自诞生之日起，服务水平管理（Service Level Management，简称SLM）就定位于对IT服务质量的评估、量化与改进。随着ITIL的广泛普及，其弥合IT与业务部门分歧、确保IT服务高效和有序运营的效用逐渐显现。

    “IT与业务融合”是最近几年来IT应用领域持续的讨论热点。但是时至今日，企业中的IT部门和业务部门似乎仍然无法找到一种让双方能够顺畅沟通的方式。长期浸淫于这种错综复杂IT应用氛围中的人士应该深有体会，IT部门和业务部门有着太多“剪不断，理还乱”的关系。要解决“IT与业务融合”的难题，除了IT部门要加快自身“向服务部门转型”的步伐外，与业务部门共同修订IT应用的服务质量标准也是一个关键环节。而这正是SLM及SLA（Service Level Agreement，服务水平协议）诞生的初衷。

    “企业在可接受的成本条件下，就IT服务质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等一系列的管理活动”是SLM原始的定义。而随着ITIL最佳实践框架的日趋成熟，SLM的内容和价值都得到了进一步地演进。在ITIL v2版本中，SLM流程实际包含了对服务目录和服务水平的管理，对服务目录方面的描述较为薄弱。而在2007年5月发布的ITIL v3最新版本中，围绕SLM的最大变化就是，新增了对服务目录管理流程的描述。

    SLM应用依托于一套由资源模型支撑的服务模型。在ITIL v3中，服务目录管理的目标为，主要对所有已导入或即将导入运行环境中的服务的相关信息进行维护。其中服务目录由两方面的内容组成，即业务服务目录和技术服务目录，两者共同构成了端到端的服务内容。

    其中，业务服务目录包含所有提供给客户的IT服务细节，以及业务单元和业务流程依赖IT服务的关系，这就是服务管理的客户视角；而技术服务目录则包含所有提供给客户的IT服务细节，以及支持服务、共享服务、必要的组件和配置项支持与业务服务的关系。技术服务是业务服务目录的支撑，并非客户视角的组成部分。

    ITIL中SLM管理流程

    SLM的任务是确保所有提供给客户议定的服务水平。客户的服务水平需求根据企业提供的服务目录进行协商谈判，最后确定企业的SLA。
 
    SLA、OLA和UC

    SLA是IT服务提供方与其客户签署的针对服务质量的“顶级协议”。最终成文的SLA应该包含业务流程描述、有效期限、SLA变更控制机制、服务时间、服务进度计划、服务要达到的指标（例如响应时间、可靠性、可用性等）、“意外”的定义以及故障恢复等信息。

    为了达成SLA，企业往往需要首先签订其他的支持协议，这些协议就包括OLA（运行水平协议）和UC（服务支持合同）。

    OLA（Operation Level Agreement，运行水平协议）是用来支持提供SLA中定义的服务的。 OLA 是服务提供方内部以履行SLA为目的，而与其内部各有关专业团队之间签订的。该协议与客户不发生直接关系，但却是实现 SLA 所必不可少的。通常情况下，应该先签订OLA，然后再签订SLA。

    UC（Underpinning Contract，服务支持合同）是指组织与外部供应商之间签订的有关服务提供的合同。它与内部OLA类似，不过OLA是内部协议，不具备法律效力。但UC是组织和外部供应商签订的合同，是正规具备法律效力的。通常情况下，签订次序应该是先签订UC，然后再签订SLA。

    服务与服务水平

    对企业而言，要掌握和实施SLM，首先需要弄清“服务”和“服务水平”两个问题。而“什么是服务？”往往成为大多数正在实施或准备实施SLM的企业面临的第一道坎。而正确的理解和识别“服务”，是构建企业服务目录的基础。

    ITIL v3从服务价值的角度对服务进行了明确定义，即服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想要的结果，从而为客户带来价值的方法。其表达出的两层含义，即客户想要的“结果”和不想要的“特别的成本和风险”，两者的结合体现了服务带给客户的价值。

    站在服务形成的角度，服务应该被描述为具有或多或少无形特征的一项活动或一系列活动。而ITIL v3的描述对如何区分“服务”和“活动”之间的关系给出了界定。SLM的实践者必须认识到，不是每项活动都可以看成是一项服务，服务必须“以客户为中心”，服务是是客户想要的一项活动或一系列活动的组合，它能够为客户带来了价值。举个例子，就“安装电脑”这项服务而言，仅仅装上CPU并不能被看成是一项服务。

    所谓“服务的生产”，就是将服务分解成一项或一系列的活动，而通过这些活动进行标准化的定义，达到控制服务质量的目的。人们常说的“服务产品化”就是把服务看成一系列的工序，按照标准操作严格控制，从而真正实现服务管理的“以流程为导向”。

    服务水平则是一个系统或服务绩效的一种度量方式。在ITIL框架中，服务的价值体现在效用（Utility）和保证（Warranty）两个层面。其中，效用是指客户对想要结果的服务属性感知，感知反映在对产生结果的绩效或对影响绩效的约束的消除或减少上；保证是指在客户需要服务的时候，以足够的能力和数量确保服务效应的可用性、连续性和安全性。

    总之，企业IT服务、服务水平和其他服务相关属性的描述将最终形成企业的服务目录。典型的服务目录所包含的内容有，服务名称/服务描述、支持产品、服务水平（可用性、能力、连续性、安全性的相关指标）、前提条件/免责条款、服务价格等。

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