流转至事件管理流程都是披着“事件”的外衣。事件管理流程关注的“事”定义比较明确，该我管的事，我绝不推脱。超出管辖范围不该我管的事，升级成问题提交至问题管理。因此，事件管理需要解决的事都是属于已知的可控服务范畴。也可以理解为事件管理根据与问题管理协商而定的事件管理范围，识别、处理服务台转过来的“事”。之所以要强调事件管理是在一定范围内处理“事”，主要是在处理时间上有限制要求。事件管理其实就是响应速度的管理。响应时间短、处理速度快是事件管理的做事风格。但凡影响事件响应速度的“事”发生，事件管理需要做一个简要的分析和诊断，要么提出可行的快速解决方案或应急措施，要么在没有更好办法的情况下“事”被当作事件立即升级。

    超出事件管理能力范畴并提请升级的“事件”在ITIL中称之为：问题。虽然“事”的性质在升级之后发生了变化，但事件管理里有关“事”的所有信息都将作为问题管理的参考依据，协助问题管理寻找问题发生的根源。同样，问题管理需要想办法尽快将“问题”转变为已找到问题根源的“已知错误”，提供应急措施或最终的解决方案以帮助事件管理尽快恢复用户的业务运行。

    并不是每一个问题都需要走变更管理流程。但变更管理的目的是纠正错误、解决问题。从这一点看，变更管理是在纠正错误的“事”。一般而言，问题管理分析出已知问题，提交RFC到变更管理，变更管理进行解决。可是一旦变更管理控制不严，没有对发布进行充分的测试，那么对事件管理和问题管理又将是新事件、新问题的产生开始。

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