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中国国际航空公司西南分公司,是国家骨干航空公司之一,基地设在四川成都双流国际机场,年旅客运输量达2,000万人次。公司以“安全第一、正常飞行、优质服务”为主导方针,多次被中国民用航空总局授予特级和一级安全飞行奖章。

腾飞的业务 低效的桌面

一直以来,中国国际航空公司西南分公司十分注重空乘服务品质与响应速度。因此,对员工的持续培训成了公司核心工作之一。特别是近几年来,中国国际航空公司西南分公司积极扩大销售和联运网络,航队规模、航线数量、客运量等都获得了快速增长。

员工队伍的扩大,对培训需求更加旺盛,并对培训效率提出更高要求。而公司之前的培训室使用的都是传统PC,随着业务的发展,运维管理低效、数据泄密风险高等问题日益突出。同时,除了培训室,呼叫中心座席数也在不断增加,并已搬离公司总部,同样面临上述传统PC带来的运维与安全困扰。

运维管理复杂。培训机和呼叫中心坐席电脑属于公共设备,采用传统PC,难以标准化管理,桌面问题较多,维护管理工作量大。对于培训室来说,在对飞行和乘务人员等不同对象进行培训的时候,一是需要学员自己下载课件,很麻烦;二是培训完后,需要逐台对桌面环境进行清理与重新部署,操作繁琐而低效。呼叫中心距离公司总部几十公里,使用传统PC,无法做到远程维护,加上呼叫中心PC 7*24小时工作,故障率高。一旦出现问题,IT人员需要去到现场解决,造成座席长时间中断,严重影响对外服务工作。

数据安全无法保障。在培训时,部分培训资料会涉及到公司的一些敏感数据,传统PC无法管控员工桌面数据的流转,存在泄密风险。而对于呼叫中心来说,由于座席人员流动频繁,同时还包括第三方外包人员,客户信息数据泄密也是让管理员头疼的问题。

桌面上云,打造“云培训室”和“云呼叫中心”

综合两个场景考虑,中国国际航空公司西南分公司引进前后端软硬件深度融合,一体化交付的深信服桌面云,开启“云培训室”和“云呼叫中心”建设新思路。通过建设“云数据中心+瘦终端”的方式,打造运维便捷、安全可控的桌面云办公平台,来替换效能低下的传统PC。

▲中国国际航空公司西南分公司培训室桌面云部署

中国国际航空公司西南分公司在公司机房集中部署了11台深信服桌面云一体机,总共开启300点云桌面授权,所有授权均通过用户侧桌面云终端接入。其中,100点云桌面授权用于培训室,覆盖飞行CBT教室、乘务培训室、飞行员考试室、营销培训室;200点云桌面授权用于呼叫中心,运行AVAYA电话呼叫接入系统、基于Windows7的电话座席系统、录音录频系统、质检系统、ETERM系统等。

桌面云驱动航空业务与服务升级

桌面云作为新一代办公终端平台,助力中国国际航空公司西南分公司有效提升了员工业务能力培训效率与呼叫服务响应速度,成为驱动业务与服务升级的重要动力。

高效运维。桌面云内置简洁易懂的Web式集中运维管理平台,总部IT人员足不出户,就可以对培训室与呼叫中心的所有云桌面进行集中管控与维护。如在后台快速制定不同培训桌面环境和呼叫桌面模板,通过远程一键式批量下发,就可以快速实现桌面部署和系统更新工作。课件推送、桌面还原、即时排障等都可以在后台完成。学员不再需要自己下载课件。

对比传统PC,桌面云使桌面维护量从原来每年平均600人次降至20人次;新培训业务上线平均周期,从原来的5个工作日降至1小时;后台操作系统补丁升级、防毒软件部署效率提升100%;维护方式从原来多人现场维护变成单人后台远程维护。

安全保障。培训室和呼叫中心读取的数据实际上都保存在数据中心,员工看到的只是后端系统映射的图像界面,没有实际的业务数据留存在终端,实现数据不落地。同时通过精细化的安全管控策略下发,职员对数据只有读取和编辑权限,不能随意取走,有效防止数据泄露与病毒感染。

高清呼叫体验与移动客服。桌面云对呼叫系统的兼容性非常好,通过传输协议优化实现高清的呼叫体验,还支持居家办公,只要网络可达就可以登录云桌面,开展“居家客服”工作,大幅提升客服效率。

中国国际航空公司西南分公司桌面云负责人黄靖表示,以桌面云为代表的新IT技术助力公司以更加专业、安全、高效的服务,保障旅客的每一次“云端”出行省心无忧。为满足日益增长的业务需求,公司将进继续借助信息化手段加速员工能力提升,打造品质空乘服务,重塑旅客出行体验。