调研背景
人工智能在电商零售领域快速应用，对就业产生了多方面影响。
始创于1979年的老板电器，是中国厨房电器行业龙头品牌。39年来，老板电器始终致力于用卓越领先的科技和完美可靠的品质，帮助中国家庭和他们的厨房建立起更紧密的纽带关系。老板电器提供包括吸油烟机、家用灶具、消毒柜、烤箱、蒸箱、微波炉、洗碗机、净水机等厨房电器的整体解决方案。2008年，老板电器成立了电商部门，开拓线上业务。
本课题组于2018年1月10日对老板电器进行调研，了解其人工智能的应用情况、就业及人员工作状况等。
调研时间：2018年1月10日
调研对象：电子商务总经理蒋凌伟、HR总监任丽婷
调研人员：
杨伟国 人民大学劳动人事学院院长、教授
吴清军 人民大学劳动人事学院副教授
王 非 人民大学劳动人事学院助理教授
邱子童 人民大学劳动人事学院助教
聂文文 人民大学劳动人事学院助教
郝建彬 阿里研究院创业就业研究中心主任
胡娅芸 淘工作产品运营
调研重点内容
（一）老板电器模式
1.基本情况
老板电器电商部门成立于2008年，目前，电商渠道营收约占到公司销售收入的30%。老板电器是众多传统企业中较早发力电商品牌企业，走出了一条品牌企业自主电商发展之路。
目前电商团队有230人，12部门，包括5个前台（天猫旗舰店、B店、京东、电视购物等渠道）和7个中台（供应链、20个落地云仓、运营组、市场部、数据商业部、组织与人才发展部门和电商财务部门）。老板电器的电商团队的优势在于独立架构、独立组织。
老板电器天猫旗舰店首页
2.发展历程
第一阶段（2007年到2010年）探索期。公司考虑是否要进入互联网行业，通过内部重构，尝试对供应链、用户体验进行改变。当时阶段无法追踪货物流向，行业整体覆盖率并不理想。
第二阶段（2011年到2015年）成长期。公司抓住互联网未来的趋势，线上产品与线下进行区隔。老板电器入驻天猫、国美等电商平台，从以往供应商配送方式变为一点发全国。
第三个阶段（2015年至今）新时期。过去十年，老板电器抓住了互联网、房地产红利。2017年开始研究和寻找新的增长优势。未来，中国存量市场是最大的势（消费升级），寻找新的风口。
3.增长理念
新增长就是要重构增长方式。目前电商新增长有两个核心：一是降低获客成本，二是挖掘用户最大价值。
六个发展驱动：一是价值观驱动；二是品类驱动，包括嵌入式；三是技术+数据驱动，细化数据颗粒度，实现精确算法；四是用户驱动，不仅要改变与用户之间的联系方式（由传统的旺旺向视频转变），还要有超级用户的理念（达人）（厨师、家装设计师），树立社群意识，注重口碑传播；五是效率驱动，把互联网视为改造内部效率提升的重要途径；六是连接驱动，拥抱一切可以拥抱的人。
（二）老板电器的智能化技术应用
1.客服
老板电器自动客服主要使用店小蜜。一是改变原来与用户被动的沟通方式，在后端进行智能客服的标签化处理，主动与用户交流，提升转化率；二是替代人工，形成标准化的沟通方式。
电商客服主要是售前客服，也有售后客服，负责物流告知、安装询问等工作。但是产品售后问题还需总部Call Center部门负责，目前Call Center部门约有700人。此外还有微信客服，微信客服可以完成30%的工作量。
2.设计
天猫旗舰店整体视觉设计和高端设计，由电商团队自身设计师负责；低端图片处理，采取外包方式。
3.数据分析
公司数据分析的目的，一是与客户互动，二是经营预测，三是管理预测。
4.其他智能化应用
a）制造：全自动化生产。目前公司正计划建造第二个智能制造基地。
b）CRM：客户信息调取。通过CRM平台能够自动识别客户信息，实现了服务自动化、信息化。
c）仓储：网络化分布式仓储管理。在网络化制造环境下，产品装配和产品仓储需要对相关不同区域的仓储活动协调并实现有序管理。老板电器库存根据市场地的变化、配送地的调整进行实时的、动态的控制。
d）物流：2015年建成数字化厨电生产制造物流综合性基地，建筑面积26万平米，综合运用GPS、GIS、RFID和互联网技术，实现仓内自动化、智能化作业，为用户提供了货物的全程实时跟踪查询服务。
e）用户交互：ROKI（Robam Kitchen Intelligence）老板电器厨房智能系统，可以实现订单远程售前售后跟踪、智能烹饪导航等功能。
课题组与老板电器相关负责人座谈
（三）智能应用下的就业情况
1.员工情况
老板电器公司有员工4500人，全国代理商队伍16000人。智能人才大约有100人，主要集中于信息化、研发等相关岗位，技能岗位保持每年1.5%左右增长，2017年增幅较大，增长了20%。
近年来，公司产量每年增幅在30%左右，生产员工数量增幅在每年5-8%。虽然产量在不断增长，但人员的需求量增速降低了。
2.岗位变化
销售额超两亿元的品牌店铺逐渐使用自动客服，某天猫店铺售前客服由14人缩减到8人，这6人采取转岗、调岗或末位淘汰的方式安置。
由于智能客服的使用，该店铺基本不再考虑新增售前客服岗位，但店铺售后客服人员数量会比之前架构略有新增。
3.招聘变化
公司招聘时更倾向于技能人才、专业人才的招聘，目前计划增加数据统计、规划方面人才的引进。另外，公司还将大力引进内容营销相关岗位人员，开展直播、社群营销。公司不再只看重工作经验，而是更加注重年轻的心态和学习能力，搭建年轻化人才梯队。
4.薪酬变化
员工的技能提升必然会带来待遇的提升。目前老板电器员工工资平均每年增幅在15%左右。公司利润每年增幅40%左右，能够支撑员工薪酬的增长。
5.培训
智能化技术使用后，从培训到考核体系的改变需花费约1年半左右时间。
6.未来发展趋势
目前电商发展最紧缺的人才：一是电商战略人才，现在最紧缺的是具备整合企业中长期发展规划的人才；二是电商合伙人，电商既是劳动密集型产业，也是知识型产业，需要人才在这两方面衔接，具备思维模式转变的能力。
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责编：houlimin
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