十多年前，中国的客服厂商还大多依赖于国外技术，从数据库、中间件、系统到各类软件都很难打破国外垄断，企业不仅要承担大额的版权费，还往往受制于人。

      在中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变的政策推动下，以及国家层面对“安全可控信息技术”的要求下，中国的操作系统、数据库、IT技术等突飞猛进，中国的智能客服厂商如雨后春笋般出现，如今的中国客服产业已经形成了从自主创新到自主研发的全新局面。

      2020年的疫情更是把智能客服行业推上了“风口”，但风口并不意味着谁都能“飞上天”。智能客服行业是一个对技术要求相对较高的行业，企业如果没有足够的积累和沉淀，也只能望“风”兴叹。

      行业人士认为，当下智能客服行业迎来了大发展的机遇，智能客服的上中下游生态链将被重构，中国的智能客服行业将会出现“质”的飞跃，只有扎根于技术的智能客服企业，才能真正在风口上有所作为。

      作为一家在智能客服行业深耕了近二十年的技术型企业，讯鸟软件一直致力于推进智能客服行业“中国智造”的进程，如今已经成为行业引领者。面对新一波的行业变革浪潮，讯鸟软件多年沉淀下来的技术和平台势能逐渐显现出强大的爆发力，成为公司创赢未来的强力支撑，这种支撑具体来说，就是“技术+生态”下的持续创新。

专注技术研发，打造智能客服创新引擎

      多年来，讯鸟软件始终秉承“技术是第一生命线”的发展理念，脚踏实地，砥砺前行，完成了一次次自我蜕变和升级。

      智能客服的“智能”，不是依靠单一的技术就能实现的，其智能化程度取决于各种技术的交互和融合程度。近二十年的发展中，讯鸟软件一边在SaaS领域精耕细作，一边不断扩展技术边界，打造了强大的智能客服创新引擎。

      在云计算时代，讯鸟软件以云计算IaaS、CaaS、PaaS、SaaS完整平台为技术基础，打造出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等多种服务模式，很快成为客服软件行业的引头羊。随着大数据、AI等技术的爆发，讯鸟软件不断把语音识别、智能交互等技术渗透进产品的研发中，成功地完成了智能化升级。如今，面对5G的到来，讯鸟也在进行新的开拓，借助5G+AI的双重合力，在数据处理、客户反应速度、智能化方面不断进化。

      通过对这些技术进行集成，讯鸟软件建立了以CEH客户互动枢纽和APaaS²业务中台为核心的智能引擎，能够帮助企业更有效地进行运营和营销。以讯鸟智能云客服为例，该产品可针对不同阶段，赋予拓客期、获客期、销售期、蜜月期、留客期、缓释期等个性化体验，形成跨部门、跨渠道、跨终端、跨界的协作能力，为企业提供营销、服务、客维、催收等全业务环节服务，实现客户全旅程穿透。

      除了在技术上积累和创新，讯鸟软件也特别关注信息安全，公司在制度安全、技术安全、运算安全、存储安全、传输安全、产品和服务安全上都有严格管控，保证在高效服务客户的同时，全方位保障企业数据安全，这对于“中国智造”来说，是非常关键的一环。

      目前，讯鸟软件拥有50余项自主知识产权，技术和研发人员在公司总人数占比60%以上，每年研发费用率高于20%，处于行业领先地位。对于整个智能客服行业来说，技术创新永无止境，未来将朝着更加智能化、体验化、个性化的方向发展，讯鸟软件的技术创新也将更加深入和多元。

加速生态布局，抢占客服市场制高点

      中国智能客服行业是一个千亿级的大市场，涉及的产业链非常复杂，包括上游基础设施厂商、 中游技术和产品服务商、下游系统集成商等多个环节，要实现整个产业的跨越式前进，需要上、中、下游企业的协同合作。反过来说，也只有合作开放的企业才能有发展。

      作为技术和产品服务商，讯鸟软件非常重视生态布局，积极与上下游厂商进行技术和产品适配，建立了互惠互利、共生共长的生态服务圈，不仅与各合作伙伴建立了协同发展的合作生态，也通过技术融合，建立了以用户为中心的产品生态。

      通过多元化的合作生态，讯鸟软件与各合作伙伴共享技术和资源，集成了中国最前沿的大数据和人工智能技术，并借助生态伙伴的资源优势，不断把技术深入到不同行业、不同场景中，实现了

      讯鸟软件的产品生态从用户需求出发，涉及客服中心运营、管理、营销整个链路，通过对用户全旅程数据的洞察和分析，满足客户需求及潜在需求，形成了一个高效运转的生态闭环，从根本上解决企业对用户缺乏了解的问题。

      从合作生态到产品生态，是从经营理念到技术落地的“十面埋伏”，也是由外到内的协同布局，建立好这两个生态，就掌握了智能客服市场的制高点。凭借生态布局，讯鸟软件实现了技术上的多维联动，也完成了从一个行业到多个行业的服务矩阵。

以客户为中心，改变客服行业服务模式

      作为企业背后的赋能者，智能客服软件服务厂商必须要全面了解B端企业的痛点和需求，才能得到市场认可。新经济时代，用户成为商业发展的核心要素，客服中心作为企业连接用户的桥梁，战略作用越来越明显。通过客服中心来了解用户需求，提升企业口碑，优化产品和服务，推动营销转化，成为企业数据化转型的必经之路。

      过去客服中心的服务模式以被动服务为主，大企业可能会把客服中心和以电销为主的呼叫中心合为一个部门，但总体来看，客服和营销基本是脱离的。新技术的加持，提升了服务效率，降低了成本，但是并未改变服务模式。在“以客户为中心”的趋势推动下，客服和营销打通显得越来越迫切，而大部分企业并不具备相关的技术和能力。

      讯鸟软件所做的就是用技术为企业赋能，通过融合大数据、人工智能、云计算、5G等技术，围绕客服中心打通企业运营和营销的各个阶段，帮助企业把客服中心从成本中心转化为增值中心，改变中国客服行业的服务模式。

      基于这种发展战略，公司全力推进智能客服软件的落地和普及，希望让每一家企业都能享受到客服行业“中国智造”的红利。目前讯鸟智能云客服解决方案已经在金融、教育、互联网、医疗、零售等多个领域广泛应用。

      战略上”以客户为中心”，战术上用“技术+生态”推动创新发展，这是讯鸟能够始终立在时代潮头的重要原因。未来，讯鸟软件将继续以客户为中心，发力技术和生态建设，推动智能客服行业“中国智造”走向新的征程，为更多企业发展插上腾飞的双翼。

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