关键词：社会管理  网格化  业务分类  业务流程  标准规范

 

　　以网格为载体，以信息网络为支撑的社会管理模式创新，成为国家“加强和创新社会管理”的工作重点，党的第十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出“以网格化管理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台，及时反映和协调人民群众各方面各层次利益诉求。”2004年，北京市东城区首创精确、高效、全时段、全方位覆盖的网格化数字城市管理新模式，提升了城市管理水平和效能。近几年，很多城市开始积极探索，借鉴数字城市管理的理念将网格化管理的模式扩大到整个社会管理的范畴，通过体制创新与资源整合，探索出了“网格化社会管理”的新模式，如浙江舟山市、上海闵行区、北京东城区、湖北宜昌市、河南郑州市等。

 

　　国内外的信息化实践经验证明，信息化系统建设必须有标准规范的支持，以确保管理和技术上的协调一致和推广应用，确保信息化系统建设的整体效果，避免低水平的重复建设。在数字城市管理信息化系统建设规范标准建设方面，2007年建设部出台了《城市市政综合监管信息系统管理部件和事件分类与编码》（CJ/T 214-2007），对城市“数字城管”信息系统的建设和资源整合共享提供了指导，对城市管理部件和事件的定义、分类等进行了详尽的规范。其中城市管理“部件（component）”定义为市政公共管理区域内的各项设施，包括公用设施类、道路交通类、市容环境类、园林绿化类、房屋土地类等市政管城设施和市政公用设施等。“事件（event）”定义为人为或自然因素导致城市市容环境和环境秩序受到影响或破坏，需要城市管理专业部门处理并使之恢复正常的现象和行为，包括市容环境类、宣传广告类、施工管理类、突发事件类、街面秩序类等。

 

　　相比城市管理，社会管理的范畴要广得多，问题分类复杂，处置流程复杂，管理和考核难度大；在社会管理信息系统建设方面，目前缺少统一的国家规范，在很多城市的社会管理信息系统建设和应用实践中，都借鉴和延续了“事件”这个名词。事件分类和流程规范属于顶层设计，但目前各地都是根据各自的实际在进行探索，造成系统建设周期长，项目推进和管理难度大，投入使用后还在反复修改，直接影响系统的稳定性和可推广性。

 

　　郑州市在2012年2月开始实施网格化社会管理创新的实践和探索，提出要在全市构建“以网格为载体，依靠群众、推进工作落实的长效机制”，促进条块融合、联动负责，形成有效衔接、互为支撑的治理结构，实现政府职责特别是市场监管、社会管理和公共服务职责在基层的有效落实。通过划分三级网格，人员下沉，明晰了责任，强化了条块融合；通过建设社会公共管理信息平台，建立了联动处理问题机制。郑州市社会公共管理信息平台（以下简称信息平台）于2012年7月开始试运行。信息平台全市统一规划，统一建设，逻辑上分为市、县（市、区）、乡（镇、办）、村（社区）四级平台，连接全市各级政府和各级职能部门，通过专题网站（http://shgl.zhengzhou.gov.cn）受理网友诉求，实现了全市问题及时发现、有效处置、及时反馈的“大联动”。

 

　　2013年，郑州市委、市政府提出了网格化社会管理机制“深化、规范、提升”的总要求，2013年1月出台了《郑州市社会公共管理信息平台建设应用管理规定》（试行），2014年4月对该“规定”又进行了修订；2014年1月出台了《关于规范郑州市社会公共管理信息平台事件信息分类的通知》（试行）。这两个文件在郑州市网格化社会管理实际经验的基础上，参考相关行业标准，对信息平台的业务分类、业务流程、业务办理进行规范，取得了重要的阶段性成果。

 

　　一、事件规范

 

　　信息平台业务分为事件和网格日志，网格日志是指各级网格工作人员日常的工作记录（网格日志不再分类和走业务流程）。

 

　　事件是指各级网格化工作人员发现上报，需要协调解决的问题信息，以及通过媒体曝光、群众投诉、明察暗访等其他渠道发现需要协调解决的问题信息。
 

 

　　（一）事件要素

 

　　表1-1事件要素一览表

 

　　（二）事件分类

 

　　由于网格化社会管理在郑州市是个全新的创新性工作，加上时间紧，任务重，在事件分类梳理方面经历了由名称和分类不规范，工作中随意添加分类，经常性需要修改代码，到目前分类和流程相对规范科学，系统可扩展性好的过程。

 

　　根据党的十七届二中全会通过的《关于深化行政管理体制改革的意见》，政府的四项职能为：改善经济调节、严格市场监管、加强社会管理、更加注重公共服务。十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确提出：加强中央政府宏观调控职责和能力，加强地方政府公共服务、市场监管、社会管理、环境保护等职责。决定新增了“环境保护”类，强化了政府在环保方面的职责。

 

　　经济调节的职能主要在国家、省一级政府，所以地市级及以下政府社会管理事件基本分类可以分为：市场监管、社会管理、公共服务、环境保护；同时，对地方政府来说，城市管理（市容市貌）、应急管理是重要日常工作，基层党群工作和政府工作密不可分，加上阶段性重点工作，所以事件一级分类增加了城市管理、突发公共事件、党群工作、阶段性重点工作四类。

 

　　事件实行三级分类，其中一级分类7个，二级分类45个（阶段性重点工作二级分类根据实际工作变化），部分事件增加三级分类。事件分类见表1-2。　　表1-2事件分类一览表

 

　　（三）事件编码

 

　　1、网格编码

 

　　网格编码由13位数字组成，依次为：6位县（市、区）级行政区划代码（按照GB/T 2260-2007《中华人民共和国行政区划代码》执行），3位街道（乡镇）代码（按照《县级以下行政区划代码编码规则》GB/T 10114-2003执行），2位社区（村）代码和2位单元网格代码。编码结构如图1-1所示。

　　图1-1

 

　　事件编码由28位数字组成，依次为：13位单元网格代码，4位时间代码（年份和月份，如2014年2月，编码为1402），2位一级分类代码，2位二级分类代码，2位三级分类代码，5位流水号。事件编码结构如图1-2所示：

　　图1-2

 

　　二、业务流程规范

 

　　业务流程指事件从发现到上报、处置的完整的业务流转过程，完善、规范的业务流程对问题的有效解决、监督考核极为重要。郑州市网格化社会管理业务逻辑流程如图2-1所示，可以概括为：对排查发现问题，在自身职责范围之内的，第一时间解决，对超出管理权限的问题，逐级上报上级平台。上级平台对反映报告的问题进行分析研判，交办相关部门（单位）处理，向下级平台反馈问题处理情况。

　　图2-1业务逻辑流程图

 

　　（一）七步闭环

 

　　上述业务逻辑流程在信息平台中规范为“采集、上报、交办、办理、反馈、办结”六步闭环，固化到系统中自动运行，实现跨部门、跨层级协同和联动。

 

　　采集：对发现的问题及时准确录入。

 

　　上报：对超出管理权限的问题，及时向上级信息平台上报。

 

　　交办：对问题分析研判，详细填写交办指令，交办相关部门（单位）。

 

　　办理：本级采集问题在自身职责范围之内的，第一时间协调解决；对上级平台交办问题进行签收，快速处置；对交办业务不属于本部门（单位）职责范围的，可以退办。

 

　　反馈：向交办问题的上级平台反馈问题处置结果，上级平台再将办理结果逐级反馈到问题采集人。

 

　　办结：对问题处置情况进行认定和办结，并根据办理的时效和质量，对办理结果进行满意度评价。

 

　　（二）限时签收、限期办理

 

　　为提高问题流转和办理效率，借鉴行政审批业务系统的建设思路，信息平台建立了红、黄牌机制对业务的签收和办理设置时限，并作为考核依据。

 

　　目前信息平台签收时限为上班时间4小时内，其它时限24小时内，急件可以另外要求（自定义）签收时限。没有在规定的时限内签收，系统自动亮黄牌警示。

 

　　办理时限为上级平台交办时根据问题性质、疑难程度设置。没有在规定时间内办理完毕又没有提出延期申请，则出现黄牌警示，黄牌警示3个工作日后发出红牌警示。

 

　　（三）延时办理、业务挂起

 

　　郑州市网格化工作开展初期，针对复杂疑难问题，基层领导担心问题录入平台解决不了影响考核成绩等原因，普遍存在不敢报、不想报，选择性上报等情况，2013年信息平台建立了延时办理、业务挂起机制。

 

　　对解决难度大的问题，可以向交办问题的上级平台申请延时，经上级平台同意可以在原办理时限内增加办理时间。

 

　　对确在短期内无法解决的历史遗留、涉法涉诉等复杂疑难问题，可以向上级平台申请业务挂起，经上级平台同意，业务挂起后不再计时。挂起业务待办理条件成熟后，可以激活重新进入正常办理流程。

 

　　（四）办件状态

 

　　办件状态分为备案、待办、在办、挂起、阶段性办结、办结。

 

　　备案业务：采集人对录入的业务还没有提交，处于备案（草稿箱）状态，可以对录入的信息进行修改。提交后，取消备案状态，原信息不能修改，可以添加更正信息，对原信息做出修改说明和补充说明。

 

　　待办业务：下级上报和上级交办业务，还没有签收受理，处于待办状态。

 

　　在办业务：业务已经签收，正在办理过程，处于在办状态。

 

　　办结业务：业务已经办理完成，办理结果经过认定办结，处于办结状态。处于办结状态的业务不能修改和删除。

 

　　挂起业务：短期内无法解决的历史遗留、涉法涉诉等复杂疑难问题，经向上级平台申请同意，业务可以挂起，处于挂起状态。

 

　　阶段性办结：2014年，信息平台对办件状态又增加了阶段性办结，对已列入整改计划（如城市道路维修），已下达相关整改文书（如违法建设已下达拆迁的法律文书），老上访户的信访事件等，可进行阶段性办结。已经阶段性办结的业务不再计时，但可继续补充更新信息，待问题完全解决时，再进行业务办结。

 

　　以信息化手段支撑和服务全市的社会管理，信息平台每天都要处置大量的问题，业务分类的科学规范，方便了问题的快速准确录入，有利于通过综合数据分析，对领导决策提供依据；同时，郑州市社会公共管理办公室的六项职责“统筹、协调、收集、分发、裁决、追责”也通过信息平台的运行而得到了有效落实。

 

　　本文对社会管理信息系统建设业务分类和流程的规范标准进行了初步的探讨，在实践工作中，还需要不断的丰富和完善，如果将来能形成更高层面的标准规范，将对社会管理信息系统建设和应用起到重要作用。

 

　　作者简介：

 

　　盛铎，男，1967年生，湖南益阳人，郑州市社会公共管理办公室处长，郑州市电子政务中心主任，长期从事电子政务工作和研究。

 

　　于颖，女，1962年生,河南商丘人，河南省信息中心应用部主任，长期从事电子政务方面的研究和系统建设工作。