「案例」拥有7000家专卖店，这家大健康企业如何用知识赋能客服？
「案例」拥有7000家专卖店，这家大健康企业如何用知识赋能客服？
2023-03-03 17:40:29 来源：
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摘要：针对日益突出的客服体系知识管理应用需求，蓝凌借助专业的知识管理应用和众多案例的分析沉淀，提供了客服体系知识管理整体咨询服务，深化客服体系知识管理应用，搭建专业的客户服务知识管理系统，以咨询+IT的方式推动J公司客户服务知识化的应用。
关键词：
蓝凌
数字化
科技
IT
J公司是一家有着近30年发展历史的知名企业，主要从事健康养生产业，在全国拥有数十家分公司、服务中心以及近7000家专卖店。
伴随企业的快速发展，服务中心质量亦需步入新台阶。为了有效提高客服人员的服务效率、质量，降低人工成本，提升客户体验，J公司决定打造全新的客服知识库。
7大知识应用场景 助力客服提效提质
基于蓝凌在知识管理领域的专业、口碑，以及与华夏基金、南方基金、福建农信等众多知名机构共建客服知识库的成功合作实践，J公司选择携手蓝凌进行“客服知识库”项目的建设。
针对日益突出的客服体系知识管理应用需求，蓝凌借助专业的知识管理应用和众多案例的分析沉淀，提供了客服体系知识管理整体咨询服务，深化客服体系知识管理应用，搭建专业的客户服务知识管理系统，以咨询+IT的方式推动J公司客户服务知识化的应用。
1. 统一管理多渠道服务脚本，支撑前台机器人问答
知识管理平台可对接市场各类常见机器人，支持多种渠道对接，例如网页、微信、热线等，并且可以实现各渠道服务脚本知识统一维护管理，大大降低运维人员维护多渠道问答faq库的压力。
2. 集成CC系统，客服知识获取更便捷
知识库系统集成了现有CC客服工作台，客服人员在服务客户的过程中，无需重复登录，一键点击即可进入“知识库”，调取所需知识。
3. 知识门户汇集各类应用，客服工作协同更高效
知识门户汇聚了知识搜索、知识仓库、知识日历、个人空间等多种知识应用，便于客服人员快速进入相应应用；门户集成待阅&待处理，用待阅方式提醒用户查阅已更新的知识，同时需客服跟进的工作流，显示在“待处理”中，便于客服集中处理各项工作事项。
4. 构建5大知识库，满足多样化知识需求
J公司与蓝凌顾问团队共同梳理了统一的知识分类体系，并在此基础上构建了业务知识库、产品知识库、服务脚本库、专业医学库、办公文档库共5大知识库，支撑各类知识的科学分类与沉淀，并满足不同业务条线客服人员的知识需求。
5. 多种知识获取方式，知识查找更快速
系统支持热门搜索词查找、关键词查找等，可设置搜索范围、文档状态等，对搜索出来的结果还可按相关度、发布时间排序，并且智能推荐相关知识。
除了知识搜索外，还可以通过点击最新/最热/精华知识直接进入具体知识页面，也可通过“我的收藏&我的订阅”来获取感兴趣的知识。
6. 错误知识一键反馈，促进知识更精准
系统中的知识内容数量庞大，难免出现缺漏谬误，且相关知识亦在不断更新迭代。如若用户发现相关知识出现谬误，可通过“一键反馈”功能及时反馈，使错误知识得到及时更正，促进知识库内容更精准、优质。
7. 智能版本比对，高效迭代知识版本
实际工作过程中，公司管理制度、客户服务脚本等知识不断进行迭代完善，系统提供智能版本比对功能，让用户快速掌握不同版本间的修改内容和区别。
3大价值 助力客户体验再上新台阶
全新客服知识库系统的应用大幅提升了J公司的客服服务质量与效率，进一步提升客户满意度，为J公司带来了以下几大价值：
知识科学管理：实现了业务知识库、产品知识库、服务脚本库、专业医学库、办公文档库等客服必备知识的科学有序管理，助力知识有效沉淀；
提升服务效率：多样化的知识搜索方式，让知识查找更精准、快速，进而提升服务效率，提升客户满意度；
加强员工赋能：借助知识库系统，客服人员可快速掌握员工技能、精进业务知识，提升服务质量。
责编：zhanghy
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