IT部门需要有一张业务视图反映IT 环境。出现了什么问题，就可以到里面去找，会清楚地知道这影响什么，会关联什么，以及关联的原因。CMDB（配置管理库）就是这样一种工具。

    ITIL作为现今IT业务管理的热门词，在信息中心的工作中发挥着怎样的作用？下文中，提问方为企业代表，解答方为BMC公司。

    问：怎样从运维角度理解ITIL?

    BMC：对于运维来说，ITIL可以说是最佳理论，是一套指导思想。参与运维的工作人员要知道什么是ITIL， ITIL包含什么内容。怎样做好运维？怎样在已有的基础上如何提高水平？这是从运维角度理解ITIL的要旨。这需要考察运维的现状是什么样，下一步该怎样去做，这包括将来的组织架构、人员安排、分工和分配，所使用的设备等等是如何结合的。这些都需要在ITIL理论的指导下进行。

    问：信息中心作为一种提供IT服务的部门，怎样在实际工作中体现ITIL?

    BMC：ITIL的意义在于为业务人员和信息中心提供一套“共同的语言”。因为人员、工作领域、角色的不同，双方需要有一个有效沟通的平台。而参与业务工作的人员如果对ITIL的理解达成共识，有利于大家就进一步讨论建造服务模型、设置变更控制模型、设置配置管理等。

    这涉及事件管理、问题管理、服务台、配置管理、变更管理等一系列过程。到底要解决什么样的问题？问题的解决需要哪些角色参与？每一个人又是处于哪种角色？所有的业务部门就可能会有一个相应的变化，每一个角色在整个流程中会向哪个方向发展，因此就形成了一个相互沟通的平台，在这个平台上，可以继续讨论怎么达到很好的效果、寻找互相配合的方式。

  ITIL解读

    问：ITIL的主要内容包括什么？怎样具体理解？

    BMC：ITIL主要分为两大部分，一部分是服务支持，一部分是服务交付。每部分当中各有5个流程。总括起来是比较明确的10个流程。ITIL是IT服务管理，即有效地结合流程、人员和技术，把这三者有效结合起来交付一种高质量的服务，这就是IT服务管理想要达成的目标。在实际中会涉及很多问题，这是因为每个部门对此真实操作与应用的理解不同。

    另外，由于具体从事工作的都是人，每个人都有自己的特点，有很多不确定因素。这些人员的不确定性因素，最终影响IT服务的质量，那么需要人们采取一定的办法把这问题解决掉，并保证每次提供的服务质量都差不多。实际上，这就是控制。通过控制保证服务是一个很有效的过程。

    服务支持涉及的内容是运行部门在日常工作中会经常用到的东西。比如事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理，再加上服务台，这些构成了服务支持。

    服务交付中涉及的内容是一种战略性的东西。它包括5个交付流程，比如容量管理、IT服务的财务管理、可用性管理、服务水平管理以及IT的服务连续性管理。这些内容更具战略性意义。比如，如何避免那些偶然发生的事情的影响；比如服务连续性，不管天灾人祸都能保持一定水准的连续性；容量管理也不是一个短期的东西，需要根据业务需求变化而进行。

    需要说明的是来自业务部门的要求不断变化，因此服务管理也必须是一个连续的过程。在这个循环过程里面，要保证原则性的东西不变。

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