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技术创新开启智慧零售新纪元,WakeData李柯辰解读“双中台”

2019-08-02 14:49:54  来源:互联网

摘要:中国智慧零售大会是国内第一个智慧零售行业大会和智慧零售博览会
关键词: 智慧零售
中国智慧零售大会是国内第一个智慧零售行业大会和智慧零售博览会,由深圳市商务局指导,深圳市智慧零售协会发起并主办,与智慧零售全产业链实力企业、机构协力共创,打造助力中国零售业向智慧零售创新发展的风向标和要素资源对接高地。

 

数字化经营峰会在第二届中国智慧零售大会“数字重塑未来,智慧开启未来”的主题下,关注智慧零售数字化经营。在本次峰会上,深圳市惟客数据科技有限公司创始人&CEO 李柯辰表示:在未来,不管是大企业还是中小企业,都将拥有大数据能力。

目前出现的经营越来越困难、人口红利的消失等问题,归根结底只是因为我们缺乏对数据的分析和对客户的了解。如何去解决这些问题呢?概括而言,就是将业务数据化,让数据变现,最终实现数据业务化。

企业如何做数字化?

企业数字化可以分为两大模块,一是需要大数据平台,二是我们要有数据去做公司的数据驱动或者是商业模型的迭代,可以做数据指导运营和数据分析复盘,通过数据化的工具跟客户连接。

 

在具体实施过程中,我们把企业的数字化具体分成了5个步骤:

1、大数据基础平台;2、沉淀数据资产,沉淀数据资产有三个步骤:如何产销数据,如何定义数据治理,最后是数据资产化。数据资产化就是将数据投入应用,针对传统企业,数据主要用来做分析,把它变成一个可视化的产品;针对互联网公司,数据主要用来做服务,比如说广告的点击服务,线下企业也有很多场景可以做数据服务;3、数据产品;4、数据服务;5、数据运营。

数据如何为企业服务?

 

这个场景有些偏IT。左边两个场景是公司内部做运营管理,做门店的管理、进一步分析策略,包括门店诊断、广告投放、运营分析给内部做管理的产品。

右边是营销+服务。营销,比如说微商城、用户到店提醒和精准营销触达等。而服务主要指导购和会员服务。

导购如何做到服务?以卖衣服为例,如果你知道客户的尺码就不需要再问他要穿什么尺码,这是最能改进服务体验的。

数据中台可以做私域流量、门店数字化、线上线下打通、智能营销运营,数据中台的延伸还可以做供应链侧的优化,比如喜茶这样的餐饮类企业,优化餐饮类就是损耗,通过数据中台,可以利用大数据做预测,这样就可以节约很多物资和人力的成本。

我们发现很多公司的数据不足以做大数据,大数据是有一个边界值的,好比我们做人脸识别要用算法,基于1万人的人脸进行识别准确率只有60%,这是无法商用的;但是如果以100万人的数据为基数的话,准确率可能达到97%。那么就数据量而言,我们现在能够做大数据分析的场景就是用户运营。

承载数字化重任的双中台

现在很多人都说“双中台”,我认为的双中台,一个是数据中台,另一个就是用户运营中台,数据中台是平台+内容,而用户运营中台是工具+场景。

以中台为载体,建设数据

我们把数据建设的过程分为了数据采集、数据打通、数据资产化、最后是数据价值化。以左边的漏斗模型来看,互联网可以运营的用户是千万到亿的量级,门店可以运营的用户可能仅仅是几十万的级别。

 

因此我们希望能够通过线下所有场景的数据采集,通过数据打通、数据标签化,实现数据资产化,最后运用到导购等服务当中。这是我们构建智慧零售体系的一个闭环流程。

数据打通是沉淀数据资产最核心的一块,企业采集到可用数据可能需要长达一两年的时间,那有没有更快的办法呢?

WakeData能够帮助企业缩短采集数据、产品启动的过程。我们结合线上的数据,跟极光和科大讯飞合作,同时帮助企业采集线下数据,并作线上线下数据的打通,帮助用户构建自己的用户画像和数据体系,极大地缩短了企业收集可用数据的时间周期。

用户运营中台提升用户服务

我以前在阿里巴巴,后来在魅族做CIO,又从魅族跳出来创业,后来得到了一些数据公司的支持,一步步走到了现在,和很多行业、很多企业客户都有过合作。

先跟大家聊两个客户案例,美业公司大家都知道伊丽汇。像伊丽汇这样的美业公司,他们在给女孩推荐美容服务与产品时,更多是靠销售的能力。

而通过数据中台,我们可以降低对销售的依赖,比如一个女孩进来之后,可以使用AI设备监测皮肤状态,这样就有了数据沉淀。再遇到有相似情况的客户,导购就能找到对应的案例,根据案例为客户推荐相似商品,避免了销售只卖“贵的产品”而不卖“对的产品”,也减少了对销售能力的依赖。

双中台带来的两个数字化

基于数据中台将数据融合打通,在用户运营中台实现两个“数字化”。

1.运营数字化

对于没有搭建私域流量池、没有电商平台的企业,WakeData可提供电商平台,帮助企业客户构建私域流量池,实现企业与客户的连接。

大家看到的导购、微商城、千人千面等应用和服务都是基于大数据与人工智能的运营数字化。

用户运营中台在运营服务场景中,根据消费者的生命周期(比如新客、首购用户、复购用户,留存用户等变化过程),用户运营中台是可以自动识别哪些点是可以做自动化运营、哪些点是可以做识别的。

 

这是一个用户绑定会员最基本的操作,用户完成绑定后,如何给这个用户打标签,如何再各系统中同步消费记录,又如何跟CRM打通,都是运营数据化要解决的问题。

客户服务的相关记录包括他看过哪些公众号,关注了公众号的什么信息等,我们把这些用户的行为轨迹全程记录,对数据进行分析后做一对一的服务。比如一个用户进店之后,这些数据会在导购的 iPad 屏上显示,导购就可以根据数据为用户提供服务了。

 

2.服务数字化

在用户到店的场景中,最基本的就是用户价值的判断,如购买力、忠诚度、消费意愿等。如果还要做数据服务,可以看看他的消费记录是什么,再根据导购 iPad 界面右下的智能推荐为他推荐商品,这样能让导购更有效地跟客户沟通,提升客户的购物体验。

还有就是用户在网上看过的文章的数据,也可以收集起来在屏中显示,这样也能够帮助线下门店导购更好地服务客户。

举个简单的例子,假设你今天到房地产公司看了一个楼盘,看过之后就离开了,但是你第二天又在公众号里阅读与它相关的文章5分钟,那么你就会成为这个楼盘的重点关注对象。

购车也是一样的,潜客在4S店看过车并产生了兴趣,如何在他离店后继续“打动”他呢?目前可行的、对用户骚扰较少的方式,还是企业微信。我们将导购系统与企业微信打通后,就可以将线下门店的客流对应到线上的企业微信用户,以此完成线上与线下的融合、实现对用户的二次触达。

门店健康诊断

 

现在有很多人做门店的分析和经营,都希望能对客户增长进行监控。其实我们的门店健康模型就能够实现这样的监控。门店健康模型中,顾客体验模块是针对消费者端的;而团队和财务模块是针对企业内部的;产品模块可以洞察客户对产品的偏好。五力模型可以帮助企业获得拓客力、服务力、管控力、组织力和留客力,通过门店健康模型,我们可以帮助每一个门店逐渐进步,优化组织能力。

门店健康模型是门店的一个健康雷达,能够直观展示门店各项经营指标数据的情况。

客户经营大数据解决方案

在智慧零售大会上,我想我们都达成了一个共识:智慧零售的核心,就是用户,我们的产品、运营、服务等等,都围绕着提升用户的购物体验这个目的。因此,可以说客户经营是智慧零售时代最重要的课题。而WakeData基于大数据能力、人工智能技术,为企业提供了一站式客户经营大数据解决方案。

可能有人会问,客户经营大数据有什么价值?

首先,它能够节省成本、解决效率和安全的问题。未来的数据是多样的,有结构化、半结构化、非结构化数据,而客户经营数据中台能够“统领”这些多样的数据,让数据拥有智慧,这是以前传统的DB做不到的。

其次是产生了管理流程的价值,让组织效率更高、知识传递无障碍。一个门店做好了,另外一个门店就可以复制粘贴。除了管理流程的价值之外,客户经营大数据还能为企业带来更高的商业价值,比如帮助企业提高获客率、提高转化率、提高客单价、提升体验以及提高客户的忠诚度等。

我们认为企业的客户经营大数据解决方案,或者说数字化转型的部署节奏是迭代的,而且每家企业是不一样的。因此我们给需要数字化转型的企业分为了高频、中频、低频三个等级,根据每家企业不同的情况提供相应的解决方案。比如说泛零售餐饮行业,属于高频等级,他们需要的是微商城、线下客流、运营等。而美业、医药属于中频等级,需要的是导购和广告投放以及售后服务。

最后简单介绍一下WakeData,我们团队80%都是研发人员,拥有帮助企业上云、数字化转型丰富的实操经验,目前已经获得了IDG资本、红杉中国两大头部资本的融资,我们服务过的客户和案例包括有碧桂园、屈臣氏、喜茶等知名企业,广之旅和嘉宝华是目前正在进行的项目。更多详细信息、产品和服务的咨询,欢迎大家访问我们的官网、关注WakeData官方服务号。

(责任编辑:ysj)
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责编:zhanglinying

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