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短板变“潜力板”,售后宝助力特百佳挖掘售后服务隐形价值

2021-12-07 13:52:55  来源:

摘要:2021 年,商用车市场降温明显,但新能源商用车却火爆异常。以新能源重卡为例,从 3 月至今开始已实现“八连涨”,成为重卡市场里最亮眼的细分领域之一。
关键词: 售后服务
2021 年,商用车市场降温明显,但新能源商用车却火爆异常。以新能源重卡为例,从 3 月至今开始已实现“八连涨”,成为重卡市场里最亮眼的细分领域之一。尤其是进入下半年后,在重卡市场一片低迷的大环境下,新能源重卡市场却连创新高。在这火爆的市场里,除了站在台前的新能源整车品牌,“驱动”这一细分领域快速增长的动力总成品牌同样功不可没。

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作为国内新能源动力总成系统的主要供应商,近年来,特百佳动力在纯电动重卡动力领域的市场占有率一直稳居第一。它所匹配车型的应用场景复杂多变,对产品的可靠性要求非常高,包括矿区坑洼道路、城市水泥道路、港口平坦道路、厂区限行道路、丘陵山区泥泞道路等各种路况。今年涌现的换重卡大单中,不少车型在动力系统方面选择的就是特百佳动力。

特百佳动力成立于 2016 年, 2017 年才开始布局新能源重卡动力总成系统,但是凭借着产品优异的性能、过硬的质量及优质的服务,迅速获得了新能源商用车动力市场的认可,公司前三年实现平均增长率达到132.7%; 2021 年目标销售超 4 亿。

市占率超65%,连续 3 年纯电动重卡动力领域市占第一

占比57%,领衔氢燃料中重卡动力系统

2020 年度第一新能源动力总成品牌

商业版图极速扩张的背后,是售后服务体系的“不匹配”。较为传统的售后服务模式,逐渐成为特百佳飞速发展的软肋和短板。面对日益凸显的售后服务难题,特百佳携手售后宝,通过新一代智能客户解决方案,解决传统售后模式带来的系列问题,变短板为“潜力板”,进一步挖掘售后服务隐形价值,助力企业创收。

1、连客多元化,构建更专业的客户服务体系

在使用售后宝之前,特百佳客户遇到售后问题,会通过电联服务站或者电联总部后再由总部转到所属服务站进行对接,连客方式较为传统,售后响应周期较长。而售后宝的多元连客方式,让客户能快速便捷与特百佳取得联系。

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▲在线客服 示意图

除了自助门户、在线客服、云呼叫中心、服务商城、智能客服小程序、微信客服等客户经常获取的场景之外,售后宝近期还推出了产品二维码,这是售后宝专门为企业服务场景而打造的入口。

产品二维码为每个产品提供专属数字化名片,让客户可以快速获取产品信息;支持客户在线咨询客服、自助报修,便于客户与产品销售者或生产者及时沟通,实时获取服务进度;此外,还承载着服务商城职能,让每一个二维码都能成为再转化入口。

2、工单闭环化,打造更高效的工单流转系统

特百佳产品技术含量高,产品售后涉及到多个技术部门,在确认售后问题及工单流转时,服务团队需要进行跨部门、跨层级甚至三方服务商的反复核对,工作重复量大,耗费人力成本。

依托新一代智能客户服务解决方案,售后宝为特百佳打造了端到端的智能工单管理闭环。在客户发起工单事件时,就开启了从预约管理、自动派单、过程监管、工时结算和自动回访的闭环工单服务流程,全程透明可视,方便快捷。

当客户向特百佳发起售后需求后,售后人员可以根据客户需求在售后宝运营后台确认工单,如果售后问题难以用文字描述,售后宝还支持客户以图片或视频的形式一键上传问题描述。

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▲移动端工单 示意图

工单附带详细的售后问题描述进行流转后,该工单事件涉及到的工程师就都可以看到原始的问题描述,无须售后人员再进行繁琐、重复地核对确认工作,极大降低了人力成本,提高服务响应力。

由于特百佳的服务站分布全国且规模不一,每次有售后问题需要处理时,售后团队都需要和各个服务站进行联系,确认是否有匹配的工程师可以调用,导致派单效率低下,无形中延长了售后服务周期。

售后宝的自动派单功能就很好地解决了这个问题。特百佳售后管理员可以预先设定派单规则,如工程师的距离、工作饱和度、工作状态、服务站备件情况等信息,当需要给工程师派单时,售后宝系统就会根据预设规则进行自动派单。不仅平衡了自有工程师和三方合作服务商的工单资源分配问题,更大大缩短了服务周期,加快工单流转速度,提升服务效率。

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▲地图派单 示意图

工程师在完成工单后,可以上传地理位置、填写备件使用费等,并请客户确认签字、支付费用。特百佳客服管理员只要提前在售后宝平台设置统一的收费标准,在工单完成后,就可以对不同备件、不同地域、不同工时的费用进行一键结算,避免了线下面对面乱收费现象,为特百佳遍布全国的售后工程师打造了标准化的工单收费机制,进一步减轻售后主管部门工时结算压力。

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▲工单流转 示意图

同时,系统在工程师完成工单后,会自动触发短信回访功能,收集客户服务满意度,并生成满意度报告,弥补了特百佳以往服务结束后客户端反馈缺失的不足,为特百佳改善售后服务提供了数据参考。

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▲满意度分析 示意图

3、数据可视化,赋能“智造”企业全面提效增速

可视化多维度的数据运营分析进一步赋能特百佳提升整体业务水平。例如通过数据分析,发现某个零部件故障报修比较频繁,管理者就会对这种情况加以关注,反馈给技术部门研判是否是生产、设计、安装等方面问题,倒逼产品品质提升。

此外,通过报修量等核心数据的综合分析,特百佳还可以及时调整服务站在该区域的分布数量、分布位置、人员数等配置方案,不断优化的配置方案可以避免资源浪费、降低售后部门投入成本,赋能企业创收。

特百佳是“中国制造”转型“中国智造”的缩影,在它身上,我们看到了众多中国智能制造企业的飞速发展和巨大的市场潜能。与智者同行,售后宝愿以更加智能的客户解决方案,积极推进企业传统售后服务模式的改造升级,变短板为“潜力板”,挖掘售后服务隐形价值,助力中国智造企业全面提升“智造”水平。


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责编:baxuedong

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