(图:张近东在苏宁雨花物流基地)

回顾过去30年,张近东将苏宁一直向前、穿越经济周期的动力归结于“专注好服务”。

创业之初,苏宁建立空调销售、配送、安装、维修与保养在内的专业服务体系赢得口碑;在连锁时代,苏宁凭借做好每一单电器的服务在全国扩张;近十年零售业发生急剧变化,苏宁仍然紧盯用户需求进行互联网转型,进行品类、场景拓展,尽可能为更多用户提供更为完善、便利的服务。

但张近东也看到发展中的一些问题。比如,苏宁是否能够迅速响应用户需求、为用户提供超出预期的服务等等。在苏宁快速增长、转型持续深入之际,张近东在818前慰问服务一线员工,重申服务本质,体现了张近东对于服务的高度重视。

张近东称服务人员是苏宁6亿用户的守护者,虽然服务的工作充满挑战,但是张近东强调:“我们没有退路,因为我们是最后一道防线。” 近期苏宁已经针对终端服务人员重新梳理制定薪资激励、将在客服部门设立“委屈奖”、给客服终端以更大的自主权,张近东从保护员工权益角度出发,提升员工做好服务的积极性,让用户更加信任苏宁。

(图:张近东在苏宁客服中心)

张近东提出,零售即服务,服务即战略。苏宁靠服务起家,靠服务领先、更要靠服务前进。但专注不意味着停滞不前,张近东向全体苏宁人强调,我们不能狭隘的去理解服务。

如果说过去30年苏宁专注于做好面向用户的服务,如今苏宁则要做好面向用户、合作伙伴、员工的服务,苏宁正在全面升级成为以科技为驱动,以供应链、物流、场景解决方案为核心竞争力的零售服务商。

要做到“专注好服务”,张近东认为要以“利他之心”做好服务,苏宁加大开放力度,给用户带去更便捷的服务体验,给合作伙伴提供更高的经营效率。还要以“技术驱动”创新服务,不断嫁接各类技术应用,持续精进服务能力,打造一个未来零售行业发展的服务标准。

张近东表示,经历过专业零售、连锁零售、互联网零售的苏宁更应明白,无论身处哪个时代、社会如何变革,服务永远是零售的立身之本。如今升级为“零售服务商”,苏宁所有的业务和布局仍然围绕服务来进行,无论苏宁的角色如何转变、升级,但服务初心不会变。

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