随着社交化的发展,客户与企业之间、企业员工之间、客户之间多渠道无缝协作的需求不断激增,SCRM凭借社交渠道到达及互动管理的能力工具,整合社交渠道,精准触达目标客户,高效互动运营的效果,成为了炙手可热的客户运营管理工具。

什么样SCRM工具最适合自己的企业,是在当前背景下企业普遍关注的重点问题,下面我围绕市面上的微盛、尘锋、微丰三家企业品牌及如何找到心仪的产品做重点分析:

一、主流厂商综合情况

微盛,2015年成立,腾讯、红杉投资企业,规模300余人,以服务中小客户为主,围绕一套私域流量方法论输出自主打法,不定期更新产品功能。

官方网址:www.wshoto.com

微丰,背靠沃丰科技,2014年成立,C+轮融资,公司规模500余人,输出客户服务、CRM及客户体验解决方案,5个产品矩阵覆盖面广,能构建基于企业微信的完整CRM场景,AI能力突出,服务行业及场景最多,产品可扩展及迭代能力强,交付及服务响应较满意。

官方网址:www.wefeng360.com

尘锋,2016年成立,B轮融资,规模近400人,产品定位为一站式私域流量运营平台,营销工具方向较为完善,产品经历了3次左右比较大的迭代,以中小企业为主。

官方网址:www.dustess.com

二、主流产品优势对比

——获客到运营一体化管理能力

面对庞大的社交网络及分散的用户群体,企业需要做一系列的动作才能多点触达客户,将客户引流到统一渠道进行运营管理,再通过日常交互提供差异化的服务,最终实现收益。获客引流、社群运营、营销工具及会话留存是企业普遍关注的方向、也是供应商选择深耕的重点领域,帮助企业轻松完成触达、分级、交互任务,将节省大量的运营时间及人力成本。各供应商从线索管理、客户管理、活码引流、智能标签,乃至全生命周期推出了多项功能,帮助企业培育客户,实现营销一体化和自动化。

供应商中,微盛先发优势强,结合输出方法论梳理出一套自有打法,功能全面性较弱,更注重引流获客、客户/线索管理、会话存档等方向,缺少SOP运营、客户分层等能力。微丰整体功能较全面,引流获客、客户管理分层,SOP运营等能力,基本满足企业日常大部分场景使用需求,且迭代能力强,对新场景、新需求可予以匹配,尚缺少电商平台对接能力,需尽快补足短板;尘锋电商体系对接相对成熟,优先需要电商体系对接能力的企业可以考虑,但整体的运营分析能力有所欠缺,据说正在规划数据分析板块能力。

——智能分析辅助决策能力

企业的数字化水平高低与是否使用自动化智能分析支撑业务决策工具直接关联,在售前、售中、售后整个通路中,企业需要借助工具在服务管理、传播分析、互动效果等方面完成数据收集和分析,通过数据分析预测客户意向及关注点等,全面掌握了解客户情况,有针对性地触达满足客户需求,与企业客户保持长期合作关系,服务并促进企业良性发展。

市面上多家供应商在数据分析能力上均拥有员工跟进分析能力、客户分析功能,而聊天交互分析、呼叫分析功能及能力上有所欠缺,基本等同于企业微信提供的基础分析。微丰在客户服务及体验方面经验较丰富,结合智能客服IM行业的经验,对交互分析、呼叫分析等能力层面挖的更深,分析的更透彻,更贴近用户需求;尘锋和微盛在聊天交互分析层面虽欠缺,但在销售分析层面有一定的补充,如客户跟进,销售漏斗数据分析功能,对没有引入过营销管理系统的企业来说较为友好。

——营销到售后服务的串联打通能力

企业在选择通过企业微信来沉淀客户资产,与客户建立联系,带来的另外一些变化是客户原本通过其他渠道来反馈售后问题转而直接跟企业微信的销售或导购来直接反馈,这也给前端的销售人员带来一些额外的工作量,如何让这部分工作量能平滑的转移到服务人员那边,做到专人专事专办,提高企业各职能部门工作效率成了企业关注的另一大问题。

目前市面上绝大多数的厂商提供的产品还是偏获客运营以及客户关系管理,很少将企业微信和客户服务直接串联。微丰现在是唯一一家将企业微信和售后客服进行打通的平台产品,能够将客户反馈的售后问题一键转交给服务人员来处理,同时可全称跟踪处理状态,其他几个厂商目前这一块整体都有所欠缺,还需要补充这一块与相关服务平台的产品对接能力。

——产品迭代、扩展及服务能力

除产品功能优势以外,供应商的公司实力、产品迭代能力、售后服务也同样重要,这方面我采访了不少身边的朋友及客户公司,他们对选型的供应商态度不一,同一厂商也有不一致的态度。这是2b行业的普遍现象,对品牌评价的好坏更强调一种综合因素的感知,包括与公司使用场景沟通的契合度、实际部门的习惯、迭代速度与公司的需求的匹配度,售后响应速度等诸多因素,大家可根据自己的实际情况,擦亮眼睛去认真辨别。

综上所述,经过比较分析,各大厂商产品各有所长,企业结合自身实际需求,在考虑厂商综合实力的基础上,选择具有满足特定功能的厂商为自己的供应商。企业在选择厂商时,要综合考虑企业综合实力、客户服务及体验方面的经验、场景功能点契合度和售后服务能力等多方面因素。采购前,除做好公司规模、技术能力、解决方案完整度、项目经验等行业调研,应该认真梳理出服务全景及业务场景,确定使用工具的定位和目标,对公司内部涉及部门及相关领导做好需求调查研究,经过认真比对,选择真正适合自身需求的供应商。在采购签约前,充分了解厂商的实力、价格及服务能力,做好商务谈判。最契合自己需求的产品的才是真正的好产品,希望大家都能找到最契合自己需求的客户一体化运营管理工具。

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