仁德晟电商黑马就在本篇文章和大家聊一下处理中差评的技巧,尽量挽回店铺的信誉,让损失最小化,甚至可以利用淘宝中差评提高转化率。做电商信誉优化的基础,一定是产品本身有保证并且在服务和物流方面都保持良好,这样才能够在电商行业长久的发展。

一、积极联络买家,沟通处理中差评

在收到中差评时,一定要想尽办法联系客户处理中差评,针对卖家的问题提出合理的解决方案,给他补偿、或者退换货,让他能够修改评价或者追加一下评价。但绝对不能骚扰买家,否则很有可能因为骚扰买家导致封店处罚,得不偿失。

在联络买家之前,一定要弄清楚买家差评的原因是什么,有些买家在遇到问题时,会第一时间联系商家,但是却没有得到及时回复,这样的差评我们商家肯定是有责任的,因此需要综合评价、聊天记录、物流信息等综合考虑,并预先设想与顾客沟通会遇到什么问题。

与买家沟通时,一定要非常有礼貌买家放松警惕,一般的话术可以是:“您好,我是的xx店铺的售后专员xx,我想给您做个简单的回访,您现在方便吗?”之后再引入正题“亲亲,你在我们店铺买了一个xx已经签收啦,但是评价却不是很满意呢,可以和我说说哪里不满意吗” 这个时候要特别认真倾听,并做好记录,看看问题究竟出在哪里,针对问题给买家进行耐心的解释,一般都会理解的。

仁德晟电商黑马在运营不同行业店铺的时候,遇到过各种各样的奇葩买家,在处理不同行业的中差评时,不同行业的售后处理方式略有差异,需要根据实际经验进行总结, 但通常可以通过心理层面的沟通+物质层面的补偿来解决。

二、遇到恶意差评,直接申诉

面对职业差评师的恶意勒索是一件非常头痛的事情,这时候我们需要寻求淘宝官方的帮助,收集证据提起【申诉评价】当官方判定为恶意评价时,就可以把这条评论给删除。

恶意评价定义:

1.要利益才给你改(双方沟通过程买家存在主动利用中差评要挟为前提,胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益,包含优惠券、返现等)

2.骂人、广告信息(不受好中差评限制,只能删除骂人、广告信息部分)

3. 同行竞争者交易后给负面评价(与同行交易后给出的中差评)

4. 评论内容中泄露他人信息(不受好中差评限制,只删除隐私信息部分)

5. 消费者被第三方诈骗给了负面评价(第三方诈骗所产生的评价)

如果你收到了以上类型之一的中差评,可以在评价产生的30天内提交平针提起申诉。所有截图必须齐全,对话框也必须截全,截图内容包括:事件是怎么产生的,包括对方是怎么引导你加旺旺以外的联系方式的,对方提出了金钱或什么额外的不合理要求

但要注意申诉审核只有一次机会,所有的订单编号只能提交一次,在提交时一定将凭证准备充足,一定要珍惜仅有一次的申诉机会。

三、顾客刁钻无法正常沟通,巧用回复

如果沟通之后,客户实在不愿意修改并拒绝赔偿,我们就要利用回复了!这个回复不只是给你差评的顾客看的,还是要给浏览你宝贝的顾客看!让顾客即使看到差评也能理解,机智又不失分寸的将差评的高曝光率转化为有利展示,降低差评的负面影响,打消客户心中的疑虑,获得后续买家的信赖的目的。

在回复差评的时候要有以下几个重点:描述差评成因+采取了措施+表明态度+承诺承担责任,好让后来的顾客了解事件的来龙去脉,推断差评的错不在于你,产品服务均没有问题,而且还敢于给后续的买家承诺及保证,举个例子:
【买家评价】失败的一次网购,建议亲们真心不要买,用了几天就坏了,太坑人了。请不要打电话给我,伤不起。
【差评回复1】我们的宝贝从来都没出现过这种情况,大家都满意,唯独您。如果真的是产品问题,我们承诺可以退换货,可你各种理由不给我们看产品损坏情况,还要20元改评价,我们小卖家真伤不起!您的目的达到了?祝您幸福吧!
【差评回复2】给亲造成了影响,我们表示真诚的道歉。出现这个情况,可能是我们发货量太大,检查的时候不太细致误发造成的。我们也跟您做了沟通,希望能给您一定补偿,但是最终也没有达成一致意见,真的是非常抱歉。如果可以,我们还是非常希望有机会为您提供解决办法,弥补亲的损失,谢谢了。

差评回复相当于一次危机公关,如果有电商运营的相关问题,欢迎找仁德晟电商黑马聊一聊,一个差评给你带来的客户及曝光胜过百个好评,利用好了这些曝光,能为店铺带来更高的转化率!

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