近日，由CIO时代主办、李宁集团协办，新基建创新研究院作为智库支持的“智能迭代 焕活未来 | 学思知行 走进榜样——走进李宁”在北京圆满举办！现场论坛上，天润融通解决方案专家郭一智做了《构建AI服务新范式，重塑组织生产力》主题演讲。

天润融通解决方案专家 郭一智

嘉宾观点

企业服务已迈入智能体时代，AI不再是附加工具，而是流程主导力量，推动组织从“人推动工作”转向“AI驱动流程”，这不仅是技术革命，更是组织生产力的决定性跃迁，AI转型已成为企业生存必需。

技术四个时代的迁移：从工具底座到组织操作系统

过去二十五年，中国企业服务行业从工具化到信息化，再到数字化与智能体时代，每一次技术浪潮都在重塑企业的服务方式。然而，与以往不同的是，AI大模型的出现不再只是为系统增配一个功能，而是在迫使企业重构整个组织的运转方式。天润融通作为深耕客户体验领域的长期服务商，不仅亲历这一演进，更在推动行业迈向“AI驱动”的新范式。

在工具化时代，企业最关注的是系统稳定性,进入信息化阶段后，企业的核心任务从“能不能用”变成“能不能连”，ERP、CRM、工单系统与客服工作台能否顺畅协同，成为服务效率上限的决定因素。但数字化阶段的到来却让很多企业陷入了自研大模型的幻象：技术突破了，业务却一动不动。模型能跑，却落不了地；能力强，却无法与流程结合。最终许多企业意识到，智能化不是技术比拼，而是场景与业务的比拼。

如今的智能体时代，企业真正需要的不是模型，而是能够承载智能的“新组织操作系统”。这也是整个行业的真正拐点：AI不再是附加工具，而是流程的主导力量。

AI正从辅助者变成驱动者：组织角色的深度重塑

智能化带来的最大变化，是AI在组织中的角色从“辅助”转变为“驱动”。过去的AI更像坐席的助手，用来检索信息、生成话术。然而增强型AI的出现，使坐席变成被“强化的人”。在对话过程中，AI会实时总结对话、提取意图、提示SOP、自动生成回复，并能在后台异步推进流程，让坐席从繁琐的查找和操作中解放出来。

而自动化AI则迈出了更实质的一步，成为真正意义上的“AI员工”。它不仅能独立对话，还能处理任务、推进流程、生成工单、自动落库，并以每次任务为单位不断反哺模型。这不是一个工具，而是一个可执行、可协作、可学习的组织主体。

当AI开始主导流程，而人类只负责决策，这种组织上的根本转变，才是智能体时代的真正起点。

企业的真正障碍不在技术，而在组织结构的滞后

企业智能化落不下来的根本原因，并不是技术不成熟，而是组织结构仍停留在“以人推动工作”的逻辑里。AI时代要求的流程不是人工驱动，而是AI驱动；不是人工梳理，而是AI接管；不是人工记忆，而是数据反哺。工作流必须被重新设计，使其能够被智能体理解和执行。

天润融通提出的智能工作流架构正基于此逻辑——AI不再像传统机器人一样在某个节点短暂出现，而是从客户第一次进线，贯穿对话、流转、工单、内部通知直至任务闭环，始终作为流程执行者存在。每一次人工操作都能反哺模型，每一次流程运行都是模型的训练数据，一种新的组织自迭代模式因此形成。

这意味着企业的AI转型真正的核心，不是部署一套系统，而是重塑整个组织的业务结构。

稳定性成为智能化时代的隐藏壁垒

当行业沉浸在大模型创新的狂热之中，全球级宕机事件提醒我们：智能越强，对稳定性的要求越高。企业级服务不能依赖单点模型，更不能依赖没有工业级稳定性的系统。天润融通二十五年来构建的主备双活、中间件冗余、百万级并发支撑能力，是AI落地的基础底盘。智能化不是替换旧系统，而是在原有稳定结构之上构建AI中台，让新旧系统协同运行。

没有稳定性，智能化只能停留在概念；有了稳定性，AI才能真正承担企业级责任。

AI的价值必须可量化：从系统售卖走向结果交付

随着AI推理成本不断增加，传统按License售卖的模式已难以满足客户需求。一次AI对话可能需要几千Tokens，国内模型成本虽低却因幻觉问题难以满足高可靠场景，企业迫切需要能“算得清”的AI投入产出比。

因此天润融通转向“按结果计费”的模式，以任务完成度、Case成功率作为价值衡量。在背景调查、售后自动化、充电桩指引等场景中，AI已经承担超过60%的任务，其价值可以直接按次数结算，而不是按使用系统付费。AI由此从成本中心变成生产资源，也让企业第一次可以像管理员工一样管理AI价值。

AI员工生产线：未来组织的新的生产能力

当企业具备同一套智能体框架，就拥有了一条“AI员工生产线”。这种生产线可以根据不同业务生成独立智能体或工作流智能体，让它们承担客服、售后、商旅、充电桩、汽车检测、医技支持等各类任务。

无论是智能锁的图像诊断智能体“香香”，还是充电桩无人工指引的实时故障处理，抑或PopMart、李宁、保健品、医技软件等多个行业场景，AI已在实际运行中呈现出“员工化”的能力：能理解、能执行、能学习、能协作。

企业第一次可以批量、持续地生产AI员工，而这将成为未来十年的核心产能。

消费者对AI的应用速度远远超过企业。用户可以半小时做出一个应用、几天产生收益，而多数企业仍在传统流程中打转。消费者的期待已经被AI重塑，服务体验的标准被迅速拉高。企业若不能跟上这一变化，就会在未来竞争中自然被淘汰。客户已经能够分辨服务的好坏，他们知道什么是高质量体验，也在主动选择更智能、更顺畅的品牌。

在这个意义上，AI转型已经不是企业的选择，而是企业的生存问题。

AI的价值不是替代人，而是重构组织生产方式

天润融通所推动的，不是单点AI能力，也不是某项工具配置，而是企业组织的深层次变革——从人推动流程到AI驱动流程；从系统支撑业务到智能体驱动业务；从技术项目到组织能力的全面重构。

未来的组织形态将呈现一种全新的格局：AI成为流程的主要执行者，人类成为价值判断者，系统成为稳定底座，数据成为持续学习的源头，而ROI将成为衡量所有智能化努力的最终标尺。这不仅是技术革命，更是组织能力的重建与竞争格局的重塑。

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