易维帮助台助力鹏博士网络服务高效运维

2017-07-24 12:00:24 来源：互联网抢沙发

2017-07-24 12:00:24 来源：互联网

摘要：鹏博士北京电信通，是目前国内规模最大的中立于各电信运营商的互联网服务业务提供商，提供大规模、高品质的互联互通网络服务和主机托管服务。
关键词：易维帮助台

　　鹏博士北京电信通，是目前国内规模最大的中立于各电信运营商的互联网服务业务提供商，提供大规模、高品质的互联互通网络服务和主机托管服务。为确保快响应、高质量的技术支持服务，建立了规模庞大的本地化工程服务团队，并不断完善的专业服务体系，满足来自不同运营商网络的访问需求，有效解决了各大运营商之间的互联互通问题。

　　随着近年来平安工程、电子政务、智能工程项目日益增多，鹏博士服务支持体系也面临亟待升级的压力：总部将报障工单派发到分部总台，分部总台调度再派单给项目网点运维工程师，运维工程师上门处理，处理完成后再由运维部总台记录反馈。一旦报障工单量急剧增加，尤其涉及到多方协调和工单往返，同时承担调度、派单和反馈的分部总台成为整个流程最大的瓶颈点。

　　为了行之有效解决这个痛点，鹏博士希望在运维部总台与各个项目点、网点运维工程师之间搭建一套完善的运维报障系统，不仅实现节点打通，更能实现流程化、规范化、透明化的运维流程，还可将各项运维指标落实到各个节点。鹏博士毫不犹豫选择业内专业成熟的易维帮助升级改造现有支持服务系统，以解决这些问题。

　　一、工单+APP，实现高效报障运维流程

　　电话接入工单系统，告别纸质工单、电子表格工单，设立总台组、各个项目组和各组权限，自定义工单模板和配置报障-派单-接单-接单流程节点；各个项目组的工程师安装与WEB端数据实时同步的APP，可根据自己手上的业务量，抢单赶到现场处理，故障处理完毕即可结单，若需总部协同，工程师再流转给服务台，上报总部处理，完成后再结单。

　　这样一来，运维工程师外出时接单、查单、会话、协同更便捷，提高工作主动积极性，总台也能实时掌控工程师外派情况。整个报障运维流程得到了固化，实现了服务闭环，每张工单的处理人、响应和处理时长、处理进度、反馈结果，这些状态和信息过程都能一目了然。

　　二、服务目录+SLA，全过程测量绩效

　　通过易维工单系统，每一张工单处理的全过程都被清晰记录，有迹可寻。可获取服务响应、SLA达标率、事件解决率等多个维度数据，解决了“工程师工作量无从考证，服务质量参差不齐”难题，还有效落实运维的各项指标。不仅如此，分部大大节省了每周定期上报集团的数据分析时间，并且为后续阶段制定和整改计划，提供了有力依据。

　　据鹏博士北京分部业务负责人称，自上线易维帮助台以来，试点的项目运维初见成效，接下来还将引入7个项目、上万的设备网点，全面推行互联网化报障运维系统的升级改造，进一步提升高密集、高稳定、高品质的互联网综合服务水平和能力，进一步夯实其打造电信网络及信息技术旗舰领军地位。

　　关于易维：

　　易维帮助台（www.ewei.com）是业界领先的SaaS客服软件，为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案，拉近企业与客户的距离，提高服务能力，减少客户流失。自2015年6月正式上线以来，易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美，相继获得多项国家专利认证。取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“国家产业服务平台2016年度企业服务最佳服务商”、“2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新，成功赢得神州数码、华为、中国电信、中国移动、南方电网、友邦保险、鄂尔多斯、搜索亚洲、万科物业、蓝光嘉宝、蓝色光标、华西医院、新东方、中青旅等各行各业领军企业的信赖和合作，累计合作客户超过10000家。

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