中国最早的呼叫中心可以追朔到100多年以前。1911年成立的“皇家电话局答问处”可说是如今电信114查号台的前身。新中国成立后的1950年，国家启用04号为查号台专用号码，在1961年又升级为114。现代呼叫中心则是从电信运营商的1000号大规模建设开始的，由此成就了如今呼叫中心百花齐放的局面。

    余世剑，正悄然迈入人生的第三个本命年，自大学毕业之初就与电信的呼叫中心结缘，转眼十余载。他在呼叫中心领域经历的起承转合恰与电信行业呼叫中心发展变迁同一脉搏，因此也幸运地成为电信行业现代呼叫中心发展进程的亲历者和见证人。

    结缘

    记：“余总，您在呼叫中心行业已经工作了10多年，请谈谈您是如何与行业结缘的。”

    余：“我1977年出生，从大学年毕业之后进入电信行业开始不久就跟呼叫中心打上了交道。十几年来，虽然工　　作岗位在不断变化，工作的内涵和外延也在不断的扩展与变化，但都是服务于同一家公司----中国电信，都是拼搏于同一个领域----呼叫中心，这的确是一种缘，深深的缘。

    电信业由于自身行业的特点是较早、较深涉足呼叫中心行业的，所以我在电信呼叫中心领域的经历还是比较丰富的：从呼叫中心软硬件设计到维护；从技术支撑到运营管理；从自建类的客户服务中心到外包类的呼叫中心；从后端到前端；从技术人员、主管到总监。呼叫中心里的几乎所有主要岗位我都做过或者说都很了解。虽然没有做过话务员，我对话务工作也十分熟悉，因为在我的工作里，很多时候都会与话务员接触，很多技术、管理创新的灵感都是来自于他们的需求和启发。我和他们是很好的的朋友，他们也许不懂技术，但是他们工作在最前线，每天面对、处理很多问题，所以会提出很多有价值的建议。这时我们做管理的，做技术的，一定要虚心、要重视，为他们确实解决这些难题，就能提高服务水平和工作效率。

    既然是与我结缘，也就说说我自己。我是地道的南京人。父母是普通知识分子，从小在家庭环境的熏陶下学习轻松成绩也不错。十年寒窗，1999年我从东南大学测控技术与仪器专业毕业。

    东南大学跟很多知名高校一样，有超过百年的历史，是中国最早建立的高等学府之一。它的前身是创建于1902年的三江师范学堂，后经历南京高等师范学校、国立东南大学、国立中央大学、南京大学、南京工学院等历史时期，1988年复更名为东南大学。它跟南京大学都曾经是解放前国立中央大学的一部分，我们偏重理工科，南京大学偏重文理科。稍微年长的一辈人可能更加熟悉南京工学院这个名字。

    我毕业的时候，高校毕业生有自主择业和服从分配两种选择。当时，我所在系的党委书记推荐我去省安全厅工作，但是由于父母还是希望我有机会能出国深造，认为安全工作会受到出国的限制，不太自由，最终还是劝我放弃了。其实我自己对出国兴趣也不大，认为在中国的发展机会也很多，我刚毕业时也不想直接考研，因为我想伸展拳脚先干起来，在有了一定的工作经历体验后，明确自己真正的兴趣爱好和努力的方向再有针对性地深造，没想到这一等就是九年，这九年以互联网业为代表的新兴行业引领了社会生活的巨大变革，电信业也正处在风口浪尖，这九年我干得很值得，所以直到2008年我才读了研究生，并且没有选择我原来的专业，而是选择了南京大学的MBA。

    毕业进入南京电信是2000年前，我先后干了两件看似和呼叫中心不太相干的事：一是用了三个月的时间与三位同是新毕业的大学生党员一起整理人事档案，并实现档案的计算机化管理；二是用了两年半的时间在112工作（从某种意义上112障碍台也算是呼叫中心的一个雏形），在这段时间里，我跑遍整个南京电信大小各种机房，把设备线路摸了个遍。现在想来，通过这两件看似与呼叫中心无关的事洞悉了“人”、摸清了“网”，对日后直接从事呼叫中心的工作意义非凡。

[page]    变迁

    记：“中国的电信行业经历了很多变革和重组，而电信运营商的呼叫中心在这大背景下也不例外。请介绍一下这些变迁。”

    余：我想把这些变迁分割为3个阶段，然后谈谈电信呼叫中心在这三个阶段里的变化和成长。

    第一个阶段是1999-2002年，中国电信、中国移动、中国联通、网通、吉通、铁通、卫通七雄分立，形成了“数网竞争”的格局，这个阶段“价格战”十分频繁，而中国电信也由卖方市场向买方市场转变，加之移动通信的迅猛发展，固话业务下滑趋势明显，在这样的背景下，运营商面临着整体客户服务水平提升的压力，依靠服务提升竞争力的要求日益浮出水面，客户服务中心（呼叫中心前身）也日益彰显其重要作用。

    第二个阶段是2002年到2008年，这里有三个重要事件：一是2002年原中国电信集团南北分拆，南北两个公司基础建设如火如荼，资费大幅下降，对客户的争夺也不断升级，客户服务的重要性也随之提升。二是中国电信2002年在香港、纽约上市，品牌化的策略初步成型，产品呈现多样化，面对全业务支撑、多产品互动、多渠道融合的需求，客观上对客户服务能力提出了更高的要求。三是2004年中国电信提出“由传统基础网络运营商向综合信息服务提供商”转型，这时大力发展综合信息服务等非语音业务，强化精确管理、优化资源配置等举措更加突出“服务”的重要地位。譬如2003年电信1000号升位为10000号；2006年江苏电信业务支撑系统（BSS）上线，实现了统一客户视图，针对性营销等功能；2007年完成了江苏电信10000号差异化服务改造。这一系列升级改造，使客服中心不仅完成基本的客服服务功能，还进一步开展差异化服务、交叉营销等业务，呼叫中心逐渐从一个成本的中心向利润额中心转变，魅力初现。

    第三阶段2008至今，2008年十一届全国人大一次会议通过国务院机构改革方案，将信产部和国务院信息化工作办公室的职能整合划入工业和信息化部，新一轮的重组拉开帷幕，此轮重组最终以“六合三”和三张3G牌照尘埃落定。2008年9月30日正式接手原联通CDMA移动网络用户，2008年12月20日正式开放189号段，这些都标志着中国电信高昂进入新移动时代。这样全国有了三家拥有全国性网络资源、实力与规模相当、具有全业务经营能力和较强竞争实力的市场主体，这种格局对服务理念、服务内容、服务方式、服务潜力提出了更高和更新的要求。

    不难看出，这十年来国家为了打破电信行业垄断所作出的种种尝试和努力，且不论这些尝试效果如何，中国电信一直辛苦地在频繁变动的环境中不断调整战略以适应生存和竞争，相应的呼叫中心作为前接客户后对所有业务流程的部门也在这个过程中艰难地调整，逐渐蜕变、不断升华。

    对于下一阶段电信运营商呼叫中心的发展，我个人认为应聚焦三个重点：一是注重行业客户的精耕细作，对内保证收入、提高效益，对外提升知名度、抢占市场份额；二是密切关注宽带业务发展，特别是移动宽带业务迅猛发展，研究呼叫中心发展与其的关联；三是融合的不断深入------网络世界与现实世界的融合，服务无所不在地渗透生活。这种宽带的、无线的、融合的、泛在的发展趋势对呼叫中心运营发展会产生巨大的影响。

    伴随着中国电信的步伐，呼叫中心的发展也随之推进，我想结合我所承担的一些项目谈谈这种发展和个人的收获。

    先谈建设，我在呼叫中心十几年的经历是从技术工作开始的，清楚地了解硬件平台、软件技术，并真实的投身于呼叫中心的建设运营，为我日后的工作奠定了坚实的基础，也是我从事这一行业的底气所在。当时的江苏电信还是以地市为单位建设呼叫中心。江苏省一共13个地市呼叫中心。2003年电信呼叫中心从1000号升级到10000号，我在南京电信的呼叫中心平台建设上与开发商华为公司一起拼搏了三年，这三年几乎就是一直重复着二个步骤：一是从现实的工作需要出发不断的提出需求；二是在省公司的统一指挥下，与厂商一起共同研究需求在其设备平台上的实现方法；以使得新平台的新功能能够得以充分开发利用。譬如客服中心一向以inbound为主，可是outbound也是十分重要的，用好了可以节省很多人力，那会儿大家注重提升inbound能力，而我同时也逐步摸索outbound的功能和应用，最终不仅实现了电信自身的自动语音催缴费，还利用这个功能替保险业完成保费到期提醒（这也是我们早期进行呼叫中心外包服务的一个案例）。在电信呼叫中心硬件平台升级之后，又经历了电信整个运营支撑系统大规模的升级改造。此时呼叫中心不再仅仅作为一个信息孤岛，而是作为一个极其重要的组成部分，真正地融入到电信大运营系统之中。

    这一过程是极其艰辛的，但又极富成就感，每一个问题的解决，就是个人技术水平的一次精进，就是整个呼叫中心系统再上一个台阶，那种成长和收获的喜悦至今仍记忆犹新。

    其次我想谈谈对系统平台的使用。由于有了先进的硬件平台和运营支撑系统，公司2005年底着手让我参与建设电信自己的直复营销体系，因此从06年开始我工作的重点放在了数据挖掘和提供营销分析之上。以前我一直做建设运维，也经常看报表，当时的着眼点在技术性能、服务水平和发掘新的需求上。但当工作进行到一定阶段，又接触到一些当时呼叫中心发展的前沿信息，我潜心学习了一些数据分析的理论和工具。通过这些研究和学习，我真正意识到呼叫中心是一个大宝库，第一手的客户行为数据都呈现在那里，重要的是你是否有本事从数据中发现致胜的方法，形成细分市场的针对性数据营销。但长期以来电信运营商对呼叫中心所能提供的数据挖掘还是停留在数据收集层面，没有真正地充分利用好。这突出的反映在做数据分析模型的人，没有第一线的实战经验，没有真正了解客户的需求，多停留在理论层面，所建的数据模型有点纸上谈兵。比如有的模型重点考虑客户的消费能力，设计出的产品貌似层次丰富，但设计产品的人虽然很懂产品业务可并不了解消费者需求，没有考虑客户的需求如何与产品特点相结合，从而造成消费者看不懂产品的结果。我因此也分出一部分精力致力于此，设计了简化套餐产品，以消费者需求为核心，具体就是首先我们自己消化产品，把复杂的套餐简化为消费者能听懂的顺口溜似的几句话，同时针对性提取数据，再细分市场，对每一类消费者我们只针对性推荐一两款产品，从而杜绝消费者选择障碍，收到了很好的营销效果，在这块我深深觉得这些海量数据大有事情要做大有潜力可挖。

    第三我想谈谈呼叫中心的集中。随着行业的发展，电信以地市为单位运营呼叫中心的做法越来越显露出弊端。人员利用率低、成本大、服务不规范等等，尤其是2008年国家发了3G牌照，中国电信从此开始提供移动通讯服务，强力进军移动市场，而移动服务具有套餐相对统一的特点，集中服务的优势也越来越凸显。在运营商中，中国移动率先进行了以省为中心的呼叫中心大集中，而中国电信以省为中心的大集中工作则是从2008年初开始，在江苏电信，我作为工作小组成员参与了省客服集中项目的全过程，并主要参与了项目需求分析整理工作，同时主导负责南京区域中心的系统建设和话务集中实施工作。整个项目历时近两年，最终的合并的结果是，江苏分为南京扬州两个中心以及一个独立的城市----苏州。也就是说，除了苏州公司保持不变，无锡、常州、镇江并入南京中心，其余8个地市并入扬州中心。遗留下来的原地市级平台设备并没有浪费，而是用于地市内部的电信主营业务和增值业务的主动营销项目，原地市话务代表除集中地市可转入省中心外，其余地市人员改做外呼和客户维系工作。

    这种集中对于电信运营商的呼叫中心而言，具有里程碑式的意义，因为这种集中在软硬环境上都更加适于未来的发展。规模上大幅扩大，截止目前除苏州外，两个中心都有着上千人的运营团队，座席数量也在接近千席，而运行成本却相对降低，远远小于各地市分别运营的总和（以夜班为例，各地市分别运营大夜班总人数在30人以上，而集中运营后两个中心总的夜班人数不超过10人）并且服务更加统一规范，人员利用率大幅提高，与此同时依托自身客户服务中心资源的呼叫中心外包业务也如火如荼的开展起来了，也正是在这个时刻，电信运营商的客户服务中心才成为真正意义上的现代呼叫中心。而我在这个过程中也累积了系统平台建设、场地选址规划，职场环境设计以及话务集中管理方面等一系列宝贵实战经验，成为我精耕细作外包呼叫中心的新开始。

    最后谈电信外包呼叫中心，电信的外包呼叫中心大体上经历了4个阶段。

    真正算起来江苏电信从2002年就开始做外包服务了，当时南京电信是在华为的平台上，利用其虚拟中心的功能，为客户提供外包呼叫中心的服务。比如南京劳动保障局的服务热线12333服务就是一例。在南京的模式成功以后，经验被推广到其他12个地市，全省劳动社会保障热线12333都是采用与江苏电信合作的呼叫中心服务外包模式建设的，实现了话务集中处理、人员分散服务的先进模式。开展呼叫中心服务外包初期，除了12333以外还有诸如12358价格举报热线、平安保险自助语音缴费提醒等业务。因为在当时这是新兴的业务，我全情投入，还专门参阅了很多国内外外包呼叫中心的文献资料和案例，感到非常有兴趣，也认定此领域大有可为。

    第二阶段省电信2005年建立了一个外包呼叫中心，平台设备虽然在省公司，但运营职场却首先放在南京10000号，由省电信和南京电信的团队共同进行运营管理，当时业务发展缓慢，毕竟接受这样一种在国内还算新兴事物的企业还不多。在这个阶段我们做过比较典型的业务如南京银行96400客服热线业务，该业务是南京银行成立之初就开通客户服务热线，这也是江苏电信初步将外包呼叫中心业务推向金融业的开始。还有一个值得一提的是“第十届全国运动会服务热线”，虽然该热线是只在运动会举办的前后一两个月内使用，且话务量也不是太大，但是这也是我经手的第一个重大赛事热线，也是江苏电信第一个全BPO项目，从建设方案拟定到设备采购上线，从职场选择到组网联通，从系统平台调试上线到热线运营支撑，从业务资料收集到话务人员培训，从开通到下线，几乎都是由我牵头包办，使我体尝到一种系统的、全局的建设运营概念，很有意义。

[page]    国内的呼叫中心外包市场应该是从2008年开始迅猛发展，中国电信从那时起大规模启动外包呼叫中心业务进入第三阶段。江苏电信起步较早，基本是从全省集中就开始启动外包呼叫中心业务，业务和客户由集团的政企服务部负责，主要是考虑到客户跟他们直接接触，以及外包呼叫中心业务与原有电信基础业务的粘滞性。省平台统一后，省外包呼叫中心就放在的省客服部门，也成立专门的团队来运营，这个阶段我主要负责省会南京及其周边城市、集团层面外包呼叫中心业务的支撑工作。依赖前期技术支撑工作以及外包业务的实施经验，我主要承担解决方案的拟定工作，这里有两个例子比较具有代表性，一是中国人寿集团项目，是承接了中国人寿超过10个省份的电销中心的语音平台服务，此后我们还承接了联想集团客服热线项目，阳光人寿、海尔集团客服热线服务等全国项目，甚至还承接了中国电信欧洲公司客户服务热线这类离岸外包项目，跨省级行政区域的合作和整合，自此业务向全国范围扩展。另一个典型案例是12345政府服务热线，这是与政府领域的一次较高难度、较深层次和较快速度的合作，由于该项目直接关系到各地市政府公信力以及是否能切实解决民生服务问题的能力，因此对我们团队在需求分析、沟通协作、快速建设以及高质运营等方面提出了很高的要求，可喜的是，通过我们的努力，江苏全省95%以上的12345政府服务热线各地政府都放心的交给我们来建设，并且满意度很高，尤其是我们结合移动互联网和云服务平台而打造的政府热线移动终端服务云，大大简化了市民诉求的受理过程，提升了政府对百姓诉求的处理效率，切实拉近了政府与百姓之间的距离。

    到了2011年的7月，省外包呼叫中心脱离了客服10000号，完全独立运营进入第四阶段，2011年12月依托该外包呼叫服务中心成立了江苏智恒信息科技服务有限公司，外包呼叫中心进入到一种公司化的运营时期，虽脱胎于传统的客服中心，但此时已将获取更多的利润作为主要的经营目标。独立的公司化运营意味着更高的风险，但同时也意味着更大的机会，我们将有着更加灵活的创新服务模式，提供不同层级客户的差异化服务要求。目前我们主要的客户遍及政府、金融、电商、零售、旅游、制造等各行各业，客户数量达到400家以上，业务因为地域优势以省内业务为主，同时向全国范围辐射。与此同时我们还引入了第三方服务提供商，力图形成不同梯度平台的差异化服务外包，以应对来自其他运营商外包呼叫中心和社会上民营呼叫中心的多重竞争压力。

    这一阶段在自身的运营管理上除了利润以外，还把目光转移到整体布局、市场占有、服务水平的提升等更深层次的领域。外包呼叫中心的独立生长客观上对呼叫中心的建设、运营、业务、营销提出了更多更高的要求，对其未来的规划、提升和走向提供更大的思考和谋划的空间。而这一阶段于我而言一方面是对以前积累的一种应用，另一方面又痛感学习的危机，几乎是每日都有新商机、新要求、新任务、新问题，在这一个个项目的磨砺中，日渐成熟而又任重而道远。

    感悟

    记：“听了您的经历，如同感受了一次电信行业呼叫中心的变迁。作为亲历者，感悟一定很多，请简单谈谈。”

    余：“感悟”这个词很好，对于电信行业呼叫中心，深有所感又不断领悟。

    “感”是一种务实：从历史上看，电信是几大运营商中最早涉足外包的。因为早年电信不能做移动业务，要实现业务增长只能在传统语音业务上下功夫，而呼叫中心外包就是最适合当时发展思路的项目。电信类似于银行业里的工商银行，历史悠久，资产颇重，有很丰富的资源，最适合开展这种劳动和资源相对密集型的项目，以此盘活了资产、增收了业务，可谓一举两得。

    运营商在外包呼叫中心市场上的模式几乎都是设备提供商+运营商再面向市场的模式。华为、中兴、青牛、Avaya等一起与运营商共舞，利润来自于收入的分成。在外包市场上，运营商瞄准的是中高端市场。从行业来看，政府、金融、电子商务以及很多大型国企是我们的主要客户。而在中低端市场上，国内的中小型企业因为价格的原因以前不是我们的主要客户。他们对服务质量要求也不是很高，这就给了一些小型的民营外包商机会，毕竟他们有价格优势。但是今后当三大运营商中高端市场竞争激烈之后，必然会向中低端渗透。我们已经开始推出一些低端产品以适应不同的需求。”

    中国电信集团目前在外包呼叫中心方面有七大片区，其中广东、上海、江苏、陕西、四川是做的比较好的。江苏电信在中国电信集团里做服务外包有着较高知名度。业务量和收入都位列三甲。今年年初中国电信集团公司还组织召开专门针对政府行业的以服务民生为主题的外包服务模式研讨会，重点讨论中国电信如何协助政府部门在政府如此重视民生服务民生发展智慧城市的大环境下做好民生服务，我作为江苏电信的与会代表还在会上专门分享了我们为政府行业的设计的先进实用智慧的民生服务功能和业务外包模式，包含传统的语音服务和目前时兴的互联网服务以及代表未来发展趋势的移动互联网和云计算服务。

    与此同时，电信外包呼叫中心的发展理念、运营能力、管理水平、营销能力与世界一流呼叫中心的水平尚有很大差距，有很多离岸外包的项目虽极具吸引力，但因缺乏核心的能力而十分遗憾地不能承接。另一方面，我们所服务的国内的呼叫中心客户也受企业运营管理水平所限，在呼叫中心的建设上有盲目跟风之嫌，别人有的他也要有，却不弄清楚企业真正需要的是什么。这使我深切地感到呼叫中心的成长包含了内在成长和外在成长两个组成部分：内在的成长要通过更新理念、改善运营、优化管理、强化服务来提升呼叫中心整体的能力和水平，以适应发展和竞争的需要。而外在的成长则有赖于整个社会经济良性的发展，相关服务对象的培育和日臻成熟，无论哪一样成长都路漫漫而修远兮，有待于我们上下而求索。

    如果“感”是一种务实，那么“悟”就是一种梦想。呼叫中心发展到现在，仔细想来不过是两个“敢于”而已，在事情未开始时“敢于”眺望、“敢于”设想、“敢于”筹谋，在事情开始以后“敢于”直面、“敢于”探索、“敢于”实干，未来继续秉承这种“敢于”的精神，“敢于”学习、“敢于”进步、“敢于”创新，路会越来越宽，梦会越来越近的。

    最后，谢谢CTI论坛给我这样一个交流分享的机会。

    访谈结束了。呼叫中心是企业内部的一个部门，其兴衰变化与所在行业的变化兴衰息息相关。而企业所在行业的变化则与国家发展的大背景紧密相连。正所谓天时决定着地利和人和，国运兴则事业兴。从余世剑的经历中我们看到了中国呼叫中心的成长，也看到了电信业的起伏变化，更看到了现代呼叫中心在中国的发展。

    有志者，行更远。

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