海传——智能客服平台,是联信科技旗下的一款全场景的营销服务产品品牌。本次为某高级百货搭建部署的线上和线下客服平台双管齐下,为这家处于转型中的百货店降低了30%左右的客服业务管理成本,大大提升了客服效率,为传统百货线下营销服务向线上转型,提供了助力。
近年来,随着90和00后人群进入奢侈品消费大潮中,奢侈品消费市场迅速扩容。作为独生子女、以及普遍受教育程度更高的新奢侈品消费者,他们是在物质相对丰富的环境中成长起来的。他们既爱生活同时也会关爱自己,所以对于消费过程中的体验也就有着更高和更多元化的需求和要求。
案例中的高级百货店创立于2009年,致力于将高标准的消费美学和专业的服务体验,提供给本土的奢侈品消费群体,在北方市场年销售额连续3年位居前十,并通过持续的创新,不遗余力地为自有会员提供超前的消费预期和服务体验。
作为奢侈品百货行业的中部企业,这家高级百货店敏锐地捕捉到:在售中和售后环节打造高质量的客户服务,让选品招商和服务质量齐头并进,既能优化客户的消费体验,也可以使客户在奢侈品这项情感色彩浓郁的消费上,更添一份好感,同时在市场开拓上维持行业领先水平。
为了全面提升用户体验,该高级百货店携手联信科技,引入海传-全场景智能客服系统,优化服务质量、提升客户满意度,打造全新客户体验。
这家百货店在转型升级过程中,部署了包括微信公众号、线上商店、APP、微博等在线渠道,需要通过一个后台统一回复客户咨询。并且部署过程中,忽略了在线渠道和呼叫中心的融合,导致了客服人员成本高,专业性难以保证,客户数据没有统一。
对此,营销和客服部负责人希望能够引入一套系统,既能将触达客户的在线渠道全部打通,又能接入呼叫中心,使客户询问、客服接待、售后回访等沟通都能在一个系统内完成。
针对这一情况,联信科技提供了海传——全场景智能客服系统,可以随时随地通过微信、邮件、电话、移动App等多种渠道进行咨询、反馈、建议和投诉,客服人员无需反复切换,只需在一个平台便能与所有渠道接进的用户亲切交谈,同时处理不同来源信息,快速记录和解决问题,高效的多渠道客服系统为客服行业带来了革命性的升级。
同时,多渠道客服也极大提高了客服人员的专业能力。客户来电话时,电脑会自动弹出客户的基本资料,同时显示所有服务记录,不论是哪个坐席接听电话都可全面掌握客户情况,以便进行准确高效的服务,让每个客户都享受VIP服务。
另外,通过报表可以实时查看服务的各项指标,同时也可以通过问卷调查功能收集客服反馈。通过业务数据可视化分析平台使管理人员对服务的每个环节都一目了然,大幅提升了解决问题的速度,客户运营的效率也得到极大的提升。
在使用一段时间后,通过回访了解到,联信科技提供的海传智能客服系统,线上、线下双管齐下,为百货店整个客服业务管理成本降低65%左右。客服效率显着提高、ATT(平均客户处理时长)更短、整体客户咨询接起率更高、报表更详细、可提供分析的数据更多,更利于做出业务管理决策。
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