电子政务工程运行维护管理内容

　　硬件、软件和网络设备并不能够保证电子政务工程为政府效益做出贡献，政府需要的是IT系统对政务的支持，需要的是运用IT系统的结果。“电子”是手段，“政务”才是目的。电子政务工程建设后的关键是应用的推进，坚持从管理应用出发，突出核心业务，有针对性地开展各项系统建设和应用开发工作，并通过系统应用的成果不断推进系统建设的深入发展。

　　尽管各行业电子政务工程的业务应用不同，但总的来说，都是从简单的应用向复杂的应用逐步升级的过程，通过从部门内部的办公自动化及业务系统起步，进而扩展到整个系统的管理，最后到面向全社会的网上施政，在这一过程中随着应用的逐步扩展和技术的逐步升级，运行维护管理逐步成为应用成败的关键因素之一。通常运行维护管理内容包括以下几个方面。

　　系统运行管理

　　主要指对整个信息网络系统支撑环境的管理和维护。重点在于采取有效措施维护系统的稳定运行，包括运行环境、网络系统、主机系统、视音频传输系统、数据库系统等的配置、运行维护、故障检测、升级、恢复等。

　　1.运行环境维护管理，包括机房、空调设备、UPS不间断电源、通信线路、综合布线系统等的维护管理。

　　2.网络系统维护管理，包括设备(网络设备、存储设备、主机设备、音视频设备等)的配置、故障诊断、维护和保养；网络接入管理，主要有系统网络节点接入、政府网接入、Internet接入等；网络运行维护，主要内容有集群系统维护、双机系统维护、数据采编系统维护、数据库系统运行状态和备份、邮件系统、综合布线系统维护等。

　　3.系统升级管理，包括网络设备升级、主机系统升级、数据库升级、防火墙设备升级、存储系统升级、备份系统升级等。

　　4.局域网内用户的计算机的管理与维护，包括故障诊断和板卡更换、配置修改等，保障客户端计算机及应用系统的运行正常。

　　信息管理

　　主要是面向各类应用产生、处理和使用的数据信息、语音信息、图像信息、视频系统的管理及维护，重点在于对各类信息的存储、转换、发布、访问、应用、备份与恢复等操作。

　　1.信息存储管理，主要包括数据版本维护、数据占用空间维护、数据存储位置维护、数据分级存储维护、数据存储系统维护等。

　　2.信息交换管理，主要指不同业务系统之间，系统内部上下部门之间，以及不同政府机关之间的信息交换管理。

　　3.信息发布管理，包括各类政务信息在内部网站、外部网站、大屏幕、触摸屏系统上的发布，以及信息发布系统的管理与维护。

　　4.数据备份管理，内容有数据中心数据库系统数据备份、图像中心音视频数据备份、交换中心应用系统数据备份、设备及系统主要配置文件备份、备份数据的有效性检查等。

　　5.数据恢复管理，按可行数据恢复计划对关键数据进行恢复。[page]

　　系统安全管理

　　系统安全主要指系统设备物理安全、网络系统安全和信息安全等，系统安全管理及维护内容主要包括：

　　1.网络安全设备管理及升级维护，如防火墙设备的故障诊断、维修、调试和问题排除，小型机、PC服务器、中心交换机等关键设备的系统级安全检查与升级维护；

　　2.网络安全设备的运行管理，主要包括访问策略的制定、修改、配置更改等维护，安全级别的设定和调整，安全日志保护；

　　3.网络杀毒系统的维护和管理，包括杀毒代码、引擎等的及时更新，服务器和客户端的软件更新；

　　4.系统和网络设备的漏洞扫描和入侵检测，定期进行关键设备的安全检查、入侵检测检查并及时修补漏洞；

　　5.信息安全管理，对于不同应用系统中产生的大量信息，按照其重要性或保密性要求，进行信息分级，并采取不同的数据备份措施和数据恢复措施。

　　应用系统运行管理及维护

　　应用系统的运行管理及维护是电子政务工程运行维护管理的关键内容，也是制约电子政务工程业务系统应用及发展水平的关键因素，要求管理和维护人员既要熟悉各类业务，又要熟悉相应应用系统的使用及维护，起到应用电子政务工程应用单位和系统开发单位之间的纽带作用。应用系统的运行管理及维护包括以下内容：

　　1.应用系统软件的升级性开发，包括功能增加、需求变化、流程更改、改版/升级等；

　　2.应用系统软件的维护性开发，包括bug修复、需求变化等；

　　3.应用系统技术支持，包括人员权限、数据校正与修改等方面的使用维护，以及软件使用技术培训，多媒体信息与应用相结合的综合应用以及使用技术支持等；

　　4.系统建设及规划，包括安全管理、建设规划、应用规划等；

　　5.应用系统使用过程中的其他问题及其实时处理，如需求调研等。

　　电子政务工程运行维护管理模式分析

　　由上面的分析可知，电子政务工程运行维护管理的内容涉及主机系统、存储系统、终端设备、广域网络、局域网络、通信系统和应用系统等硬件及业务软件等各方面，专业技术性强。目前，各机关电子政务工程根据自己的实际情况采取不同的运行维护管理模式，总的来说，电子政务工程的运行维护管理模式有以下几个发展方向。

　　加强信息中心建设

　　国家机关的信息中心多是20世纪90年代中期由计算机处(室)发展而来，承担着机关计算机技术的应用、管理和服务工作。为了维持、促进电子政务工程的应用和发展，各单位在人力、物力等方面加大了信息中心的建设力度，负责电子政务工程建设与应用的指导、协调、培训、管理、推广和服务，信息资源及网络平台的管理、利用和维护，应用系统软件及资源的开发利用等工作。

　　但现有用人机制，使信息中心“一流的人吸引不来，二流的人养活不起”。另外，IT技术发展非常快，受限于财务制度和其他相关的管理规定，购买计算机图书、软件、参加培训等都存在不同程度的问题，信息中心人员的技术和知识面临着更新速度慢、陈旧过时的危险。为了增强新的技术力量，信息中心也在想方设法引进技术人员，自我发展自我推动的方式往往导致低水平开发，低层次技术应用，队伍变得庞大，但运行效率仍将很低。繁重的设备维修和管理工作，使服务中心没有精力致力于整个电子政务工程的应用和规划，错综复杂的跨部门、跨业务的数据整合和应用，对信息中心现有的操作能力和技术能力也提出不同程度的置疑。

　　借调/聘用技术人员

　　随着维护管理工作量增大，增加并维持庞大的信息中心队伍越来越困难，一些单位尝试通过机关服务中心从社会上借调或聘用临时工作人员，从事系统运行中的计算机等设备维修等技术含量低、重复性强的工作，以缓解信息中心人员少、工作量大的矛盾。但受传统行政管理体制的限制，很难聘用大量的技术人员，并且难以聘到并留住先进网络设备、路由设备、视频设备、软件开发及应用的专业技术人员。

　　近来，一些地区政府机关开始尝试聘用政府雇员制。政府雇员是政府在某一时期、某一特定项目中雇佣的服务于政府某项工作或某一政府工作部门的法律、金融、经贸、信息、高新技术等方面的优秀人才。政府雇员制是相对于传统行政管理体制的一种崭新的、灵活的机制，引进了市场化、契约化的概念和做法，解决了人员终身制和不合理流动的问题。我国首批两名“政府雇员”2003年11月28日签约于吉林省人民政府，受聘的职位分别是吉林省政府公安信息化应用与管理总工程师和吉林省政府公安信息网络高级管理员。这种对政府电子政务工程的运行维护管理用人制度的应急补充，将在一定程度上缓解核心管理技术人员紧缺的矛盾，但大量工作还得靠信息中心维持，系统可靠运行的压力和风险依然存在。[page]

　　探索外包服务模式

　　电子政务外包服务运行维护管理模式，就是将电子政务工程全部或部分运行维护管理工作包给专业性公司完成，政府工作人员只承担行政管理职能、进行信息加工分析、提出对公众服务的项目要求等。

　　IT外包服务是社会分工不断细化和IT技术发展的必然产物。在欧美等发达国家，IT外包服务已相当成熟，美国有60％的企业利用IT外包服务管理自己的IT资源。美国政府IT机构从商业用户的外包服务得到启发，大量进行IT外包。未来5年,美国政府将大幅度增加IT外包预算。2002年，美国联邦政府IT外包费用为66亿美元，2007年预计达150亿美元，以年均18％的增长率剧增。随着外包服务流程和质量保证体系的标准化和规范化，中国的IT外包服务市场正日渐成熟。根据国信办2003年关于推进电子政务工作的指导意见和中办发[2002]17号文的精神，国信办正倡导并积极探索、推进网络建设和运行维护的外包、托管模式,争取我国电子政务建设走可持续发展道路。随着中国信息化程度的提高，IT外包服务在企业信息化工程和政府电子政务工程中所处的作用日益加强。调查显示,近几年中国IT外包服务市场增长很快， 2002年中国IT外包服务市场达到33.5亿元人民币，年增长率达到18.4%。越来越多的用户开始接受这一新兴的服务理念,目前，最高人民法院、国家经贸委等政府部门已经部分或全部将电子政务工程的运行维护管理工作外包给专业公司管理。服务内容也开始由部分的、基础系统外包向整体的、应用系统外包转变。

　　与前两种维护方式相比，外包服务的优势在于，信息中心的工作人员可以从信息系统的运行与维护中解放出来，集中精力完成自己的核心业务和信息化建设规划,而不用考虑设备支持，将来的人员冗余，以及额外的培训费用等等。而专业的维护公司，可根据自身的经济与技术实力、丰富的行业经验、快速及时的反应能力、完善的组织保证和培训制度，更好地为电子政务系统服务。国外的研究表明，IT外包服务可使企业平均节省9％的成本，服务能力与质量则上升15％。而据联想客户服务支持部的统计，联想外包服务将为企业节约10％-25％左右的成本。

　　外包服务中的几个问题

　　随着电子政务建设的大力加强，系统运行维护及技术支持的工作量和技术难度的大大增加，电子政务工程外包运营服务越来越成为电子政务建设和管理中的主要模式。外包运营服务模式其实是一种合同协议，将电子政务的部分或全部运行维护管理工作交给一个外包组织，并支付费用，签约方根据合同所约定的服务协议，提供资源和专业技能来支付相应的服务。为实现电子政务工程“外包的是电子，留下的是政务”这一目的，在探索外包服务模式中，应处理好以下问题。

　　外包风险分析与控制

　　电子政务工程外包服务在国内刚刚起步，其风险系数有多大，还没有详尽的数据。不过，可以以IT服务的成功率作为参考。2002年7月，Gartner IT服务首席分析师Rolf Jester在亚太IT服务高级研讨会上说：“中国的IT服务市场仍不够成熟，大约50％的IT服务合同是以不能让用户满意的方式提交的。”如此高比率的IT服务合同不能让用户满意，电子政务工程外包服务也不容乐观。

　　尽管我们强调，电子政务工程外包服务包出去的是电子，留下的是政务，但两者在实际工作中又是密不可分的，一旦服务出现差错，将给电子政务的发展和机关的工作带来不可弥补的损失。外包的风险在于：内部电子政务系统的专业能力削弱或流失，形成对外包商的依赖，失去对电子政务系统的控制；外包商倒闭或转型，服务跟不上或失去连续性；业务或政务信息的安全风险；为使外包顺利进行，支付外包服务有关成本过高；管理的复杂性和服务的综合质量等。

　　为减小甚至避免这些风险，在考虑外包时应选择信誉好、发展实力强、技术储备先进、系统整合能力高的外包服务商；建立各方可度量和实施的外包服务目标；制定可实施的外包策略和计划；建立一支具有一定业务能力的管理团队；建立并执行绩效评估体系；执行定期竞争性评估和基准检查；明确安全责任，建立安全审计机制。

　　信息中心的角色转变

　　以技术为主导的信息中心，通常认为自己掌握着先进的技术，电子政务工程的业务流程要按照自己的“设想”加以改变，这时候信息中心一般会面临巨大的挫折和困难。我们常常会听到业务部门对信息中心的抱怨，“他们对业务不通，搞出来的东西根本不适用。”领导也抱怨信息中心，“你们怎么总是在花钱？”随着信息化建设的不断深入，服务外包将是必然且正确的选择，“信息中心”何去何从，已成为业界人士关注的焦点之一。

　　电子政务工作的运行维护管理的外包服务，并不意味信息中心可以取缔，而是转变信息中心的角色和职能，在质和量上平衡信息中心的建设，将信息中心从以技术为主导的尴尬局面中解脱出来，使信息中心从技术型向管理型转变，从早先的开发者转变为信息化建设的规划者，从早先的系统维护者转变为信息化业务系统运营的内部顾问。信息中心在深入了解机关业务的基础上，将工作重点应转移到系统和机关的电子政务工程规划、制定发展战略、保持信息化的应用与业务发展一致上来。同时，还应掌握重点核心业务，审查外包业务信息的完整性、保密性、可用性。这样，通过这支强而有力的专业化队伍，管理协调与外包商之间的关系，并且定期进行自我评估或第三方审计，保证电子政务外包服务的顺利进行。

　　政策法规环境

　　作为信息化建设中的一项新兴事物，电子政务工程外包的不同阶段需要不同的法律环境支持。目前，在电子政务工程服务外包的规划阶段、采购及招标阶段、合同谈判及履行阶段的法律法规环境已相对成熟。例如，在规划阶段，有《电子政务建设指导意见》、《电子政务标准化指南》、《保守国家秘密法》、《计算机信息系统保密管理暂行规定》以及《计算机信息系统国际联网保密管理规定》等相关政策、法律文件；在采购及招标阶段，随着2003年1月1日《政府采购法》的实施，以及《招投标法》及其配套法律、法规、规章的贯彻、执行，政府采购中的电子政务市场的各项行为将进一步得到法律、法规的规范和调整；在合同谈判及履行阶段，可以依据《合同法》、《知识产权法》等法律法规，明确政府机关和电子政务外包商之间的财产所有权、债权、知识产权等各项合法权利以及付款、施工标准及质量、工期、验收等各项合法义务，并通过缔约方依法按合同履行各项义务，使电子政务外包工程项目符合规划目标，依法实现其效能。

　　但是，有关外包服务的评价、监督以及完善阶段的政策法规环境还不完善，针对电子政务项目效能监督及其可持续发展的相关法律事务工作还未成熟。为进一步完善电子政务的运营，发挥电子政务应有效能，还需要从了解国内外电子政务立法、政策等情况的基础上，制定相应的政策、法律、法规，在电子政务外包工程项目建设完成后，进行综合评价，检验外包服务的实效性；在电子政务的具体运营中，予以实时有效监督，及时发现存在问题及瑕疵，做好电子政务安全、高效运营的各项工作；在外包服务和政务应用中，协调、解决外包与信息安全之间的矛盾，保证各类信息的安全。

　　结束语

　　落实国家主管部门关于电子政务工程“投资多元化，工程外包化，营运托管化，政务信息服务部分有偿化”的指示精神，理清思路，寻求规范化的外包机制与推动产业发展相结合的有效途径，促进中国电子政务建设沿着市场化、社会化的道路发展是电子政务工程实施部门以及专业外包公司共同的努力方向。本文在分析电子政务工程运行维护管理内容的基础上，分析了运行维护管理模式的发展趋势，探讨了外包服务管理模式及其相关问题。我们相信，随着国内电子政务应用水平的提高、专业化分工的加速，电子政务工程运行维护管理将逐渐加强，相应的法律法规建设及外包服务运行管理模式将越来越成熟。
 

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