近年来，CIO对IT服务流程进行重新优化和设计已经成为提高IT服务质量和效率，增加用户满意度、降低成本和缩短处理时间的基本策略。因此，如何将IT服务进行流程化管理，通过可量化的指标对IT人员进行绩效考核，调动人员的积极性，提高服务质量和效率，变被动IT服务为主动成为当今CIO面临的迫切问题。 国家认监委信息中心处长谭敏清在这方面有着非常独到的见解。

　　IT服务现状常打游击战 缺乏主动服务意识

　　在企业里，IT部门一般是作为服务部门存在的，大部分企业IT部门是以提供基础架构服务和通用IT服务为主，IT服务管理内容的核心还是在如何提高系统的可用性和提升响应速度。目前，国内企业的IT管理经历了系统管理、网络管理之后，现在正逐渐向IT服务管理阶段过渡。但许多企业IT服务依然停留在服务支持管理，而远没有实现主动式管理。

　　因为受习惯思维的影响，个别IT人员缺乏服务的良好心态，因此在IT服务上存在很多问题：在多点接受用户服务请求时，多点不同的解释和答复，用户无所适从;对服务请求的响应速度慢，快速恢复与问题分析纠缠不清;系统配置散乱在各种资料中，缺乏统一的管理，不能为服务提供及时系统的支持;对IT服务的考核缺乏数据支持，导致服务水平和成本无法衡量。

　　IT部门作为一个技术支持部门，常常扮演着救火队的角色。IT部门一直缺乏衡量其投资与汇报的方法，无法体现其价值，因而得不到认可。有句俗语是这样说的：平日里杂事很多，但是作为非核心部门，地位不高。主要是IT部门的工作本身存在不少的缺陷，其中重最要的一点在于其活动是打游击性质的，表现出IT部门对IT服务工作缺乏管理。

　　另一方面，就是IT技术人员对于处理专业和服务心态之间常常会有一些思想上的冲突：有时候认为自己是专业人士，对于有些太过简单的问题不太愿意花时间去帮用户解决;另外有些重复性的问题解决起来也觉得好像没有创造价值，即使做了也没有成就感。

　　IT设备和软件资产众多，目前还停留在人工管理的范畴。例如，IT设备的定期排查力度不够，设备巡检不到位;IT设备台帐不能方便反映设备维修历史记录;软件资产未建立台帐进行管理，软件的升级、变更等缺乏登记信息;设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合;还有IT设备采购、调拨、报废等管理流程处理效率低。

　　尽可能经济地、低成本地提供高质量的IT服务，这是管理层对IT投资回报率的最常见要求。一般来说，IT部门救火队式的混乱状况，无法判断其表现的好坏。例如，故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息，故障处理流程没有实现自动化。运维处理故障缺乏电脑化记录，服务进度无法在线监控，服务质量缺乏考核手段。遇到突发情况，没有快速的汇报机制，不能快速解决问题。没有形成有效的知识库，遇到相同的问题，不能从知识库获取解决问题的办法，还是要依赖个别维护人员。月度年度运维分析报告编制困难，设备故障量故障类别的变化趋势无法分析。

　　表现为缺乏IT服务工作量量化考核工具，没有计算IT服务人员的工作绩效，也没有监督IT服务人员解决故障的处理效率和处理质量。因而在IT服务人员解决问题时缺乏协作，责任不清晰，经常扯皮。

　　IT服务管理的标准ITIL

　　在基督教的世界里，教徒人手有一本圣经，用来探测人神关系，规范日常言行，而在IT服务管理的世界里，是否也存在一本可供CIO奉为圣经的呢?答案是肯定的，ITIL就是有关IT服务管理的最佳实践。

　　ITIL全名是IT基础设施库，简言之就是一套针对各行业的IT服务管理标准库。 ITIL结合流程、人员和技术三要素，为企业的IT建设提供一套从计划、研发、实施到运行维护的最佳实践方案。ITIL框架的核心是一套协同流程，并通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

　　ITIL提供的是一种流程处理的IT服务管理方案，它通过工作单形成IT服务流程闭环，确保整个IT服务过程有据可查，同时还制定了明确的服务流程规范，员工需要严格按照流程进行操作，通过不断高效地解决IT服务问题，提高IT部门服务效率，确保为用户提供优质满意的服务。因此，ITIL是一个很好的手段，因为ITIL简化了IT服务管理。

　　ITIL的核心思想就是从业务角度来理解IT服务需求，即在提供IT服务时，首先考虑业务需求，根据业务的需要来确定IT需求。业务管理这个模块将指导企业决策者分析IT问题，并深入了解IT基础架构支持业务流程的能力，以及IT 服务管理在提供端到端IT 服务过程中的作用，以协助他们更好地处理与服务提供方之间的关系，实现商业利益，一般来讲，企业对ITIL实施得当，可以得到收到以下效益：

　　公司的流程缩短30%以上，工作效率提升10%以上，全面提高企业IT部门运维效率。基于ITIL服务流程化的管理模式，将提升IT部门的服务能力，提高员工IT问题的解决速率，如此一来自然降低了IT部门相关人员的工作量，同时有效协调IT值班员、高级工程师、技术经理的三级层次服务架构，减少IT故障的处理时间。

　　快速扩大市场提升业务能力，通过ITIL确定的IT流程支撑实在整个企业的业务流程，从而整体上提高企业的业务运营质量。同时，企业的客户也将对IT有更加合理的需求，并且会为此投入大量的精力以达到更高的目标。

　　提升企业管理职能，例如财务管理中实现了降低实施变更的成本;通过提高IT员工的工作效率可降低IT运维成本，避免了大量重复性的劳动;IT环境管理趋于透明，对于IT设备的生命周期和第三方服务提供商的费用支出也可控管等。

　　有利于企业建立一支稳定、合作的IT团队。例如IT服务管理不但使流程得到规范，也使IT组织中的各个角色其职责有了清晰定义;提高了IT人员的生产率，提高了IT人员的士气和工作满意度;IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和培训确保实现这些期望等。

　　ITIL与业务的整合是成功实施ITIL最佳实践的关键因素。通过掌握组织的发展方向以及客户对IT的需求，成功借鉴最佳实践，能够帮助在企业有形和无形的管理方面起到至关重要的作用，并发挥不可替代的价值。例如，IT服务提供方更为清楚地理解客户需求，确保IT服务有效支撑业务流程。

（责编：陈广成）

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