在创立初期，公司创始人章燎原就亲自上阵，体验客服：“我花了两个月时间做一线客服，去了解用户对主人的称谓和主人模式的人格化服务有什么样的回馈。”之后他亲自总结写下了一本上万字的《松鼠服务秘籍》，推出客服二招，目的就是要把产品和服务做到无可挑剔，超出用户的预期。

　　三只松鼠将目标客户群体瞄准目前使用网络最多的80后及90后，品牌营销和产品研发都围绕年轻人的购物习惯和偏好展开，以满足年轻消费群体的需求为目标。三只松鼠倡导“慢食快活”的生活理念，与受生活和工作压力压迫的年轻人内心诉求一致。包装以卖萌为主，品牌形象辨识度高，符合80后、90后网购主力军的审美标准。

　　在口味和萌萌的包装之外，三只松鼠更贴心的为每一单用户提供了简单实用的各种小礼品，让用户在品尝美味的同时体验到三只松鼠的暖暖心意。比如开箱神器“鼠小器”、湿纸巾，密封夹、萌版卡套等小玩意儿。对于服务，章燎原曾表示：“三只松鼠是没有销售指标考核的。我们认为，只要提供了良好的服务和氛围，和情感，买卖是一个自然而然的过程。虽然现在企业规模变大了，我们还会坚持这么做。”


　　由于传统的坚果市场，如瓜子、花生、核桃、松子等已成为休闲食品中的红海，而碧根果却是这片红海中的一小片蓝海；因此三只松鼠以碧根果作为突破口，采用爆品战略，用碧根果这个单品直击袋装坚果市场，从而引爆市场。在成功打开市场后再逐步完善产品种类，定位于消费频次高、市场容量大的休闲食品市场。

　　三只松鼠在2017年之前都主要定位线上；这样省去了门面租金等费用，缩减商品流通环节，降低产品的成本和价格，提高供应链控制能力和存货周转能力。此外，三只松鼠充分运用线上交易平台积累的大量交易数据，正如章燎原自己所言，“三只松鼠不讲大数据，而是求小数据的极致使用，这些小数据包括了天猫后台数据魔方、生意参谋提供的数据，也有来自三只松鼠社交互联网的数据。归结来讲，三只松鼠在数据应用上对应为三个环节，分别释放到供应链管理、营销行为及服务模式这几个环节。”在提高顾客的购物体验的同时提高营销工作的成功率，同时也更准确地把握消费者对于商品的偏好趋势。

　　因为坚果类产品存放过久会被氧化，影响食品新鲜和美味，因此三只松鼠采用订单合作模式，从全国范围购得原材料委托当地企业加工成半成品后，送回三只松鼠位于芜湖高新区的分装工厂冷库加工收藏，再在消费者下单时分装发货，这种订单式合作提高了产品周转速度，保证了产品周转周期在一个月以内。

　　
　　此前三只松鼠在产品大促期间因为发货不及时受到顾客投诉，使得公司苦心经营的声誉遭遇信任危机。最终三只松鼠决定如果商品不能按时到，三只松鼠将提供订单金额30%的赔偿，因此提高发货速度成为三只松鼠亟待解决的问题。三只松鼠在第四轮融资后，加速了对物流的建设步伐，目前已在芜湖、北京沈阳济南成都武汉广州等城市建设10大智慧化仓储物流基地，总面积近11万平米，实现全国80%区域次日到达的极速物流服务。

　　三只松鼠开发了一款智能专属查询APP——“松鼠星球”，消费者可以通过这款“松鼠星球”，直接查询到所购买商品的原料产地、供货生产线、质检员、客服快递等信息。是国内首家实现对食品的安全性进行追溯企业，以此来增强消费者牌信任和依赖。

　　虽然三只松鼠也采取了电视植入、广告投放等推广模式，但三只松鼠并没有启用专门的明星代言人，为的就是打造自己的品牌IP，公司的动漫化战略将单纯的品牌LOGO发展成为一个有生命力的形象，从线上店铺的网页介绍、动漫广告植入，赠品到线下的包装、全都保持一致的“萌系”风格，在消费心中不断强化品牌形象，在无形中传递品牌理念推广。此外，三只松鼠还成立全资子公司，将松鼠IP转化成一系列动漫作品、图书绘本、周边产品；通过让三只松鼠从一个食品品牌变成让顾客快乐的文化生活品牌是三只松鼠品牌创造与传播的核心途径。

　　2016年是行业的分水岭，这之前电商销售以3-5倍的速度增长，但此后增速开始突然放缓，主要原因是食品行业在线上的渗透率增幅已进入平稳期，线上平台爆发式的红利也已消失，“从电商到实体的转移，也是接下来食品品牌的渠道转变趋势”。基于这一现象，2016年底，三只松鼠开始进军线下。2016年9月30日，三只松鼠的第一家线下店于芜湖开业。三只松鼠并不只着眼于门店，计划以“电商业务+投食店业务+松鼠小镇”的模式开展，围绕IP化品牌经营，从内容到产业，由浅到深的多元化用户体验，形成吃、喝、玩、乐、买、住的消费闭环。“销售不是目的，体验才是重点，是让消费者从产品购物需求、到精神需求、再到产生购物的冲动，是一种娱乐化的零售。”

　　目前，三只松鼠的几乎所有的产品销售都来自于第三方电商渠道。从零开始建设实体渠道，对三只松鼠是一个很大的考验。在线下建立自主门店，意味着在前期要进行大量的投资，要快速盈利非常困难。

　　从三只松鼠已经公布的运营数据来看，其芜湖门店单店单月销售额达到240万元，客单价平均为82.3元，毛利率为41.28%，比线上高出8%~10%。不过，这样的店面开设成本在100万元以上，以其2017年开设100家门店的计划来算，其整体投入便在1个亿左右。

　　根据“东方食饮”等机构对三只松鼠芜湖、蚌埠、苏州三地的已开张“投食店”考察来看，虽然目前单个店面的毛利率、店内体验等都与其对外规划基本相符，但其现有的线下门店数量较少，主要作用仍是打造品牌、更多的与消费者互动，无法以赚钱为主要目的。

　　伴随着新一轮消费升级到来，更多的来自日韩、欧美、澳洲等地区的休闲食品涌入中国，在淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、京东全球购、洋码头、丰趣海淘等平台上，悄然瓜分蚕食着国内本土休闲食品市场；三只松鼠近年来的研发投入也少于同行前列上市公司，而休闲食品行业的门槛较低，据业内人士称：“只要你研发出来，过不久竞争对手便可以跟进模仿”。此外，三只松鼠作为抓住电商红利的“淘品牌”出身，2016年通过天猫商城实现的销售收入仍占到公司营业收入的63.69%，“出淘”计划进度缓慢。

　　从招股书中也可以看出公司仍存在销售渠道集中度较高、主要产品占比过大、销售随季节波动大等风险；同为“淘品牌”的韩都衣舍集团副总经理胡近东这样评价：“淘品牌上市后，更多成为一个社会品牌，面对竞争对手更加多元化，面对的挑战也更多，一方面要追求产品和供应链提升，另一方面要有足够的创新能力，在人才和研发上有更多投入。”要打通“电商平台+自营App+线下体验店”同步运营的经营态势，三只松鼠道阻且长，松鼠能否两翼齐飞，让我们且吃且看。

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