从呼叫中心到客户联络中心，不仅仅是名字上的改变，更隐含着3个重大的企业变革。整个企业都会因此而改变：企业架构和业务流程将被重新规划，以适应新的服务提供方式；统一通信将真正作用于生产力的创新和增值；企业将整体转型为服务型企业。最近记者在方正科技公司投资千万元构建的基于统一通信的客户联络中心采访时了解到，这样的转变正在我们身边发生。

    构建服务型企业

    如果说呼叫中心只完成了一个呼入电话的接听，那么客户联络中心的一个电话就是一项价值服务的源头。

    所谓服务的源头，可以理解为三个方面，首先是厂商提供服务的开始，也是客户享受服务的开始，更是厂商通过服务获得用户认同的开始。从这个角度上看，客户联络中心将成为企业的战略中心。

    方正科技公司副总裁孙国富说，以客户为中心首先要以加强与客户的联系为基础，因此当前企业的战略正从以生产销售为中心向以客户服务为中心转变。“我们需要依托客户联络中心这样一个平台，将我们这样一家传统的企业向服务型企业转型的战略意图和战略方向承载在这个平台之上。”孙国富还说，“客户联络中心不仅能提供过去所有的服务，而且还能够提供多种媒体互动的、简单的、直接的用户体验，这样用户对企业品牌的感觉才能更加的直接和易用。”

    改变客户服务模式

    未来客户忠诚将来自于服务，而不仅仅是来自于产品，也不仅仅来自于售价低廉。同时这种服务对通信的应用越来越依赖。记者从Avaya公司中国区总经理Dimesh Malkani处了解到：过去用户认为服务只是拨电话，而现在可能有很多的其他方式，比如传真、MSN等等。基于这一变化，整个公司的经营行为都会发生改变，公司将是一个服务中心，甚至销售也成为一个服务过程。

    用户的满意程度直接影响到一个企业的收入和利润。如果仅仅是销售一些产品，而没有考虑用户满意程度的话，这个公司收入可能会有所增加，但是利润并不丰厚。通过对联络中心的投资，可以更多地和客户进行互动，使客户更为忠诚。

    公司的组织结构也会把用户服务放在最前面，其下才是销售、市场、管理等等，这是一个面向未来的理念。方正客户联络中心目前正在进行这样的改制，新的服务平台将对最终用户提供服务，而人力资源部门要对各个部门的人力资源进行分析，以保证为用户提供好服务，财务部门也将对所有的业务部门提供财务支持。

    实现技术生产力创新

    在未来的客户联络中心，视频和移动性会有越来越多的体现，3G的使用使通过视频方式和用户进行互动成为可能。企业因此可以重新设置自己的服务方式。

    未来企业中可能有80%～90%的员工都不会有固定的办公座位，而是在公司内部四处流动。3G技术的使用，将给企业带来更多的移动员工，对于这些员工来说，能够支持3G技术的客户联络中心也将构成他们随时和公司保持联系、实现信息连接的基础。

    另外，方正客户联络中心是国内IT行业当中第一个使用视频提供服务的平台。据孙国富介绍，将来一些很直观的操作会率先采用视频的功能提供给用户。另外，对于用户关心的服务，要做到对所有用户的遍访是不可能的，但是现在企业员工不用到用户的现场，也可以和用户面对面地进行服务。“而且只要用户认为有必要，我们就可以提供视频服务，因为这种视频是感觉最直接、用户体验最经济的一个办法。”

    新的技术是生产力创新的基础，也是企业面向未来提供差异化服务以保持市场竞争力的关键。

    相关链接

    企业构建用户联络中心要点

    ■ 与用户的联络能更方便，快捷，简单

    ■ 成本低

    ■ 服务策略的制定

    ■ 人员技能的培养
 

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