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厦门市12345便民服务平台致力于倾听民声、服务民众

2020-06-10 17:35:14  来源:厦门日报

摘要:致力于倾听民声、服务民众——这就是厦门市12345便民服务平台,一座连接政府和百姓的“连心桥”。如今,“有事找政府,请拨12345”,已成为厦门市民群众耳熟能详的话语。
关键词: 电子政务
  致力于倾听民声、服务民众——这就是厦门市12345便民服务平台,一座连接政府和百姓的“连心桥”。如今,“有事找政府,请拨12345”,已成为厦门市民群众耳熟能详的话语。
 
  2019年,12345政务热线共受理群众诉求373147件,诉求受理率、反馈回复率100%,及时查阅率、按时办结率、群众满意度均在99%以上。
 
  群众满意度高达99%的背后,离不开厦门市12345政务热线服务中心全体工作人员的共同努力。不久前,中心荣获2019年度“厦门市劳动工作先进集体”称号。
 
  【搭建“连心桥”】
 
  12345已整合77条政务热线
 
  “您好,这里是厦门12345政务热线,请问您需要什么帮助?”走进厦门市12345政务热线服务中心,亲切的声音不绝于耳。
 
  2019年,我市对政务热线进行整合,打造12345“一号通”,统一接收、办理、督办和反馈全市民生、企业诉求,及时协调相关职能部门联动化解热点、难点问题,畅通便民服务和民意表达渠道。截至目前,中心先后推进12369、96180等77条政务热线整合并入,覆盖环保、教育、卫生等民生和公共服务领域,有效解决以往“号码多难记、打不通难找”等难题。
 
  整合后,12345便民服务平台日均受理量达2000多件,其中电话1400件左右,网络、短信平台和“随手拍”等600多件。
 
  为了适应发展需求,中心不断强化业务规范建设,优化受理机制,压缩办理时限,优化流转程序,逐步形成“受理-流转-接收-联系-答复-反馈-评价-督办”的八步骤闭环流程,大大提高服务标准和质量。
 
  此外,平台每周二、四还安排市区职能部门领导到现场接听群众来电,对热点政策开展权威解读,对投诉建议进行专业答疑。引入媒体力量参与监督,开设“12345监督直通车”专栏,不定期选取典型案例,联合记者现场督办,跟进报道,形成“12345平台-效能-媒体”三位一体的监督机制,倒逼承办单位更快更好地解决群众诉求。
 
  【疫情“我”在岗】
 
  热线7×24小时服务不停歇
 
  1月25日正月初一晚上,12345政务热线接到一个特殊任务:因新冠肺炎疫情严峻,为确保第一时间为群众排忧解难,1月26日起全员上岗。“在线”守护,全力做好市委市政府疫情防控工作的服务保障。
 
  “请问要到哪里预约买口罩?”“复工在即,如何开具复工证明?”“企业扶持及租金减免有什么政策?”……疫情防控期间,平台平均日受理量从2000多件上升到4000多件,翻了一倍。
 
  为全力保障疫情期间诉求渠道畅通,及时消除百姓担忧和疑惑,中心开启了“7×24小时”工作模式,让热线服务不断线、不停歇,及时妥善解决群众诉求。
 
  据市长专线办负责人介绍,在疫情防控期间,中心组成工作专班,第一时间解答民众疑问;启动疫情日报机制;开通移动办公系统,为职能部门快速解决民众需求争取时间;启用重大事项紧急派发机制,明确紧急事项1日办结的“铁时限”;强化跟踪督办,对不满意的诉求件回访督办;加强舆论引导,做好各单位协调联动。
 
  【运用大数据】
 
  当好政府社会治理参谋助手
 
  为了进一步做好服务,增强群众获得感,中心主动作为,建立“大数据”分析研判机制,汇总提炼群众关注的热点、焦点、难点问题,以信息快报、信息专报、工作简报等形式,呈报给市领导和有关职能部门,充分发挥“反映政府治理和公共服务情况的晴雨表”作用,当好市委市政府的参谋助手。
 
  针对外来游客反映的旅游乱象,中心呈报“‘一条龙’旅游乱象”信息专报,有关部门迅速开展专项整治行动,制定出台一揽子解决措施,有力规范旅游市场秩序,取得良好成效。
 
  针对“违规培训监管缺位”“老旧小区停车乱象”“多个片区用水困难”等热点问题,中心大力推动相关部门协调解决。
 
  中心依托“i厦门”App,推出“政企直通车”,第一时间推动解决一大批涉企问题,助力提升营商环境。推行“随手拍”,推动城市共建共治共管。
 
  【名片】
 
  厦门市12345政务热线服务中心
 
  中心隶属市信访局,承担12345便民服务平台的运营管理工作,是党委和政府联系社会、服务人民群众的桥梁。先后荣获全国最佳政务服务热线“2019年度卓越百姓服务奖”、第三届全国12345政府服务热线“骏马奖”和“卓越服务奖”、“2019年-2021年省级青年文明号”、市“工人先锋号”、2019年度“厦门市劳动工作先进集体”等荣誉称号。

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