因为服务糟糕，53%的消费者会放弃已计划好的购买或交易；

如果购买流程太麻烦，74%的消费者很可能转而选择其他品牌或机构；

49%的消费者表示目前的企业提供了良好的客户体验；

消费者假如遭遇了糟糕的服务，会向大约 15 人讲述该经历。

这意味着，企业实施客户体验管理将是一件投资丰厚的举措，将从销量、口碑等方面带来直接或间接的回报。但在大多数企业实施客户体验管理的过程中，往往不同程度地面临各种难题，比如：

其一、缺乏体系化的理论支撑：对于很多数字化转型的新手企业而言，什么是体验管理尚需要时间理解和消化，要按照度量、分析、行动的管理三部曲从零构建系统化、体系化的客户体验管理体系难度可想而知。将项目制度的问卷调查等同于客户体验管理的情况也不在少数。

其二、缺乏可借鉴的成功经验：一方面，客户体验产生于人，感性且易变。其特性决定了不同人群、在不同时间阶段、不同用户旅程环节中产生的体验与感受各不相同。另一方面，好比“一千个读者有一千个哈姆雷特”，企业因业务场景、客群画像各不相同，故而很难有“一键可复制”的体验管理实施模板。

其三、对实施与落地的必要性、价值点等认知不全：从行业整体环境而言，数字化转型趋势冲击各行各业。特别是随着同质化竞争、流量红利日渐匮乏，以客户为中心，构建更加精细化的经营体系成为必然，对客户需求与客户体验的深耕成为创新服务、提升品牌竞争优势的重要杠杆。在体验经济成风的趋势之下，部分企业尽管认识到体验管理“很重要”，但却不知如何着手、如何发挥其价值，导致客户体验管理定位不准、实施受阻。

其四、对方法与工具的选择、部署等难于抉择：随着客户体验管理赛道的日渐发展，企业不同发展阶段需要哪些理念支撑、选择哪家CEM相关系统工具、如何评估不同阶段的体验投资回报率（ROX）等等，需要专业团队予以指导和方案建议。

综合于此，倍市得结合多年实践经验，将当下国内企业在客户体验管理落地进程中在“认知力”与“行动力”方面存在的需求与痛点，凝炼为核心 100 问并编撰成册予以解答，以期望为更多企业开展数字化体验管理提供快速指引。

作为企业实施与落地客户体验管理的「百科全书」，这部由倍市得全新汇编的《客户体验管理 100 问》贯穿 6 大维度、涵盖【原理+案例+工具】多方面，将为企业启动并落地客户体验管理提供看、学、用快速指引。

看：理念体系、应用场景、体验变现

学：模型拆解、案例解读

用：旅程梳理、指标体系构建、系统部署

《客户体验管理 100 问》内页展示

目前，《客户体验管理 100 问》已面向全行业发布，倍市得认为，作为客户体验管理赛道各项实践的先行者与领先者，除了以持续精进的产品与服务为企业赋能，更有责任和义务为处在不同阶段的企业机构或个人了解体验经济、应用体验管理蕴含的价值。

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