账户管理将成为SaaS客户成功的中枢系统与新一代高地

2017-07-11 10:49:13 来源：安得数字抢沙发

2017-07-11 10:49:13 来源：安得数字

摘要：我被几次问到：你是销售导向还是产品导向？这问题本身就是个梗，我会回答：我是客户成功导向。
关键词： SaaS 中枢系统

　　客户成功做的好，产品用的就好，销售才会有后劲，一生二，二生三，三成万物，这都是一动脑子就能想明白的事，何必非要拆开做成各种套路？但类似的问题如此盛行，也不是没有原因的。其中一个主要原因就是在既有的SaaS体系里，客户成功还是一个虚胜于实的概念，业内尚未对此形成明确的认知与操作体系。

　　客户成功与账户管理

　　但客户成功不是随便炒炒的概念，而是SaaS的基本价值观。把客服等同于客户成功的在这里就不谈了。SaaS做的是非定制的、云端统一部署和输出的产品，但这并不意味着把产品扔给客户了事，事实也证明这样是非常危险的，用户的流失就是从这里开始。产品交付之后的用户跟踪、交互与服务更是SaaS成败的关键，而这个过程狭义上可以称之为客户成功，大体可以拆分为三点：

　　1、让客户充分理解你的产品

　　2、帮助客户用好你的产品

　　3、让你的产品对客户有用，这就是产品价值

　　这三点从字面上应该说很好理解，但问题就在于知行难合一，或者说知的不透就行的牵强。当你落实到执行层面时，这三点该怎么具象化？关键是：HOW？

　　在这三点后面其实还隐藏了关键的一点，就是我们今天要重点讨论的账户管理，没有这一点支撑，上面三点就很难执行下去。账户管理将很快成为大多数SaaS类型进行升级打怪的兵家必争之地，尤其像客服SaaS、营销自动化、CRM SaaS等等，产品逻辑与用户体验的诸多突破取决于对账户的深度挖掘，这其中也包括账户打通，比如客服与CRM帐号的打通管理。

　　在精细化运营时代，客户成功显然不是靠传统人力就能解决的问题，它必须构建在系统的用户分析之上，所谓知己知彼，百战不殆。你可以这样理解：账户就是数字化的“用户”本身，这里有用户的各种行为轨迹与潜在需求，这里也是你与用户“对垒”的最前沿阵地，不拿下这个阵地，就无成功可言。

　　下面这张图是我上个月在SaaS全营销训练营上分享的。产品运营总体分两大部分，第一是营销层面的引流与转化，目标是成为签约客户（如图右所示流量转化）；第二层面就是基于账户内的干预、分析与转化，配合客服+销售联动，目标是用户留存、增长以及续约（如图左所示客户成功）。

　　SaaS是典型的多租户模式，上千、几万、几百万在线用户决定着你必须有数字化的用户管理方法，比如怎样在大量群组帐户里挖掘出共性的需求与行为特征？以及如何按群组、按类别进行细分需求的分别管理？我们知道“沟通“永远是不二法门，沟通就是让信息流动起来，这是账户管理的基础所在，显然这种沟通并非在账户内发个消息通知横幅那么简单。那么在账户管理上的沟通该如何破呢？

　　Engagement与账户管理

　　先看一个在欧美传播很广的概念：Engagement，这个词有好几类英文解释，与当下场景相关的两个是：契约+交互。帐户是基于双方的服务契约，然后通过交互实现服务与合作。但实践层面对于交互这个行为却有一个潜规则盲区：过于强调用户的参与，却弱化账户运营者自身的参与，这样终究还是玩不起来的，更何况运营者才是交互的发起者与维护方。

　　因此，作为运营者必须有一套自己的拳法去驱动用户持续性的交互，工欲善其事，必先利其器，就是这个道理。而这对于企业服务尤其重要。企业服务不是娱乐导向，本身的交互属性比较弱，尤其需要在粘性制造上下功夫。

（文章来源：安得数字）

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责编：houlimin

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