退役军人是党和国家的宝贵财富，值得倍加关心、倍加爱护。广大退役军人，从军期间，他们保家卫国，为国防和军队建设做出了牺牲和奉献；回到地方，他们奋斗在各行各业，为国家经济社会发展做出了重要贡献。党中央、中央军委和习主席始终关心关爱退役军人，采取了一系列切实有力的重大举措，包括组建退役军人事务部、加强退役军人服务保障体系建设、出台退役军人安置优惠政策、维护退役军人合法权益等。
2018年以来，全国各地贯彻落实习近平总书记关于做好退役军人工作的一系列重要指示批示精神，紧抓历史机遇，提高政治站位，牢固树立以人民为中心的工作理念，强化服务意识，相继按照"五有"标准推进退役军人服务保障体系建设。在此期间涌现了一批先进典型，其中，河北省政府既有全局观念，又敢于担当、有所作为，探索利用信息技术提升退役军人服务能力建设，通过数字化、网络化、智能化的退役军人管理服务一体化平台，省级统筹建设取得了良好成效，获得燕赵大地360多万退役军人和家属一致的称赞。
今年，全国各地完成"五有"标准建设工作只是具备了机构、编制、人员、经费和场地设施保障等服务退役军人的"硬条件"，要达到退役军人和家属满意，还需要借助互联网+、大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术构建服务管理信息系统，连接人与服务资源，提升"软条件"的建设。笔者曾参与河北省退役军人管理服务一体化平台的顶层设计，结合十几年的政府数字化转型和信息化规划工作经验，就如何做好退役军人服务工作，向广大退役军人服务工作管理者分享一下我的思考和心得体会，希望大家能够用科学的方法论指引具体工作，多做稳军心、暖兵心的好事实事，努力让退役军人、军属和其他优抚对象满意。
做好退役军人服务工作需要通过数字化手段促进"九个方面"工作能力的提升，包括基层管理、权益维护、移交安置、教育培训、就业服务、军休安置、优待抚恤、双拥共建、英烈褒扬工作能力。这些工作涉及的人员多、部门多、数据种类和来源多；流程错综复杂，业务时效性要求高，随着时间空间变化，数据采集比对和动态更新比较频繁，亟需构建一体化、数字化、智能化、网络化的"四化"退役军人信息管理服务平台（以下简称"平台"）来破除过去多口管理、职责交叉、衔接不畅等体制性障碍，为退役军人提供"一站式"精准服务。平台辅助日常业务开展，为退役军人服务人员提供工作抓手。这对维护军人军属合法权益，完善社会治理体系，推进军民融合深度发展，吸引优秀人才投身国防军队建设，汇聚实现强军梦、强国梦的磅礴力量具有重大意义。
（一）、做好退役军人服务信息化顶层设计和建设工作的基本原则
构建平台首先需要做好顶层规划设计，"凡事预则立不预则废,做好规划是成功的一半"，顶层设计要始终坚持以下"六个原则"：
一是，坚持立足基层，问题导向；要深入基层调研，发现所有问题并统筹全局做好解决方案，要避免规划建设人员高高在上不接地气，基层人员感到难用、工作负担增加、功能流程死板一刀切，没结合本地实际情况做可灵活定义的设计。要从解决业务问题出发开展工作，不能有为了搞项目而推动工作的商业气息。
二是，坚持统筹一体，集约建设；按照构建大平台、大系统，融通大数据，一张蓝图绘到底的一体化思想进行规划设计，利用云计算技术降低建设运行成本，少花钱、多办事、办大事。要部省两级统筹规划建设，部级负责制定总体规划、定义数据标准，下发指导意见，构建部级大数据采集汇聚和领导可视化决策分析平台，省级负责细化业务流程、功能细节，实施业务系统建设；部省两级部署，参考互联网架构做分布式的设计，避免因中央大集中部署出现负载压力过大，访问缓慢或因故障导致数据损毁，全国业务瘫痪的问题。
三是，坚持科学规划，合规实施；平台规划设计要使用科学的方法论做指导，要汲取有实际建设和业务经验人员的意见建议；要放宽视野，借鉴其他行业、其他地区、其他先进国家的成功经验，例如美国的TOGAF（开放组框架）、FEA（联邦架构）、DoDAF（国防部架构）等方法论科学严谨，能指导退役军人管理服务信息化建设走上正轨；再如，目前国内在不同领域之间以及同一领域内各级部门之间的政务信息共享方面还没有成功经验，而美国的NIEM(国家信息交换模型)在国土安全情报整合、海事信息共享、卫生健康信息共享应用方面
成效很好，也得到了欧盟、加拿大、墨西哥、澳大利亚、日本等国家和地区的重视与应用，这些都是面向全球开放源代码的，要拿来参考改进为我所用，不可闭门造车固步自封。管理体制上要成立由基层到部省市县各级都有业务和技术人员参与的信息架构治理委员会，按照国家法律法规的要求开展规范化建设实施。
四是，坚持试点建设，全国推广；平台建设是系统性工程，要试点先行，分步分批实施，要避免推到重来、重复投资和失败；做好顶层设计和统筹分工，一个省份做好的组件模块，可以零成本复制到其他省份，不用再重复投资建设，标准化和数据一致性得到了保障，又能节约大量经费。
五是，坚持与时俱进，创新模式；随着新一代信息技术的发展进步，互联网+应用、大数据分析与利用，用传统项目交付式的建设模式已经无法满足新时代的需求，要按照政府购买服务的方式来建设。例如互联网+应用中的移动APP，按照传统交付式模式来做是验收后不提供免费升级服务，而移动终端操作系统不会停止升级，APP没有及时升级就会无法运行导致业务停顿；再如，大数据分析与应用不是建一个大数据平台就完成了的，需要持续不断的有数据工程师为业务和管理人员提供服务，必须要与时俱进的更新建设模式。
六是，坚持开源开放，自主可控；退役军人信息涉及国家安全和社会稳定，要做好信息安全设计，强化分区管理和开展互联网+退役军人服务时的数据脱敏脱密保护，使用国产自主可控的软硬件；业务系统建设要取得所有源代码，并可以无偿开放给其他省份，明确数据所有权和软件知识产权归属用户所有，防范一些企业利用技术手段绑架用户，杜绝在信息导入导出，数据接口开发和功能扩展建设上狮子大张口，漫天要价的不道德行为。
（二）、数字化提升退役军人服务工作的总体思路
提升退役军人服务工作要根据习总书记数字中国建设的战略部署，依照国务院互联网+、大数据、政务信息资源整合共享的总体要求，将数字化作为切入点。通过互联网+连接退役军人和教育培训、就业创业、优待抚恤、政务服务、公共服务等各类服务资源，让退役军人少跑腿，一部手机一个APP，掌上就能办理以往需要跑多个部门才能办好的事务。
整合来自不同部门的户口、房产、车辆、社保、医保、就业、退役军人档案等数据，通过大数据分析，精准服务优抚对象，还能分析两站三中心业务数据加强服务队伍的考核和日常管理；大数据人员标签画像分析，在辅助退役军人就业和培训方面能发挥关键作用，可以根据每一个人的学历、技能特长等特征数据，推荐适合的职位信息，推荐适合的线上线下学习课程，促进就业和能力提升。
通过人工智能结合移动终端，打造基层服务工作的平台，让基层人员拍张照就能采集数据，智能转换成文字传输到平台上，减少重复录入人工比对等工作负担，移动终端也能让走访慰问工作更容易监管，在基层走访中可以随时受理办事，让上门办理和全程代办落地实现。
采用机器学习技术构建业务知识库，人工智能解答机器人可以24小时不间断的在门户网站、移动APP上为退役军人解答优待政策，办理流程等问题。
人脸识别和活体生物检测技术、移动支付技术应用在退役补助金签到领取上，可以极大方便退役军人，以往需要亲自跑到服务中心刷指纹才能办妥，现在手机上点几下就能实现。
物联网和4G/5G移动网可穿戴健康监测设备，可以促进光荣院、干休所离退休老干部、老革命军人健康状况的实时监测，有异常自动预警，服务和医疗人员可以及时照料治疗，提高健康生活质量。平时也可以一键呼叫送餐、送水、送药、送娱乐、送照料等各种服务，极大提升生活质量。
通过自动声讯IVR技术结合人工座席，开通96281退役军人服务热线，随时收集上方投诉信息，根据属地原则转办、分办，指挥调度各级服务中心做好问题协调解决和服务工作。
汲取互联网行业的中台理念，将退役军人管理服务业务灵活性、人工智能化与大数据分析所需的流程引擎，表单引擎，大数据分析，人工智能等各个模块公用的功能组建封装在业务中台、数据中台和人工智能中台上，使整个平台更加统一协调，易于平滑扩展调用。
这些科技手段，在其他行业已经司空见惯，极大改善了我们的社会和生活方式，运用在退役军人服务方面也成熟可靠，可以不断增强退役军人的获得感、幸福感、荣誉感，让军人成为全社会尊崇的职业，体现担当、形成特色、做出贡献，奋力开创退役军人服务工作新局面。
（三）、退役军人信息管理服务一体化平台的总体框架
在过去一年的实践中，我们调研了省市县乡镇村五级退役军人服务机构，倾听了广大退役军人的各类诉求，分析总结了有代表性的问题，规划设计了解决方案，结合当前退役军人事务部的最新工作要求，我认为省级平台的总体框架应该是：11237N2架构，
既，1张统一融合的退役军人工作网络，1朵依托政务云构建的退役军人服务云，基础和业务2大类数据库，3大中台，业务中台、数据中台、人工智能中台；7大系统，包括门户网站、互联网+退役军人服务、退役军人信息管理、服务管理、视频指挥调度、协同办公、平台管理系统；N个入口，就是多种终端，全媒体覆盖的入口；2大保障体系，为管理保障体系，安全保障体系。
最近，一些战友觉得退役军人服务保障和能力建设工作还比较慢，希望他们的节奏更快一些，力度更大一些，从事退役军人服务工作的同志们也觉得业务上比较迷茫，积极性很高，但不知从何处着手推动工作，这是完全可以理解并正常的。一个职能机构的诞生，不是一蹴而就的，希望这篇文章能帮助广大管理者推动工作。退役军人服务保障工作是一个技术活，也是一个感情活。"不能让军人流血流汗再流泪"，军人不应该仅在现役时受到尊崇，在退役后，同样也应该受到尊敬。让熟悉军人的人干服务退役军人的事，就是一种形式的尊重。
作者：刘洪生，北达软首席架构师、普天设计院资深咨询顾问、中国新一代IT产业推进联盟智慧城市分委会秘书长。具有15年信息化规划设计经验的TOGAF-EA架构专家，互联网架构设计师，在EA架构设计、互联网+政务、新型智慧城市、卫生健康信息化、2/3维数字城市大数据和虚拟现实展示等领域拥有丰富经验。
曾参与项目包括文化部全国文化市场监管平台、河北省退役军人信息管理和服务一体化平台、河北省商务云平台、廊坊市卫生局区域卫生平台、海关总署金关二期、深圳市坪山新区智慧城市、内蒙古自治区阿拉善盟智慧旅游、北京市东城智慧社区、北京丰台街乡民情图基层工作平台、黑龙江省区域卫生健康信息平台、北京亦庄经济技术开发区视频平台、国家新媒体产业基地科技企业孵化平台和新媒体动漫孵化平台、北京市丰台区政务信息资源共享交换平台、北京市大兴区科委网络科普馆等重大项目的顶层规划设计。
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